Главная Документы Организация приема посетителей руководителем. Категории посетителей

Организация приема посетителей руководителем. Категории посетителей

В должностной инструкции секретаря в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, формы, их формы собственности, подчиненности и т.д. каждый секретарь связан с указанным видом деятельности. В обязанности секретаря входит составление расписания приема.

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решен за одно посещение. Запись на прием осуществляется, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приема посетителей, который имеет следующие разделы:

· дата раздела

· фамилия, имя и отчество посетителя;

· его адрес;

· суть вопроса;

· фамилия ведущего прием;

· результаты рассмотрения вопроса.

Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. В настоящее время регистрация приема посетителей ведется чаще в электронной форме. Рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом.

Секретарь имеет право, оговоренное в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

В работе, связанной с приемом посетителей, особенно важны такие качества секретаря, как доброжелательность, вежливость, любезность. Все опытные секретари, как правило, на этапе составления списка посетителей исходя, из имеющейся в нем информации в значительной степени умеют предвидеть напряженные ситуации, связанные с появлением той или иной персоны. Секретари стараются детально планировать свою работу в этот момент, применять имеющийся опыт.

Так, например, взволнованного посетителя не нужно успокаивать, так как это может лишь усилить напряженность. Рекомендуется в такой ситуации оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение. Обращение за советом, скрытый комплимент помогут успокоить посетителя. Причинами откровенно конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть неуважительное отношение к нему, пренебрежение его интересами, грубое поведение, долгое ожидание.

Рассматривая технологию приема посетителей, необходимо подчеркнуть, что секретарь должен помнить важное для него правило: все посетители могут входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. При докладе о посетителе необходимо четко назвать:

· Фамилию, имя, отчество;

· Должность или адрес;

· Вопрос, по которому прибыл посетитель.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

Знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропустить их беспрепятственно;

Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

Определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

Информация о порядке приема располагается на видном месте: в виде небольшого объявления или секретарь заботится о том, чтобы на дверях приемной была вывешена таблица с указанием дней и времени приема посетителей. По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителям, членам делегации чай или кофе.

Посуда при этом должна быть идеально чистой, готовить чай или кофе следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода в том случае, если кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. На столе должны быть непременно салфетки.

К кофе и чаю подают, как правило, пирожные, печенье, конфеты. Можно также поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы по числу посетителей, ключ для открывания бутылок.

Организуя прием командированных работников, секретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приобретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать необходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению, в случае необходимости объяснить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудников руководителем затягивается, секретарю следует предложить им встретиться с другими работниками организации, к которым у них есть вопросы. В случае если командированные посетители согласны, секретарю следует организовать эту встречу, пообещав вызвать их по телефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо организовать на встречах и переговорах работу переводчика и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных сотрудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей политики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулирование потока посетителей - сотрудников своей организации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руководителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руководителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задействованы в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурного подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к сотруднику, наиболее компетентному в решении того вопроса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руководитель отсутствует или занят, секретарь может оповестить сотрудника, когда руководитель сможет его принять.

Во многих организациях практикуется оставлять секретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократичность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявление внимания и участия к их проблемам и вызывает ответную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предприятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам относят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они могли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопросам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, - лучше закройте трубку рукой или используйте клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не туда». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспевания компании, и воспринимать их надо как можно радушнее.

У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса - если он слышит приятный, хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Оградить себя от превышения полномочий можно словами: «Этот вопрос не в моей компетенции», «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

дата раздела
фамилия, имя и отчество посетителя;
его адрес;
суть вопроса;
фамилия ведущего прием;
результаты рассмотрения вопроса.

Фамилию, имя, отчество;
Должность или адрес;
Вопрос, по которому прибыл посетитель.
Рекомендуется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

Знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропустить их беспрепятственно;
Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
Определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

www.sekret-gorn.narod.ru

10. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

10.1 Организация приема

Прием посетителей — одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная — место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря — направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

www.bibliotekar.ru

Прием посетителей правила

Сферы межиндивидуальных отношений, общения, коммуникации принадлежат к фундаментальным измерений человеческого мира. Особую остроту эти проблемы приобретают в связи с нарастанием в современном цивилизованном ном мире уединения, индивидуализма, постоянных попыток манипулирования человеком, его сознанием и психикой вообще, стереотипизацией отношениямив.

Как известно, хуже тому человеку, когда ему некуда деваться и не к кому пойти. Об этом мы должны помнить, выполняя свои служебные обязанности, общаясь с посетителями в часы приема. Итак, вер что вы занимаете руководящую должность или по роду деятельности вынуждены принимать, вам надо не забывать, что вы представляете учреждение, в котором работает тоте.

Специалисты по проблемам устного делового общения 18 рекомендуют для четкой организации приема учитывать и учитывать такие моменты:

o. Составить график приема и довести его до сведения всех заинтересованных лиц

o. Не нарушать график приема. Если все же случилось, что руководитель не может появиться в часы приема, надо позаботиться о том, чтобы посетителей принимала другое компетентное лицо

Сорванный прием по вине руководителя — проявление невнимательности неуважения к подчиненным превосходства

o. Строго регламентировать время приема посетителей. Стоит вывешивать объявления о том, к кому, куда и по каким вопросам лучше обращаться, чтобы посетители не мешали другим работникам

o. Оборудовать соответствующим образом приемную: позаботиться о мебели для сидения (отсутствие их тоже покажет невнимание к посетителей), стол с письменными принадлежностями, бумага

o. Назначить на должность секретаря компетентную, внимательную, воспитанную, корректную человека, который мог бы самостоятельно решать некоторые вопросы, интересующие посетителей, оперативно и грамотно готовить нужную карри ивникови информации.

o. Поддерживать идеальный порядок в кабинете и на рабочем столе, где должно быть ручка, блокнот, документы, необходимые при приеме посетителей

ПРАВИЛА должностного лица, ПРИНИМАЕТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

1. В часы приема быть в настроении, не выдавать ни малейшего раздражения

2. Когда заходит посетитель, быть вежливым:. Обязательно встать из-за стола, поздороваться, предложить посетителю сесть (не присесть), затем сесть самому и обратиться к собеседнику со словами поощрения разговора:

. Я. Вас внимательно слушаю. Говорите, пожалуйста. Вы по какому вопросу?

3. Слушать собеседника внимательно, с пониманием. Если в это время звонит телефон, не поднимать трубку и не разговаривать, поскольку это заставит клиентов замолчать, а потом снова излагать суть дела

4. Проявлять выдержанность и доброжелательность: не перебивать клиентов»на полуслове»Если собеседник не в состоянии остановиться и не дает. Вам сказать хоть одно слово, можно попробовать превратить его мон нологий на диалог с помощью таких словесных формулсних формул:

. Позвольте мне сказать несколько слов. Я бы хотел только заметить что

. Простите, остановитесь на минутку и не забудьте, что должны сказать, я должен заметить, что

. Если собеседник не считается и на это, то стоит терпеливо и вежливо слушать его, пока он не выговорится, а потом начать диалог

5. Пользоваться только нормативной лексикой: не употреблять слов с окраской иронии, пренебрежительности, негативных оценок

6 тонн разговора должно быть деловым, сдержанным, спокойным, темп — неспешным (но не равнодушным)

7. Если позволяет ситуация общения, в конце разговора встать и провести посетителя к двери, попрощаться

Справедливость, вежливость, корректность, толерантность, уважение к посетителям — предикаты должностного лица. Позаботьтесь о том, чтобы эти нравственные установки приобрели вид определенных правовых предписаний, соблюдение ния которых воплощается в соответствующих поступковх.

ПРАВИЛА ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

1. Попросить разрешения зайти, поздороваться, без разрешения садиться

2. Не забыть о формах вежливости:. Пожалуйста

3. Выражать свою просьбу четко, ясно и кратко

4 быть вежливым, сдержанным, корректным

Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

uchebnikirus.com

Организация приема посетителей

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.

Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.

Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Возможны варианты

Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся:

● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

● обсуждение декретного отпуска;

● обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

● просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

● обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

● обсуждение возможности повышения заработной платы;

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

Для личных вопросов сотрудников – специальное время

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.

■ Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

■ Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).

■ Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Правила поведения при посетителях

■ Не ешьте на рабочем месте.

■ Не ведите посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман»).

■ Не играйте в «пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе в Интернете, даже в обеденное время.

■ Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

■ Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж компании уже безнадежно испорчен.

Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.

Е.А. Вершинина,
помощник генерального директора ЗАО «Тетра Пак»

Что такое коллекторы эос Коллекторская компания «ЭОС» - российское подразделение немецкого холдинга EOS Group (входит в Группу компаний ОТТО), предоставляющего коллекторские услуги […]
Ставка налога на недвижимость Здесь представлена актуальная информация о ставке налога на недвижимость для физических лиц в Беларуси. Ставки налога на недвижимость установлены в следующих […]
Главное управление экономической безопасности и противодействия коррупции Родился 17 июля 1969 года в г. Севастополь. Выпускник Черноморского Высшего Военно-Морского училища им. П.С. […]
Объектом исследования является анализ условий "Залог ценных бумаг". Предметом исследования является рассмотрение отдельных вопросов, сформулированных в качестве задач данного […]
Условия получения материнского капитала Условия получения материнского капитала подробно разработаны и описаны в Федеральном законе от 29.12.2006 № 256-ФЗ «О дополнительных мерах […]
Закон прав исполнителя Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское право, ГК […]

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.

Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.

В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.

Организация приема зависит от категории посетителей:

· сотрудников своей организации;

· сотрудников других организаций:

по предварительной договоренности;

прибывших внезапно.

· посетителей по личным вопросам.

Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.

В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.

Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.

Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.

Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.

Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.

Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.

При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.

Список запретов

От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:

· игнорировать посетителей;

· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);

· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;

· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;

· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);

· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);

· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;

· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;

· говорить при посетителе на иностранном для него языке;

· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.

Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.

Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.

Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.

Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.

Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.

При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.

Прием по личным вопросам организуется по правилам, во многом сходным с вышеописанными, но с соблюдением некоторых особенностей. Выносимые на прием вопросы должны носить сугубо личный характер, а их решение - относиться к компетенции руководителя компании.

Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании:

непосредственных (устных) обращений граждан о приеме;

заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании;

письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу.

Затем секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов.

После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

При организации приема сотрудников своей организации по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день начальники отделов, которые могут понадобиться руководителю организации во время приема должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

К личным вопросам относятся:

Просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

Обсуждение декретного отпуска;

Обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

Обсуждение возможности повышения заработной платы;

Обсуждение увольнения.

Глава 4. Прием сотрудников из других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, их нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. Как необходимо вести себя секретарю в случае прихода представителей контролирующих органов с проверкой на предприятие:

1. Получив информацию от охранника о приходе проверяющих, сообщить об этом руководителю.

2. При получении разрешения от руководителя, провести проверяющих с поста охраны в приемную, если этого не может сделать охранник.

3. Попросить проверяющих сделать запись в журнале проверок. Причем они должны заполнить все графы лично.

Сверить данные направления на проверку и удостоверения с указанными в журнале.

При отказе проверяющих заполнить журнал или при неполном его заполнении не допускать проверяющих к руководителю и/или к проведению проверки, проводив проверяющих на пост охраны (вызвав для этого охранника), после согласования с руководителем.

6. Не допускать ситуаций, когда проверяющие самостоятельно ходят по зданию и территории или находятся одни в чужом кабинете.

7. Сообщить руководителю о проведении регистрации в журнале проверок. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это «звоночек», как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю о дате и времени приема.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе - письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или покупных и т. д.

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. (рисунок 7)

Рисунок 7 -пример кнопки вызова охраны

Вызов охраны является самой крайней мерой.

Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей является вежливость и корректность. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Работая в приемной, секретарь может облегчить доступ к руководителю или, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может кончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково вежливым и внимательным.

Глава 5. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. «Таблица 1»

прием посетитель личный рабочий

Таблица 1- Образец заполнения журнала учета работников, прибывших в организацию, в которую они командированы

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным(разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован.

Глава 6. Прием граждан по личным вопросам

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. (рисунок 8)

Рисунок 8 - Информация о приеме граждан по личным вопросам

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде.Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Поручение, данное должностным лицом, по обращению гражданина, где вопрос не требует дополнительной проверки, а заявитель просит письменного подтверждения, должно исполняться в срок, не превышающий 5 дней с даты проведения личного приема.

В исключительных случаях, если требуются дополнительные проверки должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о причинах продления срока его рассмотрения заявителя.

Информация о продлении срока рассмотрения обращения фиксируется в карточке личного приема граждан специалистами, отвечающими за работу с обращениями граждан. Информация о продлении сроков фиксируется в карточках личного приема граждан. Исполнитель готовит ответ заявителю.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.

Обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим прием граждан, если:

Вопрос решен положительно;

Дан обоснованный отказ;

Дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы.

В карточке личного приема делается отметка об исполнении:

«Решено положительно», «Дано разъяснение», «Отказано», дата исполнения.

Глава 7. Организация приема посетителей в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи»

Прием посетителей любых категорий в ГПОУ"Сыктывкарский колледж сервиса и связи" ведется в рабочем порядке. Конкретные дни и часы приема не установлены. Предварительной записи не ведется. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в рамках общего делопроизводства и в отдельную систему не выделяется.

Представители администрации (заместители директора, заведующие отделениями, начальники структурных подразделений) имеют прямой доступ к руководителю колледжа. Рядовые сотрудники попадают к руководителю после доклада секретаря. Прием сотрудников по личным вопросам в основном решает заместитель директора, если же необходимо встретится лично с руководителем колледжа, то директор сам назначает дату и время приема.

Государственное профессиональное образовательное учреждение «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ведет свою работу на основании Устава ГПОУ «СКСиС». 1 апреля 2014 года колледж прошел государственную аккредитацию образовательной деятельности сроком на шесть лет.

Приемная комиссия - коллегиальный орган, создаваемый для организации набора обучающихся, приема документов, поступающих в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», проведения вступительных испытаний и зачисления в состав обучающихся колледжа лиц, выдержавших вступительные испытания и прошедших по конкурсу. Она рассматривает вопросы, решение которых отнесено к компетенции приемной комиссии законодательством Российской Федерации и нормативными актами вышестоящих организаций. К исключительной компетенции приемной комиссии относится решение вопросов, связанных с набором обучающихся в колледж, нерегламентированных действующими законодательными и нормативными актами.

Для организации работы приемной комиссии в колледже разработано:

- «Положение о приемной комиссии ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» (ГПОУ «СКСиС») от 24февраля 2014 года. Это Положение определяет основные задачи, порядок и организацию приема работы приемной комиссии государственного профессионального образовательного учреждения «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». В Положение сказано, что основной задачей приемной комиссии ГПОУ «СКСиС» является обеспечение соблюдения прав граждан на образование, установленных Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, гласности и открытости проведения всех процедур приема (п.п. 1.3.), в своей работе приемная комиссия руководствуется Законом Российской федерации «Об образовании»; Уставом ГПОУ «СКСиС»; Правилами приема граждан Российской Федерации в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году, а также настоящим Положением. (п.п.1.4.);

Приказ о составе приемной комиссии от 30.12.2013 № 01-19/289;

Заявление на обучение по профессии;

Заявление на обучение по специальности;

Правила приема на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году. Настоящие Правила регламентируют прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, в том числе соотечественников, проживающих за рубежом (далее - граждане, лица, поступающие), на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования по профессиям, специальностям среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», осуществляющий образовательную деятельность по образовательным программам среднего профессионального образования за счет бюджетных ассигнований бюджета Республики Коми, по договорам об образовании, заключаемым при приеме на обучение за счет средств физических и (или) юридических лиц, а также определяет особенности проведения вступительных испытаний для лиц с ограниченными возможностями здоровья. (п.п. 1.2).

Персональный состав приемной комиссии утверждается приказом директора, который является ее председателем. В состав приемной комиссии могут быть назначены:

Заместители директора (являющиеся заместителями председателя приемной комиссии),

Заведующие отделениями,

Методисты,

Старший мастер,

Заведующий производственным обучением,

Социальный педагог,

Председатели предметно-цикловых комиссий,

Преподаватели общеобразовательных дисциплин.

Ответственный секретарь приемной комиссии назначается приказом директора из числа педагогического состава колледжа.

Для проведения вступительных испытаний и своевременной подготовки к ним, приказом директора колледжа создаются предметные экзаменационные комиссии из наиболее опытных преподавателей колледжа и назначаются их председатели. Приказ об утверждении состава предметных экзаменационных комиссий издается за месяц до начала вступительных испытаний.

В ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в состав приемной комиссии входят:

Председатель приемной комиссии - Рябова Л.И. Именно председатель утверждает состав приемной комиссии, положение о приемной комиссии, программу вступительных испытаний, назначает технический состав приемной комиссии, утверждает годовой план работы приемной комиссии колледжа и материально-технического обеспечения приема, руководит всей деятельностью приемной комиссии и несет ответственность за выполнение установленных контрольных цифр приема, соблюдение законодательных актов, определяет режим работы приемной комиссии, ведет заседания приемной комиссии, проводит прием граждан по вопросам поступления в колледж.

Заместитель председателя приемной комиссии - Лочкарёва М.В., Кузьмина В.П. организуют подбор и представляет директору на утверждение состав приемной и предметно-экзаменационной комиссии, контролируют профориентационную работу, организуют и учувствует в деятельности приемной комиссии, контролируют подготовку и проведение вступительных испытаний, а также участвуют в собеседованиях с поступающими, ведут прием граждан, своевременно дают ответы на письменные запросы граждан по вопросам приема.

Ответственный секретарь приемной комиссии - Дятлева С.В. готовит к публикации проспекты и другие рекламно-информационные материалы приемной комиссии колледжа, в ее деятельность также входит информационная работа колледжа, оказывает поступающим и их законным представителям консультацию по всем вопросам, связанным с поступлением в колледж, организует подготовку документации приемной комиссии в соответствие с номенклатурой дел и надлежащее ее хранение, контролирует правильность оформления поступающих документов и ведение регистрационных журналов, ведет протоколы заседаний приемной комиссии, готовит материалы по зачислению в колледж.

Технические секретари: Попова Т.Б., Краснова Л.Н., Кузнецова Н.Б., Сметанина Т.В., Чегесова Л.Н., Уткина И.В., Пыхалова О.В., Холопова А.М.готовят документы для работы приемной комиссии в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, оформляют информационные стенды, осуществляют прием документов в соответствии с утвержденными правилами приема, ведут регистрационные журналы поступающих по профессиям и специальностям, осуществляют кодирование и декодирование работ поступающих в соответствии с рекомендациями Минобразования РФ от 18 декабря 2000 г. № 16-51-331 ин/16-13., готовят экзаменационные ведомости вступительных испытаний и сводные ведомости по результатам вступительных испытаний, выдают экзаменационные листы, формируют личные дела поступающих на обучение, а также осуществляют хранение личных дел.

Срок полномочий приемной комиссии - один год. Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на Педагогическом совете колледжа. Составы приемной комиссии, предметных экзаменационных комиссий, технических секретарей ежегодно частично обновляется. Председатели предметных экзаменационных комиссий могут исполнять свои обязанности не более трех лет.

Приемная комиссия ГПОУ «Сыктывкарского колледжа сервиса и связи» находится в учебно-производственном комплексе № 2.Перед входом в приемную в коридоре колледжа оформлен информационный стенд, с необходимыми сведениями для абитуриентов, рядом со стендом поставлен стол для оформления заявлений о приеме документов. Приемная комиссия представляет собой небольшое помещение площадью около 2х5 м, приемная светлая, уютная. В комнате имеется одно просторное окно с цветами, оно создает благоприятную атмосферу. На двери приемной весит график работы. Помещение приемной комиссии оборудовано необходимой мебелью и техникой. В приемной находятся 4 рабочих стола и стулья для членов приемной комиссии, а также для абитуриентов и их родителей. Все рабочие места оснащены необходимыми канцтоварами, бланками и образцами заявлений, а также оргтехникой. В рабочей зоне имеется компьютер, телефон для приема звонков, ксерокс и принтер. В углу приемной находится большой сейф, который служит для хранения личных дел, поданных документов будущих студентов, а также для хранения регистрационных журналов и других важных вещей. До начала приема документов в приемной комиссии оформляются информационные стенды, на которых размещают:

Перечень специальностей и профессий, на которые колледж объявляет прием документов в соответствии с лицензией;

Количество мест для приема на первый курс (первый год обучения) в соответствии с утвержденными контрольными цифрами финансируемые из республиканского бюджета РК по каждой специальности и профессии;

Количество дополнительных мест для приема на первый курс (первый год обучения) по каждой специальности с оплатой стоимости обучения на договорной основе;

Объявление о сроках подачи документов и сроках проведения вступительных испытаний;

Перечень вступительных испытаний по специальностям: 100116 Парикмахерское искусство, 100124 Стилистика и искусство визажа, 262019 Конструирование и технология швейных изделий, их программы, а также систему оценки знаний поступающих;

Условия конкурса на места, финансируемые из республиканского бюджета;

Условия конкурса на места по договорам с оплатой стоимости обучения;

Порядок и сроки рассмотрения документов, представленных иностранными гражданами;

Правила приема заявлений от поступающих в колледж;

Образец заявления, перечень представляемых документов;

Порядок зачисления в колледж;

Правила подачи и рассмотрения апелляций по результатам вступительных испытаний;

Копию лицензии на право ведения образовательной деятельности;

Свидетельство о государственной аккредитации.

Так же с этой информацией можно познакомится на сайте колледжа в разделе «Абитуриенту».

Для сотрудников приемной комиссии в помещение также есть небольшая гардеробная зона, в ней находится зеркало и стоячая вешалка.

Процесс работы приемной комиссии ведется с подготовки документации, а именно:

Бланки заявлений о приеме в колледж;

Регистрационные журналы;

Папки-скоросшиватели для формирования личных дел с файлами для оригиналов документов;

Бланки расписок о приеме документов;

Бланки справок о допуске поступающих на обучение к вступительным испытаниям;

Бланки экзаменационных листов;

Бланки экзаменационных ведомостей;

Бланки договоров с оплатой стоимости обучения;

Бланки справок о зачислении.

Все бланки содержат наименование колледжа и подписи ответственных работников приемной комиссии. Приемная комиссия имеет круглую печать с реквизитами колледжа и надписью по центру «Приемная комиссия», штампы с реквизитами колледжа и надписью «Приемная комиссия», штамп для реквизита «отметка для регистрации входящей документации». Документы, выдаваемые поступающим, скрепляются печатью приемной комиссии. Прием документов начинается с 16 июня. Абитуриент подает заявление на обучение по выбранной специальности, предоставляет ксерокопию паспорта, аттестата или же раннее полученного диплома, характеристику с бывшего учебного заведения, а также абитуриент может принести копию страхового полиса, ИНН, направление от центра занятости населения, если поступающий сирота- то свидетельство о смерти родителей или одного родителя, постановлении об установлении опекунства, решение об лишении родительских прав и т.п.

Все документы, представленные поступающими регистрируются в журналах. В регистрационном журнале фиксируются следующие сведения:

Фамилия, имя, отчество поступающего;

Домашний адрес и контактный телефон;

Дата приема заявления и документов;

Перечень принятых документов и их реквизиты, подпись поступающего о передаче документов;

Необходимость предоставления общежития;

Сведения о зачислении или отказе в зачислении и возврате документов.

При переходе поступающего на другую специальность/профессию в регистрационном журнале ставится отметка о получении им документов (дата, роспись поступающего в получении документов), после чего производится запись данного поступающего в регистрационный журнал, выделенный для вновь избранной специальности/профессии, а поступающий заполняет новый бланк заявления. Зачеркивания в регистрационном журнале не допускаются.

При получении документов по почте проверяется комплектность документов, производится запись фамилии, имени и отчества и других данных в регистрационном журнале и отмечается дата получения документов по почте. При отсутствии каких-либо документов или, если они не соответствуют требованиям, поступающему указывается в письме, что необходимо представить и в какие сроки. При отправлении письма, при возврате документов по почте, в регистрационном журнале указывается номер квитанции и дата отсылки, а в конверт с документами вкладывается письмо с указанием причин возврата. Квитанция сохраняется до отчета.

Поступающем на обучение выдается «Расписка о приеме документов». Она содержит полный перечень документов, полученных от абитуриента (включая документы, не являющиеся обязательными при поступлении и представленные поступающим по собственной инициативе).

Поступающим, допущенным к вступительным испытаниям, выдается экзаменационный лист. Он содержит:

Справочные данные о колледже,

Фамилию, имя, отчество поступающего,

Фотографию поступающего,

Печать колледжа,

Подпись ответственного секретаря,

Номер экзаменационного листа,

Наименование специальности,

Номер экзаменационной группы,

Таблицу для заполнения сведений о сдаче вступительных испытаний, содержащую следующие реквизиты вступительного испытания - наименование предмета, форма проведения вступительного испытания, дата проведения вступительного испытания, оценка в баллах, подпись экзаменатора.

Вступительные испытания проводятся в сроки, установленные Правилами приема.

Работающим поступающим на обучение выдается справка о допуске их к вступительным испытаниям для оформления отпуска по месту работы. В справке должно быть указано место и период сдачи вступительных испытаний. Расписание вступительных испытаний утверждается председателем приемной комиссии за 5 дней до их начала. В расписании указывается:

Наименование предмета;

Форма проведения вступительного испытания;

Дата, время и место проведения консультации;

Дата, время и место проведения вступительного испытания;

Дата, время и место объявления результатов сдачи вступительного испытания.

Заместитель председателя приемной комиссии до начала испытаний выдает председателям предметных экзаменационных комиссий необходимое количество комплектов материалов вступительных испытаний и назначает экзаменаторов в группы. Экзаменационные группы формируются в порядке регистрации приема документов в количестве не более 20 человек.

В расписании вступительных испытаний фамилии председателей предметных комиссий и экзаменаторов не указываются. Материалы вступительных испытаний составляются в колледже на основе учебных программ основного общего образования ежегодно, подписываются председателем соответствующей предметной комиссии и утверждаются заместителем председателя приемной комиссии. Каждый комплект опечатывается и хранится как документ строгой отчетности.

Для поступающих проводятся консультации по программам вступительных испытаний, критериям оценки, предъявляемым требованиям, порядке конкурсного зачисления.

При входе в аудиторию, где проводятся испытания, поступающий предъявляет экзаменационный лист. Присутствие на вступительных испытаниях посторонних лиц (включая инспектирующие органы) без разрешения председателя приемной комиссии не допускается.

Экзаменационные работы выполняются на листе установленного формата, на котором не допустимы никакие условные пометки, раскрывающие авторство работы. Поступающий оформляет титульный лист работы. Листы для экзаменационной работы шифруются, для чего проставляется цифровой или иной условный шифр.

По окончании вступительного испытания, все работы передаются ответственному секретарю приемной комиссии. Титульные листы с шифрами хранятся в сейфе у ответственного секретаря, а рисунки передаются на проверку.

Проверка письменных работ проводится в помещении колледжа и только экзаменаторами - членами утвержденной предметной экзаменационной комиссии. Председатель предметной экзаменационной комиссии дополнительно проверяет письменные работы, оцененные экзаменатором на «неудовлетворительно» и высший балл, а также 5 % остальных работ и правильность оценок удостоверяет своей подписью.

Результаты заносятся в экзаменационные ведомости, проверенные письменные работы дешифруются и заполняются экзаменационные листы, оценка ставится цифрой (в баллах) в экзаменационную ведомость и в экзаменационный лист поступающего. Апелляция поступающих по поводу оценки подается в день объявления оценки по вступительному испытанию. В случае неявки поступающего на вступительное испытание в графе, предназначенной для записи оценки, указывается «неявка». После оформления их экзаменаторами закрываются и подписываются ответственным секретарем. Экзаменационные ведомости хранятся год. Поступающие, не явившиеся на вступительные испытания по уважительной причине, подтвержденной документами, допускаются к сдаче пропущенных вступительных испытаний. По письменному заявлению поступающие имеют право забрать оригинал документа об образовании и другие документы, представленные поступающим. Документы должны возвращаться колледжем в течение следующего рабочего дня после подачи заявления. Поступающие на обучение, забравшие документы по собственному желанию после окончания вступительных испытаний до подведения итогов конкурса, не участвуют в конкурсе. Экзаменационные работы зачисленных в колледж хранятся в их личных делах, а не зачисленных в колледж - уничтожаются через 6 месяцев после окончания вступительных испытаний.

Материалы для зачисления готовит ответственный секретарь. Решение приемной комиссии о зачислении в состав обучающихся оформляется протоколом с указанием оснований для зачисления, списки лиц, которые могут быть зачислены в став обучающихся, формируются на заседании приемной комиссии и оформляются как приложение к протоколу.

По истечении сроков представления оригиналов документов государственного образца об образовании, директором колледжа издается приказ о зачислении лиц, рекомендованных приемной комиссией к зачислению и представивших оригиналы соответствующих документов. Справка о зачислении в состав обучающихся колледжа является подтверждением о зачислении в колледж и содержит справочные данные о колледже, наименование специальности/профессии, форму обучения. Иногородним студентам, зачисленным на заочное обучение, высылается письменное извещение.

В итоге на каждого поступающего заводится личное дело, в котором хранятся все поданные им документы и материалы сдачи вступительных испытаний. Личное дело студента хранится 75 лет.

Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на заседании Педагогического совета ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». Прием документов в приемной комиссии заканчивается 25 августа.