Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

В своей повседневной работе часто сталкиваюсь с тем что большинство клиентов при общении с продавцами высказывают массу всевозможных возражений и к сожалению не все продавцы могут адекватно реагировать на возражения. А именно умение правильно ответить на возражения покупателей является основой и не одни стандарты общения с покупателем не обходятся без блока "Работа с возражениями" . Важно понимать что возражение покупателя это - своего рода вопрос и призыв к продолжению диалога , а не стремление покупателя поставить продавца в тупик, вывести из себя и прекратить диалог.

Елена Самсонова - автор книги "Если покупатель говорит "НЕТ" очень глубоко рассматривает проблеммы возникновения возражений. Мне очень понравился не ординарный взгляд на "корень" возникновения возражений и сам принцип их возникновения. Зная как формируются возражения и что за ними стоит мы получаем эффективные инструменты борьбы с возражениями.

Специально для посетителей и участников сайта для продавцов сайт - Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате аудиокниги , для тех кто читать не любит, можно заполнять к примеру по дороге на работу или во время обеденного перерыва.

И для более консервативных в Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями формате FB2+PDF

Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями. Елена САМСОНОВА (ОТРЫВОК)

ВВЕДЕНИЕ

1. Эксперимент
2. Как люди думают
3. Что такое слова
4. Три процесса создания субъективных карт реальности.
5. Почему люди не понимают друг друга.
6. Как рождаются возражения.

ОБЩАЯ СХЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (таблица)

Глава 2. ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Содержание главы:
2. Метафора работы с возражениями
3. Важное замечание
4. Разбор техники по шагам с комментариями.

Глава 3. ИСКУССТВО ЛИНГВИСТИЧЕСКОГО РАССЛЕДОВАНИЯ

1. Ещё немного о Картах реальности.
2. Уточняющие вопросы.
3. Важное замечание
4. Модель точности
5. Как тренироваться

Глава 4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ И ИДЕИ

1. Возражения о конкурентах
2. Возражения о цене.
3. Возражение «Мне надо подумать»
4. Возражение «Нас это не интересует»
5. Магический вопрос «Раскрути себя сам»
6. Возражение об идентичности

Глава 5. ПРАКТИКУМ

1. Продажа туристической путёвки
2. Предложение рекламы на радио
3. Продажа косметики
4. Продажа недвижимости
5. Продажа строительных материалов.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Глава 1. КАК РОЖДАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ

ЭКСПЕРИМЕНТ

Уважаемый Читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а сразу же с практического эксперимента. Согласны? Если «ДА», то начали!

Эксперимент №1 .Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10-15 человек из вашего окружения. Ваша задача задать всего один вопрос «Что ты представляешь, когда я говорю слово «СОБАЧКА»?

Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того, как вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда очень смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они говорят примерно следующее:

• Белая маленькая собачка. Пушистая и весёлая.
• Белая болонка с розовым бантиком
• Маленькая чёрненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами
• Мой красавец доберман
• Огромный «кавказец»
• Маленькая детская резинка розового цвета
• Рыжая лохматая собака с нашего двора, играющая с детьми.
• Игрушка моей сестрёнки.
• Пушистая, коричневая собачка в ошейнике.
• Спусковой крючок винтовки.
• Значок в адресе электронной почты.
• Маленькая дворняжка.
• Белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведёте вышеописанный эксперимент, то получите много подобных ответов. Интересно, правда? Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни.

Логично возникают вопрос: Почему это так и что это нам даёт?

КАК ЛЮДИ ДУМАЮТ

Как люди думают? Я неоднократно задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». Кто-то говорит: «С помощью мозга». А кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Хм! Не очень продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это думать с помощью головы?

Давайте сделаем ещё один эксперимент. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро……. Что происходит? …… А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Я надеюсь, что не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, то перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щётку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус того замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Всё это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вспомнить вам всё в полном объёме. Я права? Вполне возможно то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Быстрый калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронёсся через вашу голову и вы сказали себе: «Конечно. Я помню лето».

Именно на этом месте книги я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всём протяжении нашего разговора о возражениях:

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти как это выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут вспомнить в начале как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту. Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котёнка….. Ну, как, котёнок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки? Самое интересное, что никаких апельсин и котят в реальности у вас сейчас скорее всего нет. Но вы то их «видите» перед своим внутренним взором. Вы то их чувствуете.

Тезис 2. Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у нас образ.

Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как,….. побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года? Как вы думаете, а у другого читателя и в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас?

Нет!

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Мы так устроены. Мы думаем с помощью образов, звуков и ощущений, сознательно даже не замечая этого.

Это стало на столько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.

Но не знание законов не освобождает от ответственности. Это всё равно происходит.

Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем «примерять» к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют всё рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы увидев то, что получилось, поняли, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо «в этом» жить либо всё переделывать. Обидно, правда?

А что мы делаем, когда кто-то из близких очень сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его уже нет полчаса. А там перекрёсток. А вдруг он попал под машину ….» И мы уже видим машину, наезжающую на ребёнка, слышим скрежет тормозов и крики …. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких «ужастиков» даже там не придумают. А кто создатель и режиссёр этого фильма? И зачем устраивать ребёнку, который задержался на дополнительных занятиях головомойку: «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», - скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаём.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове людей в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются, как воспоминания о сказанном или прочитанном.

ЧТО ТАКОЕ СЛОВА

Вернёмся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание 7 букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. СЛОВА – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Слова – вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. «Под» каждым словом у каждого человека «висят» многомерные картинки из личного опыта, которые «закодированы», как наполнитель данного слова.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы – мы ПОНИМАЕМ то, что говорит другой человек или то, что написано.

Слова запускают наши внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «У него красочный, образный язык». Почему? Потому что читая «слова», которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создаёт этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в рассказе и книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности, и даже теряем счёт времени. И потом долго «отходим» от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы.

«Мороз и солнце; день чудесный!

Ещё ты дремлешь, друг прелестный –

Пора, красавица, проснись:

Открой сомкнуты негой взоры

Навстречу северной Авроры,

Звездою севера явись!»

А.С. Пушкин «Зимнее утро»

Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже нарисовано полотно маленького кусочка жизни двух людей. Каждое слово создаёт образ, видение … И каждый увидел свою «красавицу», и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел вид из окна, зимнее утро ….. А теперь почтите другую цитату:

«Для приближённого нахождения наименьшегопо модулю

характеристического числа Н1 и соответствующих ему собственных

функцийэрмитова полярного ядра К(х,у)

применяется метод последовательных приближений Келлога»

Учебник «Уравнения математической физики».

Как с образами? Что вы поняли из написанного? Да, конечно, для человека увлечённого определённой областью прикладной математики эти слова имеют смысл. И допускаю, даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет «Ах! Круто!». А если вы не математик?

Вы наверное встречали такие книги или статьи в которых каждое слово в отдельности более ли менее понятно. Но что там написано вообщем понять невозможно. Это происходит потому, что

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, то тогда мы «не понимаем» смысла сказанного.

Просто вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом. Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?

Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти «слова» понимают друг друга, смеются для нас недоступным шуткам и воспринимают для нас непонятную информацию. И всё дело в том, что у них с этим звуками или жесты связаны какие-то свои образы и ощущения. А у нас – нет. И тогда одним из главных можно считать следующий тезис

Тезис 8. Чтобы понять другого человека надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

И ещё, очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно не идентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.

- Ах, доктор, мой муж пугает меня!

- Да, понимаю. Наверное, пьёт, ругается и бегает за вами по дому с ножом.

- Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него часто теперь болит сердце

Сколько подобных диалогов можно услышать? Наверное, сплошь и рядом. После всего этого меня всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и различных представлениях о мире, мы все ещё и умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чём-то.

Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный Брэнд. Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или другими словами, Брэнд – это «Слово» или «Словосочетание», которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola …….. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? …. Или может быть лучше Marlboro ….. Прерии, скачущие лошади, огонь костра ….. Романтика!

И в завершение ещё два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями понимать, что то, что мы представили в своём воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Отсюда вывод:

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Елена Самсонова

Если покупатель говорит «нет»

Введение

Начнем сразу с примеров.

Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

Пример 2

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.

– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

Пример 3

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.

– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

Пример 4

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.

– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?

Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.

Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.

Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.

Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?

Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).

Структура возражений одна. Меняется только форма.

Глава 1 Как рождаются возражения

Эксперимент

Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:

¦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;

¦ белая болонка с розовым бантиком;

¦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;

¦ мой красавец доберман;

¦ огромный «кавказец»;

¦ маленькая детская резинка розового цвета;

¦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;

¦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;

¦ спусковой крючок винтовки;

¦ значок в адресе электронной почты;

¦ маленькая дворняжка;

¦ белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?

Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Как люди думают

Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?

Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Никогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.

А во-вторых: работа с отказами клиента – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали , и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение» .
Продавец: «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе) чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих ) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.

Вопрос, вынесенный в заглавие статьи, нередко посещает любого менеджера по продажам. Хотя, справедливости ради, заметим, что для опытного продавца такая реакция клиента – дело обычное, привычное и что делать в такой ситуации он знает прекрасно. С другой стороны, нередко понимание приходит спустя годы работы и дается нелегко. Работая с отделами продаж (и по оптимизации самой системы продаж и по отточке навыков продаж у сотрудников), мы часто видим, как новичков ставит в тупик та или иная ситуация, в то время как их опытные коллеги только мудро усмехаются. Обвинять их в нежелании делиться опытом и дедовщине мы бы не стали. Собственный опыт чужим не заменишь, что бы об этом не говорили. Те же новички имеют возможность каждый день наблюдать за работой опытных коллег и самые способные умеют делать выводы из своих наблюдений. И наоборот. Можно каждый день разжевывать секреты профессии. А в ответ получать только: «ну это все понятно, а делать-то что?». И все же структурированное рассмотрение проблемы очень часто позволяет взглянуть на нее по-новому и сделать собственные выводы. Поэтому данная статья задумана для начинающих и пока недостаточно опытных продавцов, дабы облегчить им жизнь и ускорить выработку мастерства, рассмотрев ситуацию с разных сторон, продемонстрировав различные ее подтексты и смыслы.

Основная идея данной статьи состоит в том, что причина отказа, которая сообщается собеседнику, очень часто не имеет ничего общего с действительной причиной. А только понимание реальных мотивов поведения позволяет выстаивать эффективную стратегию общения. Поэтому и ответ на вопрос о том, что делать, если клиент говорит, что не хочет ничего менять, т.к. поставщик уже есть, состоит в том, что, прежде всего, необходимо последовательно исключить все прочие возможные причины отказа. И только потом продумывать стратегию продажи компании, которая довольна существующим поставщиком. В итоге рассмотрение данной темы получилось намного шире и охватило некоторые, на первый взгляд, смежные вопросы.

Главное — добиться разговора с потенциальным клиентом

Очень важно, кто именно говорит продавцу о том, что у компании уже есть хороший поставщик. Напомним аксиому успешных продаж: обсуждать что-либо имеет смысл только с лицом, принимающим решение. Переговоры с «посредниками» только затягивают процесс принятия решения, иногда до бесконечности. Кроме того, существует еще одна практическая истина: лицу, не принимающему решение отказать продавцу всегда проще, так как он может сослаться на начальника, который отказал. Начальнику ссылаться не на кого, поэтому достичь успеха в переговорах с ним значительно легче. Особенно если внятно обосновать свои предложения.

Первый, кто чаще всего отказывает продавцу – это секретарь. Однако заявление, секретаря о том, что поставщик есть и он устраивает, еще совершенно ничего не значит. Секретарь обычно так говорит, если:

• Звонящий не вызывает у секретаря доверия. Наиболее частое опасение секретаря состоит в том, что данный собеседник может отнять много времени у руководителя, и в итоге можно получить «нагоняй» за то, что не разобралась и соединила.
• Секретарь отказывает по привычке, так как ей в день приходится выслушивать по 20 – 30 разнообразных предложений и вдаваться в суть вопроса нет ни сил, ни желания.
• Секретарь получил распоряжение ни с кем и никогда руководителя не соединять и не отвлекать. В таком случае он/она даже не будет пытаться выяснить суть вопроса, сосредоточившись на том, чтобы очень быстро и по возможности вежливо прекратить разговор.
• Секретарь может быть уверен в том, поставщик есть и всех все устраивает и отказывает он из лучших побуждений, чтобы сэкономить время руководителя.

Как видим, даже для отказа секретаря могут быть самые разнообразные причины и далеко не каждая хоть как-то связана с тем, что именно заявляется.

Первое, о чем нужно помнить – нельзя давать секретарю повода для отсечения. Другими словами, если продавец не вызывает доверия, отсечь его для секретаря не составляет никакого труда (прежде всего психологического). Соответственно, чтобы увеличить свои шансы, необходимо вести себя так, чтобы вызывать это самое доверие. На практике же продавцы часто не уделяют этому вопросу никакого внимания, а потом удивляются, почему у них такие плачевные результаты. В данном случае вина за это лежит целиком и полностью на продавце. Он сам, своим поведением спровоцировал отказ.

Что же это за поведение, которого стоит избегать в любом случае, чтобы иметь возможность смело исключить эту причину отказа из списка возможных?

Симптом	На какие мысли это наводит
Невнятная речь – проглатывание слов, шамканье, тихий «умирающий» голос	«Звонит неведомо кто, явно по пустяку. Серьезные люди говорят внятно, четко и громко»
Неуверенный тон, заискивающие интонации	«Сам не верит в то, что продает, значит и нам этого не нужно»
Наглый, самоуверенный, агрессивный тон	«Он думает, что он самый главный? Сейчас я ему покажу, кто здесь принимает решения» Любая агрессия вызывает ответную агрессию, агрессивным собеседникам проще отказывать – не испытываешь никаких угрызений совести. С волками жить – по-волчьи выть.
Хамство, грубость	«С какой стати он так со мной разговаривает? Если я секретарь, значит не человек? Ну ничего, сейчас я поставлю его на место. Как он со мной, так и я с ним!»
Панибратство и/или сюсюкание «Лапушка, золотце, соедини-ка меня, скорее с И.И. Что ты говоришь, птенчик? Ах ты, господи… Ну давай-давай, не ломайся!»	Реакция, аналогичная предыдущей.
Быстро и много говорит	«И он также будет грузить шефа? Ну нет!» С такими разговорчивыми лучше вообще не иметь дела, а то потеряешь много времени и нервов. К тому же от быстрой речи у многих людей начинает болеть голова – лучше скорее избавиться от такой головной боли.
Не слушает, «гонит» заученный текст, не отвечает на вопросы, говорит о своем.	«Этот зомби будет «продавливать», отнимет много времени, и все равно предложит не то, что нужно, а то, что вызубрил»

Итак, если мы твердо уверены в том, что не спровоцировали своим поведением отказ, то можно исключить данную причину отказа. Следующая распространенная причина отказа – отказ по привычке. У секретаря, который слышит в трубке голос продавца, срабатывает условный рефлекс – хотят что-то продать, нужно отказывать. Происходит это чаще всего потому, что все продавцы ведут себя одинаково, говорят одинаковые фразы с одинаковыми же интонациями. Интонации эти сильно напоминают робота, которого научили говорить. И ведь что удивительно, продавцы в обычной жизни говорят как нормальные живые люди, но стоит им начать продавать, как из их голоса уходит вся жизнь. Типичный продавец в быстром темпе начинает выдавать заученный текст, состоящих из набивших оскомину клише, которые, естественно, проходят мимо сознания любого нормального человека. Если такому продавцу посредине его монолога задать неожиданный вопрос – он теряется и вполне по человечески пытается что-то сказать. Но ведь секретари не обязаны помогать продавцам продавать. В итоге продавец сам рубит сук, на котором сидит. Может быть секретарь и попытался бы вникнуть в суть вопроса, но продавцы сами не оставляют себе никаких шансов. Проще всего проверить, не превратились ли вы уже в робота – это на телефоне с автоответчиком записать свой разговор с клиентом. А потом послушать, что получилось. Очень отрезвляющее средство.

Но допустим, что вы хороший продавец, вызываете доверие и не тараторите как автомат, а все дело в самом секретаре, у которого четкие инструкции ни с кем и никогда не соединять. Да такое тоже возможно, хотя, судя по нашему опыту общения с руководителями – это весьма редкий случай. Обычно у руководителей не доходят руки до того, чтобы давать четкие инструкции своим секретарям. Типичный руководитель надеется, что его секретарь сама разберется с такими мелочами и ему не потребуется заниматься еще и этим. Так обычно и случается. Секретари сами устанавливают правила, кого соединять, а кого нет. Единственное исключение – это прямое указание руководителя не соединять его с конкретными людьми. Но эти люди, как правило, к продавцам не имеют никакого отношения. Однако, хоть ситуация, когда секретарь никого и никогда не соединяет с шефом редка, но все же возможна. В этой ситуации (только в этой и ни в какой другой) имеет смысл заполучить в союзники кого-либо в компании, кто может быть заинтересован в сотрудничестве с вами.

Но допустим, что вы настолько грамотно говорили с секретарем, что она вникла в суть вопроса и прониклась к вам доверием, но, по ее мнению, несмотря на все ее желание, помочь она вам не может. Так как слышала, что компания имеет поставщика. Или при ней никто на поставщика не жаловался, и она решила, что все нормально. Поэтому ее заявление, что поставщик уже есть – может быть результатом ее собственных выводов. Ведь согласитесь, вряд ли кто-то будет обсуждать с секретарем трудности в общении с поставщиком. Такое просто в голову никому не придет, если конечно компания ни настолько мала, что все находятся в одном помещении и все происходит на глазах у секретаря. Но даже и в этом случае секретарь вполне может сделать из услышанного собственные выводы, имеющие слабое отношение к реальности. Конечно, не стоит все это озвучивать секретарю, убеждая ее в том, что она просто не владеет информацией. Ничего кроме охлаждения или даже негодования вы в ответ не получите. Просто не стоит относиться к словам секретаря совершенно всерьез, полностью доверяя ее мнению. Это понимание важно, скорее, для собственной уверенности, чтобы не растеряться и не капитулировать перед отказом.

Таким образом, независимо от того, какими мотивами руководствуется секретарь, отказывая продавцу, задача продавца – вести себя так, чтобы не быть отсеченным по собственной же вине и далее получить возможность прояснить ситуацию с лицом, которое не только обладает большей информацией, лучше владеет ситуацией, но и в конечном итоге принимает решения. Поэтому, ключевой вопрос в данном случае: «Как сделать так, чтобы секретарь позволил поговорить с лицом, принимающим решение (ЛПР)?». Первое – это не допускать всех тех ошибок, о которых шла речь выше. Второе – убедить секретаря в том, что ваша информация может быть интересна руководителю. Хотя можно, конечно, воспользоваться типовыми схемами «прорыва» через секретаря, которым учат на любом тренинге продаж. Они хороши всем, кроме того, что являются чаще всего манипулятивными, а опытный секретарь чувствует манипуляцию шестым чувством и так озлобляется в ответ, что независимо от доводов сознания будет отсекать вас снова и снова. В основе любой манипуляции, так или иначе, лежит обман, а чувствовать себя обманутым идиотом не хочется никому. Хотя если секретарь молод и неопытен, его довольно легко обмануть. Делать это или нет – вопрос скорее морального выбора. Увы, сегодня среди продавцов, и опытных в том числе, очень распространен стереотип «не обманешь – не продашь». И это именно стереотип, то есть шаблонное утверждение, принятое на веру без доказательств. На деле же, продать без обмана можно, более того именно отсутствие обмана позволяет делать повторные продажи. Потому как продать путем обмана, конечно же, проще. Но только один раз. Поэтому к моральным аспектам проблемы добавляется еще и прямая выгода честного поведения. Итак, сосредоточимся на неманипулятивных способах выхода на нужного собеседника.

Основная идея данных способов состоит в том, что необходимо убедить секретаря, что самостоятельно принять решение по данному вопросу он не может, в то время как вопрос важный и потенциально интересный. Исполнение этой идеи на практике может иметь различные варианты в зависимости от того, с кем вы имеете дело, здесь огромное значение имеет индивидуальный подход.

Вариант первый. Буря и натиск.

Если секретарь молод, его можно просто ошеломить. Для этого вы излагаете ваше предложение так, как будто говорите со специалистом. Обычно, разговаривая с секретарями, мы вольно или невольно стараемся говорить проще, чтобы они поняли все детали, то есть намеренно упрощаем суть вопроса и тем самым, невольно, делаем сам вопрос в восприятии секретаря менее значимым. А это прямо противоречит нашим целям. Секретаря нужно убедить в том, что вопрос именно значим. Поэтому, говоря обычным профессиональным языком, без намеренных упрощений мы добиваемся того, что секретарь проникается серьезностью вопроса, даже если в итоге он мало что понял из сказанного. В таком случае ему придется посоветоваться с ЛПР и вероятность, что тот сам захочет разобраться в ситуации, довольно велика.

Вариант второй. Секретарь – союзник.

С более опытными секретарями (а их хорошо слышно по голосу) уместнее разговаривать как с партнерами. Ведь и она, и вы можете иметь общие цели – повысить эффективность компании. Если она проникнется вашими идеями и увидит их выгоду для организации или руководителя, то и соединит вас с шефом с удовольствием. Ведь бывает, что подобная инициатива секретаря приводит к интересному сотрудничеству. А это естественно будет оценено и только повысит внутренний рейтинг секретаря.

Оговорим, что бывают ситуации, когда секретарь сам является ЛПР. Это возможно, например, при закупке канцтоваров. Однако, если секретарь раз от раза принимает в данном вопросе неправильные решения, например, закупает самые дорогие канцтовары только потому, что так проще всего (так делали все ее предшественницы и не надо ничего искать, сравнивать варианты, договариваться об уступках, отрабатывать схему работы и т.д.), то рано или поздно руководителю придет в голову вопрос: «А собственно, почему мы тратим столько денег? Я точно знаю, что есть более выгодные варианты». Поэтому, даже если секретарь имеет полномочия самостоятельно принимать решения, не факт, что он их принимает правильно и ему не будет в конечном итоге на это указано. Поэтому, даже если именно секретарь принимает те ли иные решения, имеет смысл также переговорить с ее руководителем.

К успеху нужно быть готовым всегда

Но добиться разговора с ЛПР – это только первый шаг. Дальше нужно разговаривать уже с более информированным и разборчивым собеседником. И первые грабли, на которые часто наступают начинающие продавцы – это неготовность к своему успеху. Первые опыты общения с секретарями чаще всего бывают неуспешными. И вдруг, когда результат достигнут, и вы соединены с нужным человеком, вы оказываетесь к этому не готовы. Просто привыкли к отказам и не ждали согласия. И добившись вожделенной цели, просто теряетесь и не знаете, что делать дальше, потому что все силы были брошены на то, чтобы прорваться через секретаря. А про то, что делать дальше, как-то и не подумали. Естественно, все труды в таком случае будут напрасными. Поэтому правило номер 2: «К успеху нужно быть готовым всегда. Чтобы суметь развить его в еще больший успех. А не проворонить свой шанс». Что нужно, чтобы быть морально готовым к тому, что прямо сейчас нужно будет говорить с ЛПР? Прежде всего – составить план своего разговора. И помнить, что первый разговор должен быть коротким. Никто не будет слушать 5-ти минутную презентацию. Заинтересовать нужно буквально за 2-3 предложения. И эти предложения должны быть продуманы заранее. Причем не один их вариант. В идеале же следует готовиться к каждому разговора, подстраивая свое предложение под специфику компании. Вспоминается случай, когда позвонили нам в компанию и предложили создать сайт, так как «каждая уважающая себя компания имеет свой корпоративный сайт». То есть данный продавец не удосужился навести минимальных справок о нашей компании и выяснить, что сайт у нас есть (причем давным-давно, с момента основания).

Какое решение примет клиент во многом зависит и от продавца

Итак, вы добились уже многих успехов, вас не отсекла секретарь, вы сумели не растеряться и высказать свое предложение, более того, ваше предложение учитывает информацию о компании. Осталось сделать последний шаг – установить контакт. Такого результата достигают далеко не все продавцы. Однако и в этом случае может последовать отказ. Почему? Клиенты отказываются продолжать разговор всегда по разным причинам и то, что они говорят, не всегда совпадает с тем, что есть на самом деле. Это очень важное понимание, позволяющее не теряться после отказа. Если продавец понимает истинные мотивы тех или иных слов собеседника – уже одно это позволяет ему быть более профессиональным и добиваться лучших результатов.

Итак, если вы получили отказ, обоснованный тем, что клиент не хочет ничего менять, так как поставщик у него уже есть, то за этим могут стоять следующие причины:

1. Продавец проявил непрофессионализм, а иметь дело с непрофессионалами не хочет никто, даже если поставщика нет или он не устраивает, и даже если в данный момент такой поставщик активно ищется.
2. Поставщик у компании действительно есть, и он, в общем и целом, устраивает.

Рассмотрим каждый из этих вариантов.

Поставщик нужен, но с данным продавцом дело иметь не хотят.

Каждый из нас имеет горький опыт общения с непрофессионалами, который повторять никак не хочется. Поэтому, если из первого разговора с продавцом сразу видно – он непрофессионал, то независимо от потребностей компании он получит отказ. Такой отказ может последовать независимо от того, есть поставщик или его нет, устаивает поставщик или не устраивает.

Непрофессионализм продавцов в конечном итоге проявляется в следующем:

• Коммерческие предложения, которые готовят такие продавцы, совсем не том, о чем шел разговор.
• Обещают одно, а в итоге оказывается совсем другое (по цене, по срокам, по условиям платежа и т.д.).
• Опаздывают на встречи, задерживают оформление документов и другими изощренными способами крадут время.
• Приезжают на встречу неподготовленными, приходится тратить время на пустое общение.
• Путают данные в заказе, и клиент получает совсем не то, что ему нужно, или не тогда, или не туда.
• Пропадают надолго, а когда появляются на горизонте вновь, ожидаемый товар/услуга может быть уже не нужен.

Все эти ошибки вызывают ощущение бестолковости, и чаще всего проистекают из-за безответственного отношения к работе или отсутствия элементарных знаний. Обычно руководители имеют уже достаточный опыт, чтобы диагностировать непрофессионалом уже при первом контакте. Потому, что никто не хочет в результате общения с продавцом получить все те проблемы, которые были перечислены.

Наиболее типичные признаки непрофессионализма при первом контакте, по которым можно оценить недостаток профессионализма следующие:

Признак	В чем состоит непрофессионализм
Не здоровается Не уточняет, с кем говорит Даже если выяснил имя или клиент сам представился, не называет его по имени, обращается «девушка» или вообще никак не обращается Начинает продавать «с места в карьер»	Не знает элементарных правил делового этикета
Первое предложение очень длинное, произносится на одном дыхании, может занять несколько минут. Старается сказать сразу все, что знает. Боится, что прервут, и он не успеет все сказать. Не делает пауз, не дает возможность собеседнику задать вопрос.	Профессионал умеет выстраивать диалог, задавать вопросы, вовлекать собеседника в разговор. Профессионал умеет слушать собеседника и предоставлять ему только ту информацию, которая ему интересна, а не просто все подряд, что знает.
Продавец не выяснил никакой предварительной информации о компании, в которую звонит, продает стандартно и иногда невпопад.	Профессиональный продавец выясняет открытую информацию о компании и только потом звонит, адаптируя свое предложение под специфику компании. Если же звонят и предлагают типичное «не то», то кроме удивления такой продавец ничего не вызывает.
Не отвечает на вопросы, гнет свою линию.	Если продавец не понимает, что главное в продажах – выявление потребностей и адаптация своего предложения под них, то непрофессионализм налицо.
Не может вовремя остановиться, продолжает продавать после прямого отказа.	Если последовал прямой отказ, то нужно уметь мягко отступить и попытаться установить мостик для следующего контакта. Если же тупо давить, то следующего раза не будет точно.
В случае, если клиент демонстрирует интерес и поощряет продавца говорить дальше – теряется, «зависает». Теряет инициативу и начинает отвечать на вопросы. Не умеет подводить итоги, проговаривать договоренности. Не знает, как завершить контакт. Не договаривается о следующих шагах.	Такое поведение чаще всего говорит об отсутствии успешного опыта, с одной стороны, и неумении учиться на своих ошибках и делать выводы, с другой. Именно продавцы, раз за разом наступающие на одни и те же грабли отличаются особой бестолковостью.

Соответственно задача любого продавца не допускать в первом (и естественно в последующих) контакте «ляпы», которые сразу откинут его на исходную позицию, и все предыдущие усилия буду перечеркнуты.

Новый поставщик пока не нужен

И вот, когда исключены все прочие причины отказа, давайте разберем ситуацию, когда у компании есть поставщик и его смена в ближайшей перспективе не планируется.

Даже если у компании есть постоянный поставщик, это вовсе не означает, что ее абсолютно все устраивает во взаимоотношениях с ним. Различные исследования подтверждают, что качество обслуживания со временем снижается. Когда договор только-только заключен, поставщик старается и прикладывает максимум усилий, чтобы его заказчик был доволен. На первых порах задача любого поставщика – завоевать в глазах заказчика хорошую репутацию. Но проходит время и поставщик расслабляется. У него появляются новые клиенты, и все силы бросаются на завоевание репутации уже у новых заказчиков. Ну а старые – они же уже свои, родные. Они потерпят, если что. И заказчики действительно на первых порах мирятся с различными недоработками. Терпеливо ждут своей очереди на отгрузку; терпят, когда теряются документы; не устраивают скандала из-за пересортицы и т.д. и т.п. Однако постепенно неудовлетворенность накапливается и уже любая мелочь вызывает досаду и раздражение. Однако и в этом случае заказчик еще не готов к активным действиям по смене поставщика. Ведь, что значит, поменять поставщика? Это значит потратить уйму времени на поиск информации, сравнить ее между собой, провести встречи с потенциальными партнерами, выбрать лучшего, проработать все юридические аспекты отношений и т.д. А это время и не малое. При этом успех предприятия вовсе не гарантирован. Страх, что контакты с новым поставщиком займут много времени, а толку не будет, вполне обоснован. А перспектива общения с бестолковыми мальчиками и девочками, которые вечно все путают и вовсе способна нагнать тоску. Многие руководители рассказывали нам о ситуации, когда какая-то компания- поставщик звонила им в очень удачное время – именно тогда, когда недовольство достигло уже критического масштаба, но никаких активных действий предпринято еще не было. В итоге так вовремя подвернувшийся поставщик занимал эксклюзивное положение и даже если сравнивался потом с другими, то, скорее, для очистки совести.

Но даже если недовольство существующим поставщиком еще не достигло апогея, при продаже важно направить внимание клиента именно в этом направлении. А именно, что поставщики со временем обычно начинаются относиться к своим обязательствам менее ответственно, допускают ошибки и накладки. Поэтому любой компании необходимо (для собственного же спокойствия) иметь информацию о других поставщиках. Потому что, мало ли что. Если вдруг потребуется очень быстро заменить поставщика, а информации о потенциальных партнерах не будет – то придется потратить еще довольно много времени, чтобы эту информацию собрать.

Кроме того, последнее время многие компании для подстраховки пользуются услугами 2-3 поставщиков одновременно по одному и тому же виду товара/услуги. Причем это относится не только к основным закупкам, где это правило обеспечивает безопасность, так как срыв поставки может привести к параличу всей деятельности компании. Это же правило все более распространяется и на любых поставщиков, даже по самым незначительным позициям. Ведь, что происходит, если у компании всего один поставщик? Любая форс-мажорная ситуация у поставщика немедленно отразится и на заказчике. Более того, если поставщик занимает монопольное положение, он рано или поздно начинает диктовать свои условия, на которые заказчик вынужден соглашаться, если у него нет выбора, и он не может прямо сейчас отказаться от услуг этого поставщика-деспота.

Заметим, что стремление сохранить статус кво естественно для любого человека. Не даром же существует пословица «от добра добра не ищут». Зачем суетиться, если и так все нормально. Лишние телодвижения никто совершать не хочет. Именно поэтому большинство людей тянут до последнего, прежде чем предпринимают что-то, что, так или иначе, меняет их жизнь (привычки, распорядок, налаженные связи). Надеются, что само рассосется. Однако при этом каждый понимает, что рано или поздно, но все рано что-то менять придется. Но предпочитают оттягивать данный момент до бесконечности. Вот такие предпосылки имеет продавец, который хочет вынудить клиента сменить поставщика. Поэтому его предложение должно быть таковым, чтобы само изменение прошло как можно более незаметно и безболезненно.

Все эти резоны очень важно понимать продавцам. Ведь обосновывая необходимость продолжения контактов с потенциальным клиентом, имеющим постоянного поставщика, нужно видеть ситуацию целиком. И уметь смотреть на нее глазами клиента. Понимать, что для него важно, а чего он опасается. Именно умение поставить себя на место клиента, вжиться в его потребности и отличает наиболее успешных продавцов

«Продажа начинается после слова «НЕТ» — вам знакома эта фраза?

Под словом «НЕТ» мы понимаем любую отговорку клиента, которая не ведет к заключению сделки и продаже. Многих менеджеров по продажам это слово сбивает с толку, и сделка срывается. В этой статье вы найдете алгоритм работы с возражениями из 8 шагов.

Отказ можно услышать на разных этапах переговоров с клиентом:

• на открытии (сразу после приветствия);
• во время презентации продукта;
• на закрытии (после озвучивания цены).

Для многих «НЕТ» — это проблема, для сотрудников нашей компании — это вызов.

Давайте разберемся по шагам, как заключить сделку после слова «НЕТ» на этапе открытия:

Открытие:

Приведенная ниже инструкция помогла успешно завершить не одни переговоры. Пример: продажа по телефону за 11 минут на чек $145, оплата прошла в течение 20 минут после разговора.

Если вам сказали «НЕТ», попробуйте отработать возражение по этому алгоритму:

Этап 1. Установление реальности

Задайте вопрос: «Что Вы имеете ввиду?»; «Вы о чем?», «Что «НЕТ»?

Вам нужно понять, что клиент имеет ввиду под словом «НЕТ».

Этап 2. Смена цели

Если цель звонка у вас была «продать», то меняем ее на «узнать причину отказа и решить проблему клиента». Цель переговоров решает все. Путь к достижению этой цели должен быть гибким. Озвучьте клиенту цель звонка и убедитесь, что он вас услышал и понял.

Этап 3. Снятие страха

Человек по своей природе не любит говорить «НЕТ» — не любит отказывать. Поэтому отказ на этапе открытия может быть вызван страхом: страхом звонка, незнакомого человека, неловкой ситуации и пр. Чтобы снять этот страх, возьмите ситуацию в свои руки, и смело продолжайте переговоры. Располагайте собеседника к себе, с помощью вопросов на отвлеченные темы.

Этап 4. Переключение

Переключите клиента с отрицания: объясните, что его отказ вы будете обсуждать в последнюю очередь, а сейчас нужно познакомиться и обсудить детально ситуацию.

Этап 5. Знакомство

Вы должны четко понимать, что сейчас волнует клиента, какие у него задачи, зачем ему был нужен продукт — чем он руководствовался, когда оставил заявку, с какими проблемами он столкнулся перед вашим разговором. Выявите платежеспособность, боль и мотивацию. Все это нужно для завершения сделки.

Этап 6. Анализ

Сопоставьте отказ с задачами и проблемами клиента. На этом этапе важно понять причину, которая побудила сказать «НЕТ» и, сопоставив, решить, какое свойство продукта сможет решить эту проблему. На данном этапе не торопитесь презентовать продукт до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили всё необходимое. Если информации не достаточно, возвращайтесь снова к вопросам (см. Этап 5. Знакомство).

Этап 7. Решение проблемы

Представьте продукт таким образом, чтобы показать клиенту, как он с легкостью решает его проблему. И если все предыдущие этапы вы провели верно, то с отказом вы больше не столкнетесь. Потому что на первом плане окажется решение задачи и проблемы клиента — теперь он готов покупать это решение без лишних возражений.

Этап 8. Комплимент

Если вы выявили истинную причину отказа, то можете сделать для клиента немного больше, чем просто решить проблему. Предложите клиенту дополнительную помощь от себя лично: какой-то совет, рекомендацию смежного недорогостоящего продукта или сделайте подарок. Но только так, чтобы это действительно помогло решить обнаруженную проблему.

Попробуйте воспользоваться этим алгоритмом, и вы сами увидите, что продажи действительно начинаются после слова «НЕТ».