Головна Бухгалтерія Клієнтоорієнтований підхід до розвитку організації. Клієнтоорієнтований підхід у роботі сучасної організації Клієнтоорієнтованість компанії

Клієнтоорієнтований підхід до розвитку організації. Клієнтоорієнтований підхід у роботі сучасної організації Клієнтоорієнтованість компанії

"Клієнт завжди правий" - цю фразу власники компаній наводять приклад своїм співробітникам, щоб навчити їх хорошому сервісу.

"Клієнт завжди правий" - саме цю фразу ненавидять співробітники, вважаючи, що вони надають хороший сервіс, а клієнт просто "бурзеє". Тонка грань між добре та погано, називається – клієнтоорієнтованість.

Забігаючи наперед, можу сказати, що якщо Ви щойно вирішили відкласти читання статті зі словами: "У моїй компанії сервіс хороший, а значить клієнтоорієнтованість на висоті", то відразу пораджу Вам не поспішати.

Ваш сервіс може бути хорошим порівняно з конкурентами або в середньому по ринку.

Однак, після подорожей світом я зрозумів, що Росії є куди рости. Але йдеться про Вас.

Тому навіть якщо клієнтоорієнтованість у Вашій компанії висока, наполягаю прочитати цей матеріал до кінця.

Корисності, фішки та практичний досвід для розвитку клієнтоорієнтованості – все буде. Без цього у нашому блозі ніяк.

Вже завтра сьогодні стане вчора

У принципі, це все, що треба знати про поняття перед тим, як перейти до конкретних інструментів підвищення клієнтоорієнтованості.

Малому бізнесу – сервіс не потрібен

Єдине, на що хочеться ще звернути увагу, це комусь підходить клієнтоорієнтованість.

Тобто якій компанії необхідно цілеспрямовано займатися, а кому краще відкласти на потім і зайнятися залученням клієнтів.

Відповідь проста до неподобства – всім. Так, зараз ходить багато чуток, що це потрібно лише тим, хто працює у висококонкурентних нішах.

А маленьким компаніям, монополістам та інноваційним стартапам це не потрібно. Але це помилка, вірніше відмовка, щоб не займатися цією справою.

Монополісти можуть "забивати" на хороший сервіс лише до певного часу, поки не з'явиться новий конкурент.

Тоді незадоволені клієнти відразу підуть до нього. Стартап має набагато більше шансів "потужно стартанути" за рахунок гарного сервісу, зовнішньої та внутрішньої клієнтоорієнтованості.

А малий бізнес має цінувати кожного клієнта як зіницю ока, щоб не зводити кінці з кінцями у продажу нескінченно, і запустити сарафанне радіо.

Тому це потрібно всім. Тільки одне питання - "У якому обсязі?". Тут все вже гнучкіше.

Вбиватися тільки над одним сервісом нема рації. Лише на один сервіс люди не підуть. Тому це як у , потрібно робити добре, але не ідеально. Адже робота над ідеалом – нескінченна.

НАС ВЖЕ БІЛЬШ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Два типи підходу

Можна сказати, ми почали говорити про практику. І для її базису нам потрібно у своїй голові розділити клієнтоорієнтованості на два види, про які багато хто не здогадується.

Умовно їх можна позначити як зовнішня та внутрішня клієнтоорієнтованість.

Клієнтоорієнтований співробітник (внутрішня)

Клієнтоорієнтованість персоналу – це величезний плюс. Це дуже цінні співробітники, які досить дорого коштують ринку праці.

Відрізняються вони не тільки тим, що дотримуються всіх регламентів зі спілкування з клієнтом, але й тим, що "в основу" ставлять не компанію і керівництво, а клієнта.

Хоча звучить дивно. Приклад старий, як світ, але відображають ідею найповніше.

Клієнтоорієнтований внутрішня

Саме вони наслідують приказку – “Вам гроші платить клієнт, а не керівник”.

Оцінити і побачити таких співробітників досить складно, але, як правило, це хороші менеджери з продажу, які продають набагато більше за своїх колег. Саме у них найлояльніші та постійні клієнти.

Клієнтоорієнтована компанія (зовнішня)

Це компанія, яка перш за все орієнтується на довгострокову роботу та тривале перебування у бізнесі.

Для цього в компанії розробляються цілі правила, регламенти та співробітників з клієнтами. Де написано навіть якоїсь температури налити чай клієнту.

Але папірці папірцями, усі ситуації передбачити неможливо. Тому керівництво компанії має спочатку визначити стратегію як створити правила, а й виростити це ставлення у кожному співробітнику.

На жаль, у цьому й криється найголовніша проблема, адже компанії більше націлені на гроші та клієнтів, а не на роботу із співробітниками.

Приклади успішних реалізацій

приклад 1.Інтернет-провайдер "Дом.ру". Після підключення інтернету, майстер у дверях, чухаючи руки, ставить питання: "Господиня, ще по дому щось зробити треба?".

Більшість, як правило, відмовляється, але є люди, які просять відремонтувати кран або викинути сміття. Лояльність клієнта після такого вчинку майстра, звичайно, зашкалює.

приклад 2.Онлайн-магазин "Zappos". Компанія бере домашні проблеми співробітників на себе.

У компанії існує "Відділ добрих справ", який допомагає співробітникам із сімейними завданнями (наприклад, відвезти маму до лікарні).

Таким чином, співробітники стають більш зосередженими на роботі, а отже, краще ставляться до клієнта, адже бачать гарний приклад.

приклад 3.Магазин одягу. Якщо клієнту в роздягальні потрібен інший розмір, то все, що йому потрібно, це натиснути кнопку, за сигналом якої прийде продавець і принесе необхідний розмір.

Зазвичай клієнту доводиться кричати або ще гірше, одягатися у свій одяг та повторювати коло пошани.

приклад 4.Центр дитячого розвитку. Адміністратори компанії видають планшети з інтернетом та іграми для тих батьків, які чекають на своє чадо під час заняття.

Таким чином, час пролітає непомітно, до того ж все це підкріплюється зручними і великими кріслами.

Приклад 5.Кав'ярня "Starbucks". На кожній замовленій склянці з кавою вони пишуть Ваше ім'я.

Це допомагає їм у пошуках господаря напою, а й дає можливість спілкуватися постійно з клієнтом на ім'я. А своє ім'я, як відомо, ми готові слухати вічно.

Клієнтоорієнтованість у кав'ярні “Starbucks”

Приклад 6.Наша компанія. Всім клієнтам, що не додзвонилися до нас (наприклад, у не робочий час) ми завжди передзвонюємо і даємо бонус за ситуацію, що склалася.

З одного боку, ми нічого не зобов'язані дарувати, адже це нормально, що є неробочий час.

Але з іншого боку, клієнт зробив звернення до нашої компанії, а нам це важливо.

Приклад 7.Ювелірні вироби "Sartier". Купуючи обручку в Європі, я був готовий до того, що зі мною розмовлятимуть англійською мовою, але ні.

Для всіх популярних країн (у тому числі Росії) на місці надано носії мови. Для рідкісних країн Вам можуть надати перекладача на кілька годин.

приклад 8.Банк "Альфа-Банк". У зимову пору року банк всі свої металеві ручки обмотали м'яким, оксамитовим матеріалом, щоб клієнт при відкритті дверей відчував не холод, а тепле кохання кожної людини з цієї компанії.

Клієнтоорієнтованість в "Альфа-Банк"

Приклад 9.Ресторан піци. Так як ресторан дуже відомий, то з напливом сезону утворюються черги на столики, що йдуть по вулиці.

Очікування може становити до 1 години. Щоб за цей час Ви не втомилися, Вам надаються стільці та безкоштовна вода, яку постійно поповнює офіціант у цій зоні.

Приклад 10Служба таксі. При замовленні машини, Ви можете вибрати опцію "Мовчазний водій".

Таке замовлення дасть зрозуміти таксисту, що треба їхати мовчки, а не розповідати скільки він уже їздить цією машиною і як минулий пасажир його обдурив на 10 рублів.

Конкретні кроки

Дати список обов'язкових дій, щоб стати компанією, яка орієнтована на клієнта, неможливо.

Оскільки Ви читали уважно, всі критерії базуються на потребах клієнта.

В одному бізнесі споживачеві важливо в черзі мати м'які крісла, а в іншому наплювати на ці крісла, головне щоб була можливість самостійно заповнити всі документи, навіть стоячи.

На прикладі вище, Ви можете почати заперечувати та сказати: "Потрібно і крісла, і самостійне заповнення". Це вірно.

Щоправда, якщо ми говоримо про малий та середній бізнес, то на все ресурсів і часу немає.

Тому рухатися потрібно пріоритетом і починати з найважливішого. Один на один, як у використанні каналів реклами (дивіться відео нижче).

Але щоб Вас не відпускати з голими руками та забитою головою, я Вам дам кілька теоретично-практичних порад, які допоможуть Вам сформувати правильні дії, щоб закласти основи клієнтоорієнтованості.

Визначте напрямок.Більшою мірою Ви націлені на клієнта чи гроші. Це важливо, тому що, наприклад, клієнти часто залишаються незадоволеними продуктом і вимагають обмін, подарунок та повернення.
За законом, у деяких випадках Ви можете їм відмовити. Але в тому й річ, що клієнтоорієнтованість – це не закон, тому Вам треба визначитися на березі, як чинити.
Вважайте відтік клієнтів.Клієнти йдуть (нижче цікава статистика) і цього не уникнути. Але якщо клієнти йдуть усі, то терміново треба щось міняти.
Адже відтік клієнтів це один із показників Вашого сервісу. Відстежувати втрати найлегше за допомогою.
Перевершуйте очікування клієнта."Легко сказати, але важко зробити" - думаєте Ви. Але насправді це негаразд.
Наприклад, все, що потрібно роздрібному магазину, це вкладати шоколадку у покупку клієнта. Це здивує його, а Вас розорить на справжні копійки.
Не збирайте зворотний зв'язок за допомогою анкет.Ніколи! Чуєте ніколи!
Анкети не працюють, тому що навіть позитивний клієнт лінується її заповнити, а якщо заповнює, пише тільки хороше, щоб не образити.
Спілкуйтеся з розгніваними клієнтами.Будьте готові будь-якої миті поговорити з втраченим клієнтом.
Особливо потужний ефект досягається, якщо вирішує питання не просто співробітник, яке керівник. І це скрасить негатив у тому випадку, якщо питання не було вирішено позитивно.
Змініть персонал.Впровадьте бонуси найкращим клієнтоорієнтованим співробітникам, це буде додатковим стимулом для них.
Приз може бути як матеріальний, так і не матеріальний, головне щоб співробітник хотів його отримати.

Формула розрахунку

Усі багато знають про клієнтоорієнтованість, але як її виміряти – немає єдиної формули, яка враховує всі фактори.

Але мені сподобалося дослідження Ovum (це великий дослідницький центр).

Вони розробили свою формулу і вирішили перевірити різні компанії, щоб зрозуміти, хто з них наскільки орієнтований на клієнта. Чи готові до результатів?

Навіть такі великі компанії як Apple, IBM, General Electric не змогли піднятися понад 80%. Абсолютна більшість компаній взагалі не подолали планку вище 55%.

Це чудово показує, що більшість компаній в Америці "не морочиться" над якістю роботи. Що ж говорити про Росію, де ситуація набагато гірша.

Тільки уточнивши питання під обслуговування та якість обслуговування, щоб уникнути зниження коефіцієнта через продукт та інші технічні моменти, які безпосередньо не пов'язані з клієнтоорієнтованістю.

Клієнтоорієнтованість компанії в сучасному бізнесі зумовлює здатність організації отримувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння та ефективного задоволення потреб корпоративних клієнтів.

Реалізація клієнтоорієнтованої стратегії дозволяє компанії досягти таких результатів у своїй діяльності:

Збільшити вартість компанії, розвинути бренд компанії,

Привести до реорганізації всіх ключових бізнес-процесів, змінити їх ідеологію,

Побачити потенціал зниження операційних витрат,

Забезпечити зростання показників щодо основної діяльності,

Дати поштовх розвитку суміжних бізнесів,

Забезпечити зростання доходів підприємства.

Комплекс заходів щодо реалізації концепції клієнторієнтованості включає два рівні:

Загальноорганізаційний, зокрема, оргструктура, бізнес-процеси, технології, стандарти, IT-інфраструктура, PR, GR та ін.

Індивідуальний (рівень конкретного співробітника), у тому числі підбір та навчання персоналу.

p align="justify"> Основним напрямком діяльності компанії при впровадженні клієнтоорієнтованого підходу є організація обслуговування корпоративних клієнтів з наданням повного комплексу сервісних послуг, спрямованих на задоволення потреб клієнта. Якісне обслуговування корпоративних клієнтів у багатьох сферах діяльності стало єдиною конкурентною перевагою сучасної компанії.

Технології обслуговування корпоративних клієнтів можна поділити на дві складові:

Очне обслуговування - особисте спілкування з клієнтом у відділеннях компанії, центрах обслуговування клієнтів,

Заочне обслуговування - телефоном, за допомогою інтерактивних засобів (Internet-сайти та ін.).

Виділяється кілька основних принципів організації обслуговування корпоративного клієнта у сучасній клієнтоорієнтованій компанії:

Достатня інформованість клієнтів про компанію та її послуги;

Зручний та орієнтований на клієнта сервіс;

Комфортні умови обслуговування;

Кваліфікований персонал.

Основну роль при наданні послуг корпоративним клієнтам відіграє поінформованість клієнта про компанію, її діяльність та види послуг, які вона надає в рамках своєї діяльності. Скільки б не витрачала компанія на покращення обслуговування, ці витрати окупляться лише в тому випадку, якщо наявні та потенційні клієнти знають про сервіс. Крім того, корпоративних клієнтів необхідно інформувати про послуги, що пропонуються компанією, і регулярно нагадувати про можливість скористатися ними. Правильно викладена та доведена до відома клієнта інформація багато в чому запобігає необхідності звернення клієнта до компанії за додатковими роз'ясненнями.

Діяльність компанії при обслуговуванні корпоративних клієнтів повинна бути організована таким чином, щоб звернення клієнта до центру очного обслуговування або по телефону до call-центру не провокувалося самою компанією, крім випадків, коли це дійсно необхідно (наприклад: для надання оригіналів документів, підписання документів тощо) .п.).

По можливості компанія повинна надавати корпоративним клієнтам можливість отримати послугу або інформацію зручним для клієнта способом: як при особистому відвідуванні, так і по телефону або за допомогою інтерактивних сервісів. Вся інформація, що доводиться до відома корпоративних клієнтів, повинна бути викладена і доступна до сприйняття.

Уявлення клієнтів про якісне обслуговування сьогодні - це зручне розташування, оперативність. Люди хочуть від співробітників компанії ввічливості, знання продукту, допомоги та ентузіазму.

Якісний сервіс це концентрація всіх ресурсів та всіх співробітників компанії на задоволенні потреб клієнтів. Саме всіх співробітників, а не лише тих, які безпосередньо спілкуються з клієнтом – особисто, телефоном чи через Інтернет.

Створення центрів обслуговування корпоративних клієнтів – найбільш ефективний інструмент для роботи з корпоративним клієнтом у клієнтоорієнтованій компанії.

Структура та функції, що їх виконують співробітники, визначаються Стандартами компанії, включаючи положення про діяльність структурних підрозділів, посадові інструкції співробітників, форми звітної документації.

При організації обслуговування корпоративних клієнтів при особистому відвідуванні необхідно чітко визначити, організація яких видів послуг дійсно вимагає особистої присутності клієнтів, оскільки даний вид обслуговування, порівняно із заочним, найбільш витратний для компанії, що надає дані послуги.

Для досягнення найкращих результатів при особистому обслуговуванні корпоративних клієнтів необхідно організувати процес таким чином, щоб клієнт зміг отримати бажаний результат за максимально короткий термін без повторного відвідування.

Важливу роль досягнення позитивного ефекту при організації очного обслуговування грають:

Рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу;

Повнота та актуальність клієнтської бази даних;

Автоматизація процесів, що виконуються персоналом під час обслуговування клієнта;

Забезпечення комфортних умов для очікування та обслуговування клієнта,

Додаткові сервісні можливості (додаткова інформація, можливість оплати послуг на місці та ін.)

При інтенсивності розвитку та застосування інформаційних технологій, основним завданням у рамках впровадження клієнтоорієнтованого підходу сучасної компанії стає розвиток систем заочного обслуговування клієнта.

Система заочного обслуговування клієнтів включає три канали взаємодії: інтерактивний (Інтернет, інформаційні термінали), телефон (call-центр), пошта (поштове листування).

Call-центр представляє єдину централізовану довідкову службу, звернувшись до якої клієнт може отримати інформацію про послуги за допомогою телефонного зв'язку, і навіть передати необхідну інформацію виконавця послуги.

Поштове листування використовується для направлення документації, пов'язаної з обслуговуванням, а також у випадках, коли клієнт надсилає звернення поштою.

Найсучаснішим, а також найпростішим і найдешевшим способом отримання інформації та сервісних послуг сьогодні є Інтернет. Офіційний Internet-сайт підприємства - це її обличчя. Орієнтуючись на клієнтів відповідної вікової та соціальної категорії, на офіційному сайті компанії має бути забезпечений високий рівень інформованості клієнта про компанію, про її історію, виробничу діяльність та послуги, реалізований широкий набір функцій та сервісних можливостей.

Також, для забезпечення високого рівня сервісу та якості обслуговування, компанія особливу увагу повинна приділяти налагодженню системи зворотного зв'язку при роботі з корпоративним клієнтом, у тому числі надання відповідей на питання, що надійшли від клієнтів, вирішення проблем, що виникли, а також з власної ініціативи проводити дослідження та опитування.

Для клієнтоорієнтованої компанії, як правило, актуальна проблема інформування клієнтів про компанію, в тому числі про її новини, нові послуги, сервісні можливості, зміни в порядку роботи з корпоративними клієнтами тощо. Найбільш прийнятними є такі способи донесення до клієнта необхідної інформації:

Телефонне автоінформування. Своєчасне та оперативне масове сповіщення великої кількості абонентів за допомогою автоматичного набору стаціонарного телефонного номера з метою доведення до них типової інформації.

Телефонне інформування. Своєчасне та оперативне оповіщення клієнтів окремих категорій через телефонний зв'язок за допомогою особистого спілкування Оператора з клієнтом.

SMS (Short Message Service – з англ. коротке текстове повідомлення) – інформування. Своєчасне та оперативне масове сповіщення клієнтів за допомогою текстових повідомлень обсягом не більше 160 знаків за допомогою мобільної телефонії або через Інтернет на мобільний телефон клієнта.

Інтернет-інформування.

Інтернет-приймальна – інтерактивна приймальня для клієнтів на вебсайті. Може створюватися у формі Інтернет-порталу, тобто сукупності веб-сторінок з дизайном, що повторюється, об'єднаних за змістом, навігаційно і фізично що знаходяться на одному веб-сервері.

E-mail-інформування. Інформування та сповіщення клієнтів за допомогою електронної пошти мережі Інтернет.

Клієнтська газета. Друковане видання рекламно-інформаційного характеру для клієнтів. Інформує клієнтів про послуги та види діяльності Компанії. Використовується для просування послуг Компанії, створення позитивного іміджу, отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

Інформаційний стенд, на якому розміщуються зразки документів, контактна інформація або інша інша інформація для різних категорій клієнтів.

У висновку другого розділу дипломної роботи, необхідно зробити такі висновки:

Одним із актуальних та цікавих напрямків є маркетингові комунікації з корпоративними клієнтами. Цей напрямок у науковій літературі отримав назву «маркетингові комунікації business to business» (В2В). Ринок В2В має низку важливих відмінностей від споживчого ринку, що істотно впливає на стратегії та інструменти просування, використовувані у цій сфері.

Клієнтоорієнтованість компанії - інструмент управління взаємовідносинами з корпоративними клієнтами - споживачами, націлений отримання стійкого прибутку у довгостроковому періоді і що базується на трьох критеріях: ключова компетенція, цільові клієнти та рівність позицій.

Можливо, що клієнтоорієнтованість - одна з найвагоміших конкурентних переваг сучасної компанії.

Клієнтоорієнтованість багато в чому визначає ефективність бізнесу, оскільки зрештою саме клієнт віддає свої гроші при покупці в магазині. Відповідно, щоб збільшувати прибуток, потрібно впроваджувати орієнтацію на клієнта і для цього існують різні методи, про які ми розповімо далі.

Клієнтоорієнтований підхід

Клієнтоорієнтований підхід – це підхід, який при грамотному використанні здатний значно збільшити ефективність бізнесу.

Бізнес має на увазі будь-який - і торгівля, і послуги, і виробництво, і виконання робіт.

Клієнтоорієнтований підхід, орієнтація на клієнта – це коли магазин виявляє потреби своїх клієнтів, покупців, споживачів, замовників та задовольняє їх.

Причому під задоволенням потреб клієнтів мається на увазі не просто продати потрібний їм товар або надати потрібну послугу, а часто значно більше.

Коли йдеться про клієнтоорієнтований підхід, необхідно розуміти та приймати один важливий нюанс.

Не йдеться про якісь формальні речі, наприклад, смс-розсилання або email-розсилання, які розповідають про якусь акцію або про знижки.

Клієнтоорієнтований підхід - це завжди щира турбота про те, щоб клієнт був не просто задоволений купленим товаром або наданою послугою. Клієнт або покупець повинні бути задоволені трохи більше, ніж очікують. Причому за ті самі гроші.

Професійна автоматизація товарообліку в роздріб. Наведіть лад у вашому магазині

Візьміть під контроль продажу та відстежуйте показники по касирам, точкам та організаціям у реальному часі з будь-якого зручного місця, де є інтернет. Формуйте потреби точок та закупівлю товарів у 3 кліки, друкуйте етикетки та цінники зі штрих кодом спрощуючи життя собі та своїм співробітникам. Формуйте базу клієнтів за допомогою готової системи лояльності, використовуйте гнучку систему знижок для залучення клієнтів у не піковий годинник. Працюйте як великий магазин, але без витрат на фахівців та серверне обладнання вже сьогодні, починаючи заробляти вже завтра.

Правила клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтований сервіс має такі правила (принципи клієнтоорієнтованості):

Клієнтоорієнтованість можлива лише тоді, коли вона є всередині магазину та спрямована на своїх же співробітників;
Люди, які працюють у вашому магазині, повинні любити людей, клієнтів, апріорі до них добре ставитись, крім цього потрібно обов'язково мотивувати співробітників для підвищення ефективності;
Будь-які зміни, що відбуваються в магазині, повинні бути продиктовані кон'юнктурою ринку, тобто тим, що народжується попитом споживачів, їх вимогами, а в жодному разі не забаганкою керівника;
Сервіс, перелік послуг, якісь супутні деталі повинні перевищувати очікування. Покупець повинен отримувати трохи більше, ніж те, що зазначено у ціннику товару. Під "трохи більше, ніж" розуміються зовсім різні речі, у тому числі й не фізичні, наприклад, щира усмішка продавця.

Комплексна автоматизація торгівлі при мінімумі витрат

Беремо звичайний комп'ютер, підключаємо будь-який фіскальний реєстратор і встановлюємо програму Бізнес Ру Каса. У результаті отримуємо економічний аналог POS-терміналу як у великому магазині з усіма його функціями. Заводимо товари з цінами в хмарний сервіс Бизнес.ру і починаємо працювати. На все про все – максимум 1 година та 15-20 тис. руб. за фіскальний реєстратор.

Внутрішня клієнтоорієнтованість

З клієнтами та покупцями повинні спілкуватися та підтримувати ділові відносини менеджер з продажу, рідше керівник, коли йдеться про великих ключових клієнтів та VIP-клієнтів. Тому з одного боку те, як і на скільки клієнт буде задоволений тим, як з ним поводяться, залежить безпосередньо від менеджера з продажу.

Але з іншого боку, задоволеність клієнта і, відповідно, величина ймовірності того, що цей клієнт прийде до вас знову, а також порекомендує вас своєму оточенню, багато в чому залежить і від інших співробітників.

Наприклад, бухгалтерія. Часто доводиться стикатися з інертністю цього механізму, коли деякі важливі речі бухгалтерам, як, втім, співробітникам інших відділів, доводиться нагадувати кілька разів.

Клієнт збирається купити товар, йому потрібно виставити рахунок на оплату, оскільки він вже готовий перерахувати гроші. Але бухгалтерія не поспішає: то колись, то звіти, то в принтері порошок скінчився – причин може бути мільйон насправді.

Менеджеру з продажу доводиться нагадувати бухгалтерам про те, що потрібно терміново виставити рахунок, тому що клієнт квапить, інакше доведеться виправдовуватися перед клієнтом, що ніяк не йде на благо відносин із ним.

Правила внутрішньої клієнтоорієнтованості

У вашому магазині має бути здорова внутрішня атмосфера, спрямована на готовність співробітників допомагати один одному. Та сама бухгалтерія. Якщо менеджер з продажу просить (вимагає) виставити рахунок клієнту, адже це робить не просто так, це не його примха;
Якщо керівник створить систему мотивації персоналу, який ставиться до своєї роботи трохи більше і краще, ніж формально – прийшов, відпрацював та пішов – буде краще для всіх;
Необхідно пояснити всім співробітником без винятку, що ефективність компанії, її прибутковість залежить від усіх також без винятку, від того, як кожен співробітник відноситься до своєї роботи, до своїх обов'язків.

У тих же бухгалтерів, фахівців IT, технічного персоналу може скластися таке враження: ми ж безпосередньо не продаємо, отже, від нас прибутковість не залежить, обсяги продажів від нас не залежать, ми робимо свою роботу.

Усі співробітники мають знати: ефективність залежить від усіх та кожного. Відповідно необхідно ставитися до своєї роботи і до клієнтів фірми.

Керівник також має бути готовим карати – штрафувати, звільняти працівників – тих, хто не поділяє принципи фірми, підприємця.

Контролюйте співробітників протягом дня онлайн. У цьому допоможе CRM-система Бізнес. Робіть прямі призначення завдань конкретним співробітникам, розподіляючи ступінь важливості та позначайте відповідальних осіб.

Принципи клієнтоорієнтованості: любити людей

Фахівці та експерти поділяють працівників будь-якої фірми на два типи:

Ті, хто готовий допомагати людям, колегам, ті, хто сповнений оптимізму, рідко огризаються (іноді у всіх буває поганий настрій, нічого страшного в цьому немає), ті, хто готовий завжди порадити у скрутній ситуації, навіть якщо самі завантажені роботою;
Ті, хто завжди всім незадоволені, ті, хто на будь-які питання частіше говорять «ні», ті, хто постійно похмурі, можуть нагрубити не тільки колегам, а й клієнтам;

Краще поступово, по можливості та за законом позбутися другої категорії працівників, оточити себе представниками першої категорії.

Змінюватися не для себе, а для клієнта

Успіх будь-якого магазину залежить від того, наскільки він продав свої товари та послуги. Відповідно успіх залежить від клієнтів, покупців, споживачів, замовників.

Тому якщо в магазині намічаються якісь зміни, вони мають бути продиктовані вимогами ринку (клієнтів), а не ще.

Клієнтоорієнтованість – це увага. Відео

Небезпека необґрунтованої орієнтації на клієнта

Клієнтоорієнтованість – це добре, коли вона призводить до підвищення ефективності бізнесу. Необхідно пам'ятати, що головна мета будь-якої підприємницької діяльності, будь-якого бізнесу – отримання прибутку та його максимізація.

Абсолютно не важливо чи коштує підприємцю грошей чи ні додатковий сервіс для клієнта, потрібно пам'ятати, що це завжди як мінімум відволікання людських ресурсів, витрачання енергії. І витрачатися це все не має даремно.

Не потрібно намагатися будь-що-будь задовольнити будь-яку забаганку клієнта. Наприклад, якщо безкоштовна доставка не приносить додаткових клієнтів та продажів, скасуйте її. Усі витрати, особливо додаткові, не пов'язані з основною діяльністю, повинні бути обґрунтованими.

Якщо якісь рекламні акції, які підприємець впроваджує у себе в магазині для підвищення клієнтоорієнтованості, не дають результату у вигляді збільшення продажів і, відповідно, прибутку, ці «фішки» потрібно терміново замінити іншими.

Скасовувати їх все не можна. Роботу із задоволення потреб клієнта проводити потрібно обов'язково, але необхідно вести скрупульозний облік та підрахунок грошей, витрат і прибутків: клієнтоорієнтованість завжди має обертатися збільшенням продажів.

Чому «клієнт завжди правий» - це не про клієнтоорієнтованість
Які основні завдання клієнтоорієнтованості
У яких сферах бізнесу потрібно застосовувати клієнтоорієнтованість
Які помилки роблять управлінці, які впроваджують клієнтоорієнтованість, та як їх виправити

У сучасному світі клієнтоорієнтованість – буквально must have у сфері продажу. Якщо це поняття не було відомо в XIX столітті, коли вироблялося будь-що і просто продавалося, то сьогодні про нього знають усюди, проте забувають застосовувати. Давайте детально поговоримо про концепцію клієнтоорієнтованості та її важливість, а також розглянемо всі «підводні камені».

Що таке клієнтоорієнтованість

Що ж є клієнтоорієнтованістю? Це спрямованість на споживача з метою виявлення та подальшого задоволення його запитів. При цьому висока клієнтоорієнтованість має на увазі бажання перевершити очікування клієнтів та вразити їх.

Якщо розглядати поняття в рамках практичного застосування в бізнесі, то клієнтоорієнтованість полягає у спеціальних діях, покликаних «ощасливити» споживача та викликати довіру. Рівень клієнтоорієнтованості безпосередньо впливає на лояльність покупців, які при належній увазі не просто стають постійними, а радять вашу продукцію друзям та родичам.

Цікавий факт! Слова клієнтоорієнтованості як такого не існує. Це російськомовний переклад з англійської customer-oriented. Якщо бути дослівним, то виходить “орієнтований клієнта”.

Кожен маркетинговий інструмент має виконувати певну функцію. Клієнтоорієнтованість не є винятком. При цьому ефективність інструменту не зводиться лише до мотивування споживачів більш часті покупки.

Таким чином, у клієнтоорієнтованості безліч сильних сторін. Відчути ці плюси можна за підрахунку прибутку. Проте є й зворотний бік медалі у питанні клієнтоорієнтованості – стати такою організацією досить складно.

У Росії більшість компаній не досягли належного рівня клієнтоорієнтованості, незважаючи на використання дорогої реклами, автоматизацію бізнес-процесів та наявність великого штату маркетологів. Немає й хорошого сервісу: покупцю можуть нагрубити, запропонувати неякісний товар і навіть порушують законодавство. Зрозуміло, повернутися до такої компанії не захочеться.

Отже, що таке клієнтоорієнтованість у продажу? Це методи та інструменти маркетингу, які використовуються в сукупності для підвищення прибутковості бізнесу. У таких організаціях персонал прагне задовольнити потреби споживачів, а й вгадати їх бажання наперед.

На замітку!Використання окремих маркетингових інструментів (вимірювання індексу доброзичливості покупців, розробка програм лояльності, використання скриптів і автоматизованих систем) не означає, що компанія повністю орієнтована на споживачів. Саме комплексне використання цих методів є справжньою клієнтоорієнтованістю.

Приклад того, як НЕ МОЖНА поводитися з клієнтами

Михайло Дашкієв, співзасновник Бізнес Молодості:
У Бізнес Молодості, наприклад, є відділ якості, який прослуховує 1000 дзвінків та виявляє порушення корпоративного стандарту, застосовуючи штрафи та санкції до працівників.

Ось приклад того, як НЕ МОЖНА поводитися з клієнтами:

А ще я чула про «Мільйон за сто». Небагато прочитала, але, мабуть, це не для нас зовсім?

Ну, звичайно, ви з цією ціною не можете визначитися з коучингом. Який вам "Мільйон за сто"? Самі розумієте, суми більші. Та й взагалі немає компетенції та резону пояснювати вам цю програму, бо цим займаються інші менеджери. Я за неї взагалі не відповідаю.

Зрозуміло ... Тобто, не сенс пояснювати, так?

Ну самі розумієте, ми зараз на іншій стадії знаходимося. У вас бізнес на рівні коучингу та інтенсивності, тим більше ви ще з нішою не визначилися.

Та в мене її взагалі немає. Який там бізнес...

Ну, що тут можна говорити? У мене теж немає резону абсолютно пояснювати, мені нічого за нього не йде ... Ось ... (зевок). Тож ось такі справи.

Що ж, гаразд. Дуже дякую… Я подумаю.

Головна теза полягає в тому, що якщо ви не чуєте подібне у себе і в компанії, то, швидше за все, ви не перевіряли, не розкривали це.

Вийти на новий рівень простіше, ніж здається. Переконайся в цьому зараз -

Міфи про клієнтоорієнтованість організації

Кожна компанія по-різному відноситься до клієнтоорієнтованості і вкладає в поняття прийнятні принципи, сприймаючи ідеї такого підходу по-своєму. Найчастіше це призводить до породження спотворених уявлень. Клієнтоорієнтований підхід обріс різними міфами, що ведуть убік. Розглянемо основні.

Міф 1:Клієнтоорієнтованість спочатку властива компаніям, які працюють із споживачами.

Відразу обмовимося, що не варто ототожнювати поняття «клієнт», «покупець» та «споживач». Вони абсолютно різні за своїми значеннями.

Клієнт - позиція, з якою працюють всі види комерційних організацій (як у сфері B2B, так і B2C). При цьому відразу зрозуміло, що у компанії з найкращим бізнесом будуть найкращі клієнти.

Проте клієнтоорієнтованість компанії визначається не наявністю споживачів як таких, а стратегією обміну цінностями. Компанія - ініціатор цього процесу, тому саме представники організації повинні прагнути до того, щоб клієнт все ж таки здійснив покупку. Для цього можна:

Зробити ставку на продукт. Коли на ринку був дефіцит товарів, підхід працював у 100% на обмін. Однак у міру розширення асортименту та вибору компаній цей фактор почав діяти інакше. Тепер ставка функціонує лише за високому попиті, появі унікальних продуктів чи обміні товарами з привабливим для покупців набором характеристик.
Зробити ставку на продавця. Інакше висловлюючись, на репутацію і популярність самої компанії, коли можна спертися на досягнуте становище над ринком, переваги у процесі управління товарообміном. Лідируючі позиції на ринку займають організації, що входять до цієї групи та є конкурентоспроможними.
Зробити ставку на покупця. У разі відсутності в компанії перерахованих вище переваг, завжди можна здійснити обмін за допомогою самого споживача.

Перший і другий підходи відносяться до групи «силових», де покупець стикається з нібито вимушеним вибором. Третій метод побудований на знятті опору з боку споживача. Досягти ефекту можна за допомогою клієнтоорієнтованості. Тобто пропозиція компанії має максимально відповідати запитам клієнта, тоді він зробить вибір на її користь.

Задля реалізації такого підходу важливо правильно розуміти потреби своїх клієнтів. Потрібно знати, хто вони і чому готові придбати вашу продукцію. Потрібно проаналізувати, що зробити для повернення клієнта та придбання товару повторно.

Вся діяльність компанії та система її функціонування повинні підкорятися єдиній ідеї – надання у своєму сегменті максимальної цінності найкращим клієнтам. При цьому саме споживачі перебувають у центрі уваги компанії. На основі такого центрування і вибудовується клієнтоорієнтованість.

Міф 2:Клієнтоорієнтованість просто «в моді».

Багатьох хвилює питання, як довго клієнтоорієнтованість залишатиметься популярною. Відповідь проста - доти, поки цей інструмент задовольнятиме потреби і бізнесу, і споживачів.

Будь-яка компанія, яка діє на ринку, має одну мету - здійснити максимально ефективний і вигідний обмін з іншими суб'єктами ринкового простору за допомогою вкладення ресурсів у створення або закупівлю своїх продуктів та подальшого їх просування. При цьому власникам бізнесу хочеться не просто повернути вкладені кошти, а й примножити за рахунок збільшення прибутку. Щоб вирішити завдання ефективно, необхідно вибирати інструменти з урахуванням особливостей ринкової ситуації.

Сучасний російський ринок характеризується динамічним насиченням товарної пропозиції, інтенсивним зростанням конкуренції та трансформацією «ринку продавця» на «ринок покупця». Оскільки ключовий фактор обміну визначається тепер роллю покупця, а не продавця, клієнтоорієнтованість є актуальним інструментом для всіх сфер бізнесу. Адже споживачі мають якусь «купівельну силу», завдяки отриманому широкому вибору різних товарів, послуг та компаній-постачальників.

Основні принципи клієнтоорієнтованості

Щоб сервіс справді був на висоті, необхідно знати основні принципи досягнення справжньої клієнтоорієнтованості:

Необхідно з'ясовувати, розуміти та задовольняти потреби клієнтів.
Важливо побудувати комфортне спілкування з покупцями, в основі якого буде довіра та взаємна повага.
Реалізувати варто продукти, які справді відповідають очікуванням покупців і навіть перевершують їх.
Керівники організації мають бути готові за потреби поспілкуватися з клієнтами особисто.
Компанія повинна бути гнучкою та змінюватися відповідно до запитів та очікувань покупців.

Узагальнюючи все, можна сказати, що клієнтоорієнтованість - ціла стратегія, заснована на хорошому сервісі та постійному зворотному зв'язку. Саме ці два аспекти дають змогу утримувати клієнтів. Достатньо, щоб переходити безпосередньо до самих інструментів підвищення клієнтоорієнтованості.

Окрему увагу варто звернути на те, що клієнтоорієнтований підхід є актуальним не для всіх компаній у певний момент часу. Деяким організаціям необхідно спочатку залучити споживачів, і потім цілеспрямовано працювати над формуванням клиентоориентированности.

Загалом же такий підхід потрібний усім. Незважаючи на велику кількість чуток, що клієнтоорієнтованість необхідна лише тим, хто працює у висококонкурентних нішах, а малому бізнесу, стартаперам з інноваціями та компаніям-монополістам можна не замислюватись про це, працювати над вибудовуванням хороших стосунків із клієнтами потрібно будь-яким організаціям.

Монополісти можуть зневажливо ставитись до хорошого сервісу лише до певного моменту, адже рано чи пізно з'явиться гідний конкурент. І незадоволені споживачі одразу ж побіжать до нього. У випадку зі стартапами, хороший сервіс та клієнтоорієнтованість дозволить більш «потужно стартувати». Маленькі компанії мають особливо цінувати кожного клієнта, адже за допомогою «сарафанного радіо» розшириться клієнтська база.

Отже, клієнтоорієнтованість потрібна всім. Залишилося зрозуміти, у якому саме обсязі? Тут уже все індивідуальне. Не потрібно зводити маркетинг лише до хорошого сервісу, забуваючи про інші аспекти бізнесу. Навіть найкращого обслуговування недостатньо для утримання клієнтів. Тому намагаєтеся робити максимально добре, але не ідеально.

Критерії клієнтоорієнтованості компанії

Маркетинг визначає клієнтоорієнтовану компанію як фірму, де працівники вчасно виявляють потреби аудиторії та закривають їх своїми продуктами та (або) послугами.

Обов'язкові критерії клієнтоорієнтованості:

Наявність циклу співробітництва з покупцями, довгострокових комерційних відносин, забезпечення регулярних придбань групою лояльних споживачів.
Лояльні покупці рекомендують бренд іншим учасникам ринкових відносин (своїм друзям та родичам, наприклад).
Під кожен окремий сегмент споживачів компанія формує персональні пропозиції. Крім того, є індивідуальний сервіс (консультанти, менеджери по роботі з клієнтами тощо). Найкраще розділити менеджерів на дві групи: одні працюватимуть з новими клієнтами, інші – з постійними покупцями, тим самим зміцнюючи відносини та лояльність, підвищуючи клієнтоорієнтованість компанії.
Регулярний моніторинг переваг клієнтів за допомогою маркетингових досліджень. На чільне місце політики бренду стоять інтереси споживачів. Суть проста - визначити, що потрібно замовникам і дати їм це.
Міцний взаємозв'язок з клієнтами (покупці будуть лояльнішими, якщо своєчасно реагувати на прохання та питання).

Наведемо приклад: для IT-компанії особливе значення має оперативна технічна підтримка, адже ніхто не захоче втрачати гроші через нестабільну роботу програмного забезпечення, а потім протягом кількох днів чекати допомоги фахівця і намагатися вирішити проблему самостійно, вишукуючи поради на форумах.

Ще один важливий критерій – корпоративна культура, точніше, робота над нею. Навіть якщо сам продукт постійно покращується, але продавці працюють безвідповідально (забувають зателефонувати клієнтам, по-хамськи спілкуються з покупцями), жодного позитивного результату точно не буде.

Клієнтоорієнтованість персоналу – це вміння кожного співробітника компанії брати відповідальність на себе. За правильного підходу працівники мають бути ініціативними, вміти працювати в команді, уникаючи конфліктів і з колегами, і з клієнтами. Такі співробітники готові навчатися, цінують нові знання та вітають впровадження сучасних технологій (автоматизацію бізнесу).

Перейдемо до особливостей практичної реалізації клієнтоорієнтованого підходу. У клієнтоорієнтованості умовно виділяють два рівні: внутрішній та зовнішній.

Клієнтоорієнтований співробітник (внутрішній рівень).

Справжня цінність будь-якої фірми. Такі кадрові ресурси дорого цінуються ринку праці. Працівник ставить понад усе не керівництво компанії та репутацію бренду, а клієнта.

І це вірно. Співробітники мислять так: "Гроші платить клієнт, а не керівник". Дати правильну оцінку клієнтоорієнтованості окремих працівників досить непросто, тому не завжди вдається розглянути дійсно хорошого менеджера з продажу. Якщо вдасться залучити такого співробітника до штату, саме у нього будуть найлояльніші та постійні клієнти.

Клієнтоорієнтована компанія (зовнішній рівень).

Такі організації орієнтовані довгострокове перебування у бізнесі. З цією метою у компанії розробляються спеціальні скрипти та регламенти, встановлюються правила спілкування з клієнтами.

Однак побачити все наперед неможливо. Тому керівники організацій повинні першочергово поставити мету не просто виробити стратегію зі скриптами, а й виростити у кожному співробітнику бажання вибудовувати добрі стосунки зі споживачами. У цьому полягає складність: більшість фірм приділяє увагу саме клієнтам і витягу прибутку, а чи не роботі з персоналом.

Виділимо основні переваги, забезпечені клієнтоорієнтованістю співробітників:

Споживач залишається задоволеним, коли всі запити задоволені. Більше того, у захопленні від хорошого обслуговування він рекомендуватиме ваш бренд усім знайомим.
Клієнт, задоволений досконалою покупкою та процесом спілкування, напевно повернеться і буде здійснювати покупки частіше та у зростаючому обсязі.
Задоволений споживач заплатить більше за ваш товар та (або) послугу. Однак будьте обережнішими, пам'ятайте про розумні межі.

Крім всього перерахованого, лояльний клієнт починає ділитися корисною інформацією (наприклад, розповідати про конкурентів), а отже, допомагає покращувати продукцію та оптимізувати бізнес-процеси. Ви зможете збільшити цінність пропонованого продукту.

Почуття міри важливе у всьому, у тому числі й у клієнтоорієнтованості. Іноді працівники можуть нашкодити компанії, якщо надмірно прагнутимуть захищати інтереси споживачів. Наприклад, продавець не вірить у якість товару та відмовляє покупця від придбання. Формування прихильності продавця до товару – завдання начальства. Керівництво компанії має розуміти, що не варто зациклюватись на клієнтах, забуваючи про співробітників. Внутрішня політика в рамках клієнтоорієнтованості є дуже важливою.

Як збільшити потік клієнтів у вузькій ніші:

Програма дій щодо впровадження клієнтоорієнтованості

Визначте напрямок.
Важливо розуміти основну націленість - на клієнта чи отримання прибутку. Покупець може залишитися незадоволеним придбанням та вимагати обміну чи повернення. Відповідно до закону, ви маєте право на відмову. Проте клієнтоорієнтованість передбачає свій підхід, у якому керівник виконає прохання клієнта.
Вважайте відтік клієнтів.
На жаль, клієнти йдуть, і якщо це відбувається, обов'язково потрібно щось міняти. Саме відтік клієнтів є основним показником якості вашого сервісу. Для відстеження цього показника найкраще використати сучасні CRM-системи.
Перевершуйте очікування клієнта.
Насправді, все не так легко, як на словах, але можливо. Наприклад, у роздрібній торгівлі використовуйте простий прийом: даруйте кожному клієнту шоколадку за покупку. Це буде приємним сюрпризом для покупця, а ваші фінанси сильно не вдарять.
Не збирайте зворотний зв'язок за допомогою анкет.
Ніколи не використовуйте примітивні опитувальні листи, цей інструмент абсолютно не інформативний! Як правило, клієнти просто лінуються відповідати на запитання, а навіть якщо й заповнюють анкету, то намагаються не образити і пишуть лише позитивні відгуки (відповіді).
Спілкуйтеся з розгніваними клієнтами.
Справжня клієнтоорієнтованість передбачає готовність персоналу та керівника до спілкування з розгніваними та втраченими клієнтами. При цьому в конфліктних ситуаціях директору завжди варто брати ініціативу на себе. Така увага до покупця дозволить «згладити кути».
Змініть систему мотивації персоналу.
Щоб підвищити клієнтоорієнтованість персоналу, придумайте систему заохочення. Наприклад, запровадьте матеріальні бонуси. Підійде й інша мотивація, головне зрозуміти, що дійсно порадує ваших співробітників.

Ще раз нагадаємо, що якісний сервіс – це не основна ознака клієнтоорієнтованості. Навіть якщо обслуговування найвищого класу, доведене майже до автоматизму, можна просто не помічати своїх клієнтів. Адже основна увага приділяється стандартам обслуговування (швидкості, точності, продуктивності тощо). Насправді система роботи нагадує конвеєр. Це не порадує клієнта і навряд чи викличе у нього гарне враження.

Не завжди такий підхід до організації роботи дозволяє залучати нових покупців і викликає їхню лояльність. Іноді важливо зуміти забезпечити індивідуальний підхід, коли спілкування з клієнтами не зводиться просто до формальностей, як це відбувається у великих компаніях з конвеєрним сервісом.

Помилки при керуванні клієнтоорієнтованістю

У процесі управління клієнтоорієнтованістю можуть бути допущені деякі помилки:

Спроба думати про інших. Правильно вибирайте способи мотивації для різних людей. Неможливо точно розуміти, чого хочуть представники вашої цільової аудиторії. Запитайте про це. Пам'ятайте, що клієнтоорієнтованість є там, де людей уміють чути.
Відсутність ефективності використовуваних інструментів. Не використовуйте способи, які не працюють. Вибирайте оптимальні рішення для вашої галузі та бренду. Завдяки вибору оптимального каналу для комунікації з клієнтами, зможете забезпечити міцний зворотний зв'язок та ефективне просування свого продукту та (або) послуги.
Ігнорування необхідних змін. У Росії всі звикли працювати за встановленими правилами. Найчастіше схема проста: керівник дає розпорядження, а рядові працівники виконують. Найчастіше результат роботи не контролюється.

Клієнтоорієнтованість має бути справжньою, а не просто «для галочки» і на словах. Тільки тоді ви залучите багато нових лояльних клієнтів.

Пам'ятайте, що клієнтоорієнтованість в організації залежить від керівників. Не важливо, що ви створюєте і який продукт виробляєте, завжди пам'ятаєте клієнтів! Правильно організована взаємодія із цільовою аудиторією дозволить створювати ідеальні товари. Зворотній зв'язок - це не тільки вираз думки ваших клієнтів, але й ключ до позитивних змін у вашому бізнесі.

Техніка НТКЗЯ - відео про безпрецендентний двигун бізнес-процесів:

Клієнтоорієнтованість – це здатність компанії та співробітників вчасно визначати бажання клієнтів, щоб задовольнити їх своєю продукцією чи послугою з максимальною вигодою. У розрізі бізнесу клієнтоорієнтованість створює потік лояльних покупців, збільшує продажі та допомагає відбудуватися від конкурентів.

Причини появи клієнтоорієнтованості у високій конкуренції практично у всіх нішах бізнесу. У таких умовах маркетологам довелося шукати ресурси для підвищення продажів не за рахунок виробництва чи демпінгу цін, а покращення якості обслуговування. Простою мовою клієнтоорієнтований підхід – це відома всім фраза: «клієнт завжди правий». Тобто з розвитком культури споживання покупці хотіли не просто отримати товар, але зробити це з максимальним комфортом. Відповідно люди приходили до тих компаній, де їх добре обслуговували, як VIP-персон.

Таким чином, ще одне визначення клієнтоорієнтованості – це виставлення інтересів споживачів понад інші. Наприклад, співробітник готовий обслужити клієнта у свою обідню перерву або затримавшись після роботи.

Однак потрібно розрізняти клієнтоорієнтованість компанії та співробітників. Спочатку йде організація, оскільки саме вона має ставити інтереси клієнтів на перше місце. Відповідно в такій фірмі клієнтоорієнтованість працівників має бути на висоті. В іншому випадку з ними розлучаються.

У цій моделі має чітко простежуватися як орієнтація на клієнта, а й бути видимим ефект збільшення прибутку. Техніка продажів, побудована цих принципах, має приносити дохід, а чи не збитки.

Наприклад, фірма пропонує безкоштовну установку спліт-систем, яка має масу вигод для покупців, але завдає більше збитків компанії.

Ще один із принципів клієнтоорієнтованості – клієнт «плюс» прибуток, який він приносить за рахунок вирішення своїх завдань.

Що таке орієнтована на покупців компанія?

Клієнтоорієнтована компанія - це бізнес, який розрахований на довгострокову перспективу, приносить дохід за рахунок постійних клієнтів. Співробітники такої фірми повинні виявляти купівельний попит та закривати його продукцією чи послугою організації.

Клієнтоорієнтований сервіс – це низка критеріїв, до яких відносять:

Тривалі стосунки з покупцями, довгострокове співробітництво з лояльними клієнтами.
Рекомендації вашого бренду іншим споживачам з боку замовників, покупців.
Клієнтоорієнтованість у продажу має на увазі великий вибір персональних пропозицій під кожен сегмент або групу споживачів, а також високий рівень сервісу – чуйні консультанти, менеджери. Зазвичай співробітників поділяють на дві категорії: перші – залучають нових лідів, другі – працюють із постійними клієнтами, підвищуючи клієнтоорієнтованість бренду.
Систематичне вивчення переваг споживачів. Основа маркетингу у такій компанії вибудовується на користь клієнтів насамперед. Простий алгоритм: визначте, чого хочуть ваші замовники найбільше та надайте їм це. Наприклад, більшості користувачів онлайн-сервісів необхідна швидка технічна підтримка фахівців, тому, давши це клієнтам, можна в рази підвищити клієнтоорієнтованість бізнесу.
Зворотній зв'язок із споживачами. Складно щось свідомо покращувати, коли немає відгуку клієнтів щодо якості продукту чи обслуговування. До того ж, покупцям подобається, коли на їхні запитання швидко відповідають. Про поганий зв'язок із «зовнішнім світом» може говорити факт відсутності скарг. Завжди є незадоволені споживачі, просто вони не можуть донести до вас свою думку.
Використання роботи з клієнтами «правив трьох так». Часто практично реалізувати такий підхід непросто, але цього потрібно прагнути. Створюючи позитивний образ приємних співрозмовників, ви підвищуєте лояльність покупців. Проте важливо у словах не розходиться із справами. Клієнтоорієнтованість – не про обіцянки, а про гарантії, які реально зможете зробити.
Основні принципи спілкування із замовниками – це ввічливість та увага до проблеми. Клієнтоорієнтованість починається з того, що продавець уважно вислуховує побажання покупця, не перебиваючи і пропонує оптимальне рішення.
Постійну аналітику діяльності фірми. Це дозволить виявити ефективні дії та відмовитися від малопродуктивних заходів.
Корпоративну культуру Відносини в колективі повинні бути на висоті, а зарплати співробітників відповідатимемо зусиллям. Важко досягти максимальної віддачі працівників, виплачуючи мізерну зарплатню.
Запозичення добрих ідей у конкурентів, лідерів в інших галузях ринку.

Клієнтоорієнтованість співробітників

Показником орієнтованості співробітника на клієнта є те, що він виконує розпорядження, розроблені компанією, для ефективного спілкування із споживачами продукції. Однак сам працівник також повинен розуміти, що пріоритетом для нього є запити клієнта, які часом можуть стояти вище за корпоративні інтереси. Тут дуже тонка грань, досвідчений співробітник її витримує.

Клієнтоорієнтованість сьогодні оцінюється високо на ринку праці. Такий персонал компанії на порядок краще продає порівняно із звичайними продажниками, відповідно і зарплата у них вища. Однак важливо зрозуміти, що клієнтоорієнтованість – це навичка, яка не передається у спадок, а напрацьовується. Тому якщо ви дбаєте про кар'єрне зростання, то необхідно прокачувати ці здібності. За статистикою, співробітники, які вміють працювати з клієнтами, підвищуються набагато частіше.

Принципи клієнтоорієнтованості

Добросовісність у роботі. Це є ключовим фактором. Якщо компанія, співробітники виконують свої обіцянки, роблять це з комфортом для замовників, клієнти обов'язково відзначать таку організацію.
Розуміння чого хоче споживач. Клієнтоорієнтованість - це не просто догодження покупцям, а постійний аналіз якості продукції та роботи сервісу. Як перевірити? Пройдіть самі шляхом покупця, зауважте, що подобається, а що слід доопрацювати.
Розуміння та прийняття думки покупця. Необхідно навчитися слухати та не говорити замовнику «ні». Щира увага до проблеми, бажання бути корисною у її вирішенні – підкуповує.
Увага до деталей. У спілкуванні з людьми потрібно намагатися помічати дрібниці, які викликають роздратування покупця. Буває так, що клієнтоорієнтованість компанії на висоті, але через прикрі дрібниці частина клієнтів йде. Ці помилки необхідно виявити та усунути.
Упередження бажань споживача. Якщо ви зможете приємно здивувати замовників, то у 100% отримаєте постійного клієнта. Зробіть роботу краще, дайте більше ніж розраховує людина – це підвищує лояльність до бренду.

Приклади клієнтоорієнтованості

Наведемо вдалі варіанти застосування принципів клієнтоорієнтованості на прикладах відомих компаній:

Як виміряти клієнтоорієнтованість

У маркетингу, якщо якийсь показник не можна виміряти, на нього важко впливати. Як виміряти рівень орієнтованості фірми, співробітників на споживача? Чітких метрик, формул немає. Але кожна компанія прописує регламент роботи з клієнтами з огляду на викладені вище принципи. Наприклад, можна відстежувати такі показники:

Співробітник менеджер повинен вийти назустріч клієнту не пізніше 20-30 секунд після того, як той зайшов в магазин або офіс. У випадку з онлайн-сервісами відповідь співробітника на запит повинна бути через 15-20 секунд. Зазвичай пишуть, коли дадуть відповідь на дзвінок або повідомлення. Важливо виконати свої обіцянки.
Продавець, співробітник повинен привітатись, посміхнутися, представитися.
Використовується у спілкуванні правило «трьох так». Перевести споживача на розмову у позитивному руслі – це половина успіху у продажах. Другою половиною є щира увага до проблеми, вміння вислухати.

Це лише кілька початкових пунктів регламенту компанії. Якщо опрацювати такий опитувальник повністю, можна отримати чек-лист і усвідомлено займатися контролем показників. Перевіряти роботу співробітників можна за допомогою опитування клієнтів, особистих спостережень, а також опції таємних покупців. Щоб одержати повну картину – комбінуйте способи.

Резюме

Ми дізналися, що таке клієнтоорієнтованість. Вивчили принципи, види цього підходу. Розглянули прикладах провідних підприємств особливості застосування. Сьогодні при зростаючій конкуренції у всіх галузях бізнесу важливо приділяти фактору лояльності клієнтів більше уваги. Інакше у конкурентній боротьбі ви програєте. Тільки якісний сервіс забезпечить приплив нових та утримання наявних покупців.