Mārketinga speciālista CRM analīze. CRM mārketingam

Foto no personīgā arhīva

Pirms pāriet pie savas rakstu sērijas praktiskākas daļas, es vēlos vienoties par terminiem un skaidri paskaidrot, ko es domāju ar saīsinājumu CRM. Dažiem terminiem ir tik atšķirīga nozīme kā CRM.

Lielākā daļa cilvēku, kas to zina, dzirdējuši, ka strādāju CRM aģentūrā, uzskata, ka mēs ieviešam kaut kādu CRM programmatūru. Šie paši cilvēki uzskata, ka CRM apzīmē klientu attiecību pārvaldību.

Un viņiem ir pilnīga taisnība – it visā.

Pat Wikipedia bez papildu piepūles piedāvā šo definīciju: CRM (CRM sistēma, saīsinājums no Customer Relationship Management) ir lietojumprogrammatūra organizācijām, kas paredzēta, lai automatizētu stratēģijas mijiedarbībai ar klientiem (klientiem). Tas ir vispārpieņemts jēdziens, un tas ietver IT rīkus un metodiku (un paplašinātā nozīmē arī stratēģiju) biznesa attiecību organizēšanai un automatizēšanai ar klientiem.

Visbiežāk šī pieeja tiek izmantota B2B, kur ir pārdošanas vadītājs. Visa šī metodoloģija tiek izmantota, lai paplašinātu tās (pārdošanas) iespējas. Lai palīdzētu kaut ko ierakstīt, kādam kaut kur atgādinātu, kaut kur veiktu automātisku pasta sūtīšanu vai palīdzētu analizēt datubāzi un pārdošanas piltuvi...

Tāpēc mēs to visu nedarām, un es par to nerunāšu. Kaut gan daļēji pieskaršos IT platformām darbam ar patērētāju datu bāzēm.

Es vēlos nedaudz runāt par citu CRM — tādu, kas ir piemērojams B2C biznesā gan pakalpojumu, gan produktu jomā. Tā vairs nav tikai programmatūra un metodoloģija, tā ir saziņas rīku komplekts, kas nozīmē tiešu saziņu ar mums zināmiem patērētājiem. Turklāt šeit ne mazāk nepieciešama automatizācija un IT atbalsts, jo uzdevumu sarežģī domājoša pārdošanas vadītāja trūkums. Patērētāju apjoms ir pārāk liels, lai uzturētu ar viņiem attiecības ar pārdevēju starpniecību, bet tajā pašā laikā gribas, lai visa komunikācija būtu pēc iespējas personiskāka. Tas nozīmē, ka nepieciešamajiem rīkiem ir jāatdarina cilvēka pieeja.

Tieši par šādu CRM mēs runājam ar saviem klientiem no dažādām jomām (FMCG, automobiļi, bankas), kurus interesē efektīva pieeja darbam ar esošajām patērētāju bāzēm. Tāpēc es šo pieeju saucu par CRM mārketingu. Es neatradu piemērotu skaidru definīciju, tāpēc es izmantoju savu:

"CRM mārketings ir mārketinga komunikācijas, kas balstītas uz unikālu zināšanu izmantošanu par esošajiem un potenciālajiem patērētājiem."

Lūdzu, ņemiet vērā, ka es nerunāju par personas datiem. Tie ir sekundāri. Padomā, kas tev ir svarīgāk – apziņa, ka cilvēku sauc Petrs Petrovičs vai informācija, ka viņš nevar iztikt bez trim tasītēm šķīstošās kafijas dienā, turklāt viņš ir apņēmies divus dažādus zīmolus un savu izvēli izdara veikalā, atkarībā no sortimenta vai noskaņojuma. Tāpēc es runāju par unikālām zināšanām – tādām, kas vismaz kaut kādā veidā atšķir šo cilvēku no pūļa un var palīdzēt jums izdarīt piedāvājumu, kas nedaudz atbilst šim konkrētajam cilvēkam.

Taču būtu dīvaini, ja ļoti dažādām entītijām būtu vienādi nosaukumi, un tas mani nedaudz kaitināja, līdz es sastapos ar Ogilvy CRM definīciju — ar patērētājiem saistīto mārketingu. Un tas, redziet, ir pavisam cits jautājums. Šeit ir vārdi "patērētājs" un "mārketings". Tas ir nedaudz sarežģītāk ar vārdu saistītais. “Relatable” kaut kā nav pārāk labs. Es tulkoju šo frāzi kā “uz patērētāju vērsts mārketings”. Un tad es īpaši aplūkoju šī vārda alternatīvos tulkojumus:

a) reaģēt (īpaši pozitīvi)

b) izveidot personisku kontaktu (ar kādu)

3) stāstīt, stāstīt.

Man šķiet, ka ir daudz piemērotu variantu. Tiesa, tagad izrādās, ka vārds “CRM mārketings” ir dubultots, bet man vispār nepatīk rakstība “CR marketing”, un tas nevienam nebūs skaidrs. Termini “attiecību mārketings” (attiecību mārketings) vai 1-2-1 mārketings (viens pret vienu mārketings) dažreiz tiek lietoti kā sinonīmi. Izmantošu visu.

Starp citu, šogad šim konceptam aprit 20 gadi. Cilvēki sāka runāt par attiecību mārketingu 1993. gadā, kad tika izdota Režisa Makkennas grāmata “Attiecību mārketings: veiksmīgas stratēģijas patērētāja laikmetam”. Toreiz praksē parādījās jauns veids mārketinga speciālistiem: labāk iepazīt savus klientus un palielināt iespējas tos noturēt, izmantojot tiešo mārketingu, savstarpējo pārdošanu un lojalitātes programmas.

Kopumā tas bija interesants laiks. Ikvienu iedvesmoja jaunais jēdziens, viņi pareģoja tai lielu nākotni un visi gaidīja, ka tā drīz aizstās visas iepriekšējās attīstības metodes (apmēram tāpat kā 60. gados cilvēki bija pārliecināti, ka līdz 2000. gadam cilvēce izkliedēsies pa kosmisko pasauli. attālumi, jā). Bet tajā pašā laikā tika teikti daudzi pareizi vārdi.

Arī 1993. gadā Dons Pepers un Marta Rodžersa prognozēja masveida mārketinga kampaņu efektivitātes samazināšanos, kas vērsta uz standarta produktu plaša mēroga reklamēšanu. Viņi pasludināja nepieciešamību koncentrēties ne tik daudz uz produktiem, bet gan uz attiecībām ar klientiem.

Savā grāmatā The Future of One viņi prognozēja, ka nākamajos gados: “...jūs nemēģināsit pārdot vienu produktu pēc iespējas lielākam klientu skaitam. Tā vietā jūs centīsities pārdot pēc iespējas vairāk produktu katram klientam — diezgan ilgā laika periodā un dažādās produktu līnijās. Lai to izdarītu, jums būs jākoncentrējas uz unikālu attiecību veidošanu ar katru atsevišķu pircēju individuāli.

Individuāla mijiedarbība nozīmē ne tikai personalizētus ziņojumus, bet arī produktu pielāgošanu konkrētām (arī neizteiktām) klienta vajadzībām.

Pamatojoties uz divvirzienu komunikāciju starp uzņēmumu un tā klientiem, šī mārketinga koncepcija ļauj formulēt konkrēta klienta (vai klientu segmenta) konkrētas vajadzības vai vēlmes, kuras uzņēmums ir gatavs un spēj apmierināt. CRM programmu izpētes komponenti (aptaujas, patēriņa analīze) sniedz unikālas iespējas zīmola vadītājam pilnveidot esošos produktus vai izstrādāt jaunus.

Kopā ar individuālo koncepciju ir atļauju mārketings: klienti ne tikai mijiedarbojas ar uzņēmumu individuāli, bet arī izvēlas, kā un kad tas notiek. "Jūs nevarat izveidot 1-2-1 attiecības ar klientu, ja vien klients neizsaka skaidru vēlmi veidot šādas attiecības," saka Sets Godins, grāmatas Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and Friends - par klientiem autors.

Šī koncepcija paredz, ka klientam pašam ir jāizlemj, kad un kāda iemesla dēļ viņa uzmanību var novērst mārketinga ziņojums. Vairumā gadījumu tam vajadzētu notikt, kad klients saskata sev kādu vērtību šādā traucējumā.

Praktiskā izteiksmē atļauju mārketings ir personalizēta ziņojuma radīšana, kas ir pēc iespējas atbilstošāks patērētājam.

Balstoties uz savāktajiem datiem par patērētāju, ir jāizveido “salda tablete”, kurā labvēlīgi tiks absorbēta informācija no zīmola. Turklāt iepriekš ir jāvienojas ar patērētāju par izmantojamo kanālu un saziņas biežumu.

Individuāls un atļauts mārketings B2C ir praktiski neiespējams, neizmantojot īpašas tehnoloģijas, lai izsekotu patērētāju uzvedību, izveidotu personīgos profilus un divvirzienu saziņu. CRM mārketinga tehnoloģiskā bāze - datu bāzu mārketings (datu bāzu mārketings, tas ir, tehnoloģijas patērētāju datu bāzu pārvaldībai un analīzei un uz tām balstītas divvirzienu komunikācijas) radās tajā pašā laikā, 90. gadu sākumā.

Kā redzat, viss teorētiskais pamats tika likts un sakārtots pirms 20 gadiem. Tomēr gaišā nākotne nekad nepienāca. Kāpēc? Teiksim tā, ka tas ir ieradies, bet ne visiem. Dažiem tas izdevās, dažiem ne, un citi uzskata, ka tie vēl nav nogatavojušies. Apskatīsim kopā pirmā pozitīvo pieredzi, analizēsim otrā neveiksmju iemeslus un mēģināsim radīt vairāk gatavu risinājumu trešajam.

Turpmākajos rakstos es runāšu par galvenajiem neveiksmju iemesliem CRM projektos un pieejām CRM komunikāciju iespējamības ekonomiskajam novērtējumam. Taču, pirms mēs pārejam uz to uzņēmumu pieredzes un prakses analīzi, kuri uzskata CRM mārketingu par efektīvu instrumentu komunikācijas ar patērētājiem kvalitātes uzlabošanai, mēs atzīmējam, ka šai izpratnei ir daudz šķēršļu. Nopietnākais no šiem šķēršļiem ir apspriests dažus punktus tālāk.

CRM mārketings B2C: samazinājies ar mediju stereotipiem

CRM ir dārga. Es ļoti bieži sastopos ar šo barjeru. Jā, individuālā kontakta izmaksas CRM mārketingā ir augstākas nekā daudziem citiem rīkiem. Bet pievērsīsimies tam no efektivitātes viedokļa. Efekta/cenas attiecība. Efekts ir pārdošana vai klienta piesaiste.

Ja jums ir unikāls produkts, tad saskaņā ar visiem žanra likumiem jūsu uzdevums ir pēc iespējas ātrāk un vispusīgāk nodot šo informāciju mērķauditorijai. Šīs tehnoloģijas ir izstrādātas jau ilgu laiku, un mediju aģentūra jums viegli aprēķinās kontakta izmaksas. Būsim godīgi — papildus jūsu auditorijai šajā jomā ietilpst arī daudzi cilvēki. Un bieži vien priekšplānā tiek likts atspoguļojums, un reklāmas kampaņa izvirza mērķi: "pastāstīsim visiem, varbūt kāds nopirks."

Turklāt jūsu konkurenti strādā pēc tāda paša principa, radot reklāmas troksni un samazinot iespējamību, ka cilvēki redzēs jūsu ziņojumu (padomājiet par baneriem rotācijas režīmā). Lai izceltos, uzņēmumi palielina mediju budžetus, kļūstot par mediju konkurences ķīlniekiem. Ētera viļņus piepilda ziņas no bagātākajiem reklāmdevējiem, un otrā līmeņa uzņēmumi kļūst arvien mazāk pamanāmi. Rezultātā izmaksas palielinās, un katra ieguldītā rubļa efektivitāte proporcionāli samazinās.

Un kā tad ir ar patiesi efektīva kontakta izmaksām, no kurām vismaz kaut kas paliek patērētāja galvā? Tas sāk būtiski atšķirties. Bet neviens tev to nepateiks, pat ja tu vēlēsies to saskaitīt. Bet biežāk nekā nē, neviens nedomā par patiesajām piesaistes izmaksām.

Un kaut kur šeit izmaksas par personisku, mērķtiecīgu kontaktu ar katru no potenciālajiem patērētājiem sāk tuvoties mediju piesaistes izmaksām. Turklāt kontakta kvalitātes raksturlielumi pirmajā gadījumā ir nesamērīgi augstāki. Turklāt mūsdienu digitālajiem sakariem ir ārkārtīgi zemas izmaksas par vienu kontaktu, kas ir salīdzināmas ar mediju izmaksām. Bet jautājums par personīgā ziņojuma sagatavošanu - tas jāatstāj IT platformas ziņā.

Mūsdienās daudzi B2C uzņēmumi (tostarp FMCG ražotāji) uzskata CRM par reālu alternatīvu mediju budžeta sacensībām. "Tirgū, kurā visi informācijas kanāli ir aizsērēti ar konkurentu reklāmas ziņojumiem un klienti vairs netic kaitinošai reklāmai un izvēlas paši izdarīt apzinātu izvēli, CRM stratēģija kļūst par visefektīvāko uzņēmējdarbības attīstības līdzekli." - saka Pāvels Čerkašins, grāmatas “Vai esat gatavs cīnīties par klientu? Klientu attiecību pārvaldības stratēģija".

CRM mārketings ir veids, kā apstrādāt informāciju par klientu bāzi. Jūs apkopojat datus, segmentējat savu auditoriju un katram segmentam izveidojat atsevišķu mijiedarbības scenāriju ar uzņēmumu.

Izdomāsim, kāpēc un kādam biznesam ir vērts pievērst uzmanību CRM mārketingam un kā to pielietot.

Kas ir CRM mārketings

Sinonīmi - “viskanālu mārketings”, “eCRM”, “attiecību mārketings”, “1-2-1 mārketings” utt.

Šīs stratēģijas pamatā ir unikālas zināšanas par potenciālajiem klientiem un esošajiem klientiem. Jūs tos apkopojat un apstrādājat CRM sistēmā, pēc tam manuāli segmentējiet un izveidojat personalizētus piedāvājumus, lai pielāgotu produktus konkrēta lietotāja tiešām un netiešām vajadzībām.

Scenārijus var ieviest manuāli (pārvaldnieks, kurš izsauc klientus, izmantojot sagatavotu skriptu) vai automātiski. Tam būs nepieciešama papildu programmatūra. Izvēle ir atkarīga no tā, kuros kanālos jūs mijiedarbojaties ar savu auditoriju: e-pastu, SMS biļetenus vai sociālo tīklu kurjerus.

Pēc sinhronizācijas ar CRM sistēmu informācija no tās nonāk šajos pakalpojumos, un pasta nosūtīšana tiek veikta automātiski. Tavs uzdevums ir visu pareizi iestatīt.

Galīgais mērķis ir motivēt konkrētas mērķtiecīgas darbības: pirkšana, pasūtījuma palielināšana utt. Šo lomu spēlē motivācijas mehānisms – bonusa instrumenti atlaižu, kuponu, bonusa punktu veidā. Kā opciju jūs varat piedāvāt bonusus un atlaides, izmantojot uzkrājumu sistēmu.

Šī pieeja potenciālo pirkumu radīšanai un kopšanai uzlabo potenciālo pirkumu kvalitāti un palielina klienta pārdošanas apjomu un/vai LTV.

CRM mārketinga veidi

Ir 2 galvenie veidi – aktivizācijas un informatīvās CRM darbības.

Aktivizēšanas pasākumi ir materiāli stimuli, lai veiktu mērķtiecīgu darbību. Piemēram, atlaides un prēmijas. Tie tiek izmantoti, reaģējot uz jauniem potenciālo pirkumu pieprasījumiem, lai pārvērstu tos klienta statusā.

Tas viss ir saistīts ar izmaksām. Tomēr jūs sniedzat atšķirīgu vērtību nekā jūsu konkurenti un tādējādi izvairāties no cenu konkurences.

Informatīvais saturs ietver papildpārdošanu un atkārtotu pārdošanu (piemēram, tarifa derīguma termiņa pagarināšanu) gataviem klientiem. Lai to izdarītu, jums:

• Izplatīt informāciju par jauniem produktiem;
• Jūs saņemat atsauksmes un cieši klientu iebildumus. Šī ir iespēja uzlabot savu attieksmi pret produktu un uzņēmumu, kā arī palielināt emocionālo lojalitāti;
• Pastāstiet mums, kā lietot produktu. Tas parasti ir noderīgi, ja jums ir SaaS pakalpojums. Iemesls: bieži vien klientiem vienkārši nav laika apgūt programmu vai visas tās iespējas un viņi atsakās atjaunot abonementu.

Galvenie palīgrīki ir e-pasta un SMS pasta sūtījumi, push paziņojumi, kā arī kopienas sociālajos tīklos kā papildu saziņas kanāls ar auditoriju.

Kā darbojas CRM mārketings

CRM mārketings ir vērsts uz dažādiem mārketinga mērķiem: iesaiste, pārdošana, informācija. Kurš no tiem ir atkarīgs no konkrētā klienta uzvedības īpatnībām un viņa vērtības uzņēmumam.

Tālāk ir norādīti soļi, lai tos sasniegtu.

1) Datu vākšana par lietotājiem no ienākošajiem zvaniem vai aizpildītajām pieteikuma veidlapām vietnē. Jums tie ir jāsinhronizē ar CRM sistēmu, lai visi klientu dati nekavējoties nonāktu tur.

2) Segmentēšana pēc noteiktiem parametriem (dati, ko apkopojāt pirmajā posmā). Piemēram, uzņēmuma vai klienta veids.

Uzņēmumā YAGLA mēs izmantojam šādu mērķauditorijas klasifikāciju: uzņēmēji, ārštata darbinieki, pilna laika mārketinga speciālisti.

3) Scenāriju izstrāde segmentiem un dažāda veida darbībām. Šeit jūs manuāli definējat ziņojumu skaitu un saturu katram segmentam.

4) skriptu palaišana. Lai to izdarītu, ir nepieciešama sinhronizācija ar trešās puses programmatūru - platformām e-pastam, SMS sūtījumiem, paziņojumiem, izmantojot sociālo tīklu kurjerus. Ir arī īpaši pakalpojumi, kas ļauj sūtīt ziņas pa vairākiem kanāliem vienlaikus. Piemēram, CarrotQuest.

Sakaru piemēri

#1: Kā sazināties ar klientu laikā, kad viņš tam ir visvairāk noskaņots

Pakalpojumā amoCRM ir partneru integrāciju veikals, kas paplašina CRM sistēmas funkcionalitāti. Starp tiem ir B2B ģimene.

B2B Family darbojas šādi: vadītājs saņem paziņojumu brīdī, kad klients pa pastu atver prezentāciju. Šajā gadījumā vislabāk ir piezvanīt šim klientam un runāt ar viņu par vēstuli.

Nr.2: kā neļaut klientam ignorēt pieprasījumu

Tādā pašā gadījumā mēs iestatām automātisku īsziņu sūtīšanu ar tekstu:

“Labdien, (VĀRDS)! LensVens franšīzes prezentācija ir nosūtīta uz jūsu e-pastu (E-PASTU). No prezentācijas uzzināsiet, kā tikai mēneša laikā sasniegt ienākumus 150 000 rubļu/mēnesī.

Tādā veidā mums izdevās izvairīties no zemiem e-pastu atvēršanas rādītājiem.

Nr. 3: kā apstrādāt pieteikumus no viktorīnas galvenajām lapām

Apmeklētājs tiek lūgts atbildēt uz 5 jautājumiem par virtuves izvēli:

Nosūtot pieteikumu ar atbildēm, viņš pretī saņem 4 piemērotus piedāvājumus no ražotājiem, salīdzina tos pēc cenas un nosacījumiem un izvēlas labāko.

Jums tas automatizē lietojumprogrammu apstrādi, un lietotājam tas padara mijiedarbību ar vietni pēc iespējas ērtāku. Pēc katras veidlapas iesniegšanas atbildes tiek nosūtītas pa e-pastu šādā formā:

Šādi izskatās jauns pieprasījuma ieraksts CRM sistēmā:

Būtiska pieejas priekšrocība: menedžerim zvanot klientam, viņam nav otrreiz jāprasa informācija, ko klients jau atstājis iepriekšējo kontaktu laikā ar uzņēmumu. Viņa sistēmā viss ir viņa acu priekšā. Tāpēc varat doties tieši uz pārdošanas piedāvājumu.

CRM mārketinga nosacījumi un ierobežojumi

CRM mārketings ir piemērots jums, ja:

• Klientu skaits neietver personīgo mijiedarbību ar vadītājiem. Parasti tas notiek B2C biznesā;
• Klienta vērtība (pirkumu apjoms noteiktā laika periodā) attaisno komunikācijas izmaksas. Parasti tas attiecas uz dārgiem produktiem (piemēram, automašīnām) vai ar lielu ikmēneša izdevumu daļu (FMCG produkti);
• Ir iespēja apkopot informāciju. Pat ja nav tieša kontakta ar klientiem, jūs varat piesaistīt auditoriju sociālo tīklu kopienai. Tas ir īpaši efektīvi jaunai, sabiedriski aktīvai auditorijai.

CRM mārketinga ierobežojumi:

• Nepieciešamība atjaunināt klientu datu bāzi;
• Tehniskās platformas uzturēšanas, komunikācijas un motivācijas izmaksas. Tomēr svina augsto cenu attaisno tā kvalitāte;
• Grūtības precīzi novērtēt komunikācijas ietekmi;
• Aizkavēta atgriešana. Negaidiet, ka jūsu peļņa nedēļas laikā palielināsies vairākas reizes. Lai izdarītu pareizus secinājumus neatkarīgi no tā, vai tas darbojās vai nē, ir nepieciešami vismaz seši mēneši. Tas ir, pašā sākumā jūs ieguldāt CRM mārketingā, bet nesaņemat garantiju, ka tas būs efektīvs. Šajā gadījumā daudz kas ir atkarīgs no tā, cik pareizi ir izveidoti un konfigurēti skripti.

Šeit ir saraksts ar nozarēm, kurām CRM mārketings ir abpusēji izdevīga iespēja:

• FMCG: daudz patērētāju, augsts maka īpatsvars, augsta zīmolu komunikācijas aktivitāte ar vairākiem saskarsmes punktiem ar mērķauditoriju, pietiekami iesaistīta auditorija;
• Autoražotāji: augstas pirkuma izmaksas, liela iesaistīšanās atlases un īpašumtiesību procesā, klienti diezgan viegli dalās ar informāciju;
• Mazumtirdzniecība: ir unikāls vērtīgas informācijas apjoms – pirkumu vēsture, augsta auditorijas iesaiste un laba atsaucība uz motivācijas pasākumiem;
• E-komercija: viss pa vecam, tikai gatavā elektroniskā formātā + papildus datu vākšanas iespējas;
• Finanses, apdrošināšana: liela auditorija un dati par patēriņa modeļiem, kas ļauj prognozēt;
• Telecom: tas pats, tikai datu atjaunināšanas ātrums ir daudz lielāks, kas sniedz bezgalīgas iespējas analītikai.

Kā izmantot CRM mārketingu prognozēšanai

Mārketinga grupa "Completo" izveidoja prognozēšanas modeli. Šis ir kalkulators, kas aprēķina mārketinga ieguldījumu finansiālo atdevi un palīdz izlemt, kurā labāk investēt, ņemot vērā jūsu biznesa specifiku. Rezultāts ir mārketinga rādītāji, ieņēmumi un katra veicināšanas rīka efektivitāte.

Visi dati šim nolūkam tiek ņemti no CRM sistēmas. Izmantojot tos, eksperti izveidoja pārdošanas piltuvi ar šādiem mijiedarbības posmiem:

• Ienākošie pieprasījumi (potenciālie pirkumi bez sadalījuma tiešsaistē un bezsaistē);
• Kontakti (visi potenciālie pircēji);
• Kontakti ar mērķtiecīgu interesi;
• Projekti;
• Līgumi.

Pārdošanas piltuve saskaņā ar CRM datiem:

Tas palīdz noteikt vājās vietas, caur kurām jūs varat attīstīties.

Piemēram, zema konvertēšana līgumos (ne vairāk kā 15%). Mēs noskaidrojām, ka daži dati tika savākti nepareizi. Pēc tam mēs atradām statistiku par trāpījumiem no meklētājprogrammām pēc vietnes un atslēgvārdiem. Nepareizu iestatījumu dēļ informācija par visiem atslēgvārdiem netika pārsūtīta uz CRM.

Secinājuma vietā

Tātad, kāpēc jums ir nepieciešams CRM mārketings? Varbūt Suresh Vittal, Forrester Research viceprezidents un galvenais analītiķis, to vislabāk izskaidro:

“Pārdevēji vairs nevar darboties vienkārši kā mednieki; viņiem jākļūst par zvejniekiem. Viņiem jāmācās, kur dzīvo viņu labākais "laupījums"; atklāt, kura ēsma viņu vislabāk piesaista; un noteikt, kādu taktiku vislabāk izmantot, lai viņu piesaistītu.

CRM sistēmas ieviešana ir svētība! Tā uzskata uzņēmumi, kas atrodas tā ieviešanas stadijā un ir neizpratnē par nepieciešamību strukturēt pārdošanas vadības procesu. Ir taču tādi, kuri pozitīvi noskaņoti pret jebkādiem jauninājumiem un pārbauda uz saviem vadītājiem visu, kas tiek reklamēts un, pēc izstrādātāju domām, kalpo pārdošanas palielināšanai un procesu strukturēšanai. Gan pirmie, gan otrie ir vīlušies 90% gadījumu CRM ieviešanas rezultātā savos uzņēmumos. Kādi ir iemesli? Ko mārketinga speciālistam un pārdošanas vadītājam nevajadzētu sagaidīt no CRM ieviešanas?

Ko viņi saka par CRM mārketinga aprindās

Tātad pastāv vairāki tipiski maldīgi priekšstati, kurus CRM sistēmu pārdevēji nesteidzas kliedēt klienta labā.

Viņi saka, ka CRM sistēmai vajadzētu standartizēt pārdošanas procesu.

Baidies Dieva! Procesus standartizē tikai standarti, kuru izstrāde ir liela mēroga lieta un atrodas pirms un ārpus CRM sistēmas ieviešanas uzdevuma.
Standarti šajā vietnē ir ļoti labi uzrakstīti. Paskaties – tas ir jāievieš pirms CRM ieviešanas. Jā, protams, mūsdienu CRM sistēmas savā struktūrā ietver vispārpieņemtus standartus, taču tie atšķirsies no jūsu prakses, no jūsu pārdošanas modeļa un, protams, tas prasīs CRM sistēmas “jaunināšanu”. Bet kā to darīt, ja uzņēmums nav izstrādājis savus standartus?

Viņi saka, ka CRM ļauj vadītājam novērtēt savu sniegumu un arī tos ietekmēt.

Šeit, tāpat kā iepriekšējā gadījumā, vadītāja darbības rādītāji ir tālu ārpus CRM darbības jomas. Cienījamie kungi, vadītāji, vadītāja efektīva darba rādītājiem ir jābūt viņam zināmiem, un viņa darba kvalitātes novērtēšanas kritērijiem vadītājam jebkurā gadījumā jābūt skaidriem: šie rādītāji ir pierakstīti uz lapiņas, Excel failā vai CRM — tam nav nozīmes (mušas un kotletes, zirgs un pajūgi).

Runājot par ietekmi uz vadītāja sniegumu, viņš var ietekmēt rādītājus, tikai veicot plānoto un izrādot iniciatīvu, iniciatīvu ietvaros, ko viņam atļauj pārdošanas iniciatīvu standarti. Atspoguļojot vadītāja nepārdomātas darbības CRM, kā arī viņa nespēju īstenot darba plānus, tas nekādā gadījumā nepalīdzēs vadītājam, identificēs iemeslu vai nemācīs.

Viņi saka, ka CRM ļauj vadītājam jebkurā brīdī redzēt visu attēlu, savukārt bez šīs sistēmas viņš novēro tikai ļoti īsas procesa sadaļas.

Vai jūs zināt, par ko mēs runājam? Piemēram, CRM parādīs, cik klientu ir komerciāla piedāvājuma aizsardzības stadijā. Jautājums: kāpēc vadītājam tas ir vajadzīgs? Pārdošanas vadītājam katrs darījums ir nozīmīgs un individuāls. Un, lai gan viņi visi atrodas dažādos posmos un tiem ir dažādas izredzes, vadītājs uzrauga katru. Izstrādājamo klientu potenciāla masveida novērtēšana ir kā “vidējā temperatūra slimnīcā”, un tā ir menedžera manipulācija pārdošanas vadītāja līmenī.

Viņi saka, ka CRM ļauj identificēt perspektīvākos klientus un saprast, kā pareizi rīkoties, lai izpildītu plānu.

Vienkāršs piemērs: pieņemsim, ka uzņēmuma darījumu cikls ilgst no sešiem mēnešiem līdz gadam. Un visus šos sešus mēnešus vadītājs baro savam menedžerim brokastis, un visi dara to pašu visiem klientiem. CRM ļaus jums redzēt, ka šī vadītāja “brokastis” ir tipiskas.

Ja NEIZSTRĀDĀT sistēmu klienta potenciāla novērtēšanai, tad neatkarīgi no tā, vai CRM ir ieviests vai nē, joprojām būs “brokastis”. Lasiet par BANT tehniku. Šī ir sistēma, un ir ļoti labi, ja jūs to ieviešat savā CRM, bet vispirms izstrādājiet un ieviesiet to praksē.

Un, protams, viņi saka, ka CRM sistēma ļauj salīdzināt dažādus darbiniekus savā starpā, organizējot konkursu un nosakot labākos. Tas ļauj novērtēt mārketinga sniegumu.

Ar tādiem pašiem panākumiem, izmantojot galvenos vadītāja darbības rādītājus, varat salīdzināt dažus skaitļus bez CRM. Vai arī jums ir “simts līdz pieci simti” pārdošanas menedžeri un Excel nevar salīdzināt tik daudz skaitļu?

Galvenais par CRM mārketinga speciālistam

Vispirms pirms ieviešanas procesa ir vērts saprast dažas vienkāršas lietas:

1. CRM ir klientu attiecību pārvaldības sistēma. CRM funkcija nepavisam nav analītiska vai stratēģiska. Jā, protams, ja tam pievienojat uzlabotu analītikas sistēmu, varat to izmantot mārketinga nolūkos. Bet sākotnēji CRM ir paredzēts, lai strukturētu vadības darbu kompleksās un ilgtermiņa pārdošanas segmentā, lai nodrošinātu milzīgu kontaktu skaitu ar klientiem dažādos pārdošanas piltuves līmeņos.

Ja ieviešat CRM tikai tāpēc, lai priekšnieks “justos labi” vai mārketinga speciālists būtu ērti, šī ir pirmā no jūsu kļūdām. Ja CRM ieviešanas rezultātā jūsu vadītāji joprojām sekos līdzi kontaktiem piezīmjdatorā vai Excel, ik pa laikam negribot (priekšniekam) kaut ko ievadot CRM, tad vai tā nav pašas idejas neveiksme - vienkāršot komunikāciju. ar klientu!?

2. CRM sistēma nav pārdošanas vadības sistēma, bet tikai infrastruktūra. Tā nav pati pārdošana - tas ir rīks, lai “neaizmirstu” veikt darbības, ko nosaka pārdošanas standarti noteiktā mijiedarbības posmā ar klientu. CRM ieviešana vien bez pārdošanas standartiem nepalielinās ieņēmumus.

3. Pārdošanas vadības sistēma (standarti, metodes, vērtēšanas kritēriji, rādītāji) jāuzstāda uzņēmumā pirms CRM sistēmas ieviešanas un pirms klientu attiecību vadības sistēmas. Šāda pārdošanas vadības sistēma sākas ar uzņēmuma politiku, tad standartu un vēl tālāk – pārdošanas noteikumu un pārdošanas menedžmenta izstrādi.

4. CRM un datora CRM sistēma- tās ir dažādas lietas. Klientu attiecību pārvaldības sistēma un programmatūras produkts ir divas dažādas lietas. Zinu piemērus labi funkcionējošai klientu attiecību pārvaldības sistēmai, kuras pamatā ir plāni, sanāksmes, atskaites un pārvaldības darbību reģistrēšanas sistēma programmā Excel. Tajā pašā laikā zinu uzņēmumus ar ieviestu CRM, kuros vadītāji “zem spiediena” pat aizpilda klientu kartes. Izklausās pazīstami?

Kāpēc jums ir nepieciešams CRM?

Mēģiniet atbildēt uz jautājumiem: Kāpēc jūs nevarēsit pārvaldīt pārdošanu bez CRM sistēmas datorā?

1. Varbūt jūsu vadītāji ir spiesti vienlaikus sazināties ar neskaitāmiem klientiem, spontāni “uzmetot” viņiem uz galvas no reklāmām ieguldītajiem miljoniem?
2. Varbūt darījuma ilgums jūsu segmentā ir līdz gadam?
3. Iespējams, attiecībās ar jūsu klientiem ir iesaistīti ne tikai pārdevēji, bet arī mārketinga speciālisti, tehniskie speciālisti, izstrādātāji, kuri katru reizi izstrādā produktus tā, lai tie atbilstu dažādām klientu prasībām un šajā gadījumā CRM sistēma ir kā darba instruments projekta komandai. ?
4. Varbūt jūsu uzņēmumā tiešās pārdošanas vadītāju skaits ir tāds, ka bez CRM sistēmas vienkārši nav iespējams analizēt viņu darbu?
5. Varbūt jūsu uzņēmumam ir liela tiešsaistes klientu plūsma no vairākiem interneta veikaliem un darba ar viņiem automatizācija, izmantojot šādu tiešsaistes sistēmu, ir glābiņš?
6. Varbūt jūsu uzņēmums ir tik inovatīvs un progresīvs, ka jūs vēl neesat ieviesis šādu “rotaļlietu”?
7. Varbūt pārdošanas struktūras vadītājam labāk patīk pārvaldīt skaitļus, nevis procesus un cilvēkus?
8. Pārdošanas vadības sistēma, kas ieviesta, izmantojot datorprogrammu, ir slogs, kas prasa pastāvīgu precizēšanu, precizēšanu, lēmumu pieņemšanas struktūras, atskaišu u.c. maiņu, jo jauni virzieni un jaunas nozares prasa jaunus klientu tipus un dažādas attiecības. ar viņiem. Tātad, cik sistemātiski jūsu bizness ievieš sistēmu, ja pārdošanas procesi nav pilnībā strukturēti?

Draugi, mārketings ir pilns ar modeļiem, tostarp domāšanas, uzvedības modeļiem, ziņošanas modeļiem un izmantoto rīku un metožu modeļiem. Lūdzu, padomā!

p.s. Starp citu, kāpēc, jūsuprāt, nav jēgas ieviest CRM sistēmu mazumtirdzniecības veikalā ar, iespējams, esošu klientu attiecību vadības sistēmu?

NetSuite ļauj piesaistīt vairāk klientu

Pašlaik daudzi uzņēmumi ievieš specializētas sistēmas, lai pārvaldītu mijiedarbību ar saviem klientiem, lai veiktu mārketinga vadība. Šīs sistēmas sauc par "CRM". Šis saīsinājums apzīmē klientu attiecību pārvaldības sistēmu. CRM mārketinga vadības informācijas sistēma ļauj izveidot vienotu informācijas repozitoriju visā uzņēmumā. Šī iespēja ļauj, pateicoties operatīvai aktuālās informācijas saņemšanai, pieņemt racionālākos lēmumus mijiedarbības procesā ar klientiem. Turklāt, saglabājot informāciju par iepriekšējiem lietišķajiem kontaktiem ar klientiem, sistēma ļauj jau iepriekš izveidot konkrētajam klientam vislabvēlīgākos sadarbības nosacījumus, kas ievērojami atvieglo mārketinga vadība.
Mūsdienu CRM sistēmas paredz izmantot visus pieejamos mijiedarbības kanālus ar biznesa partneriem. Mārketinga organizēšana pirmā modeļa uzņēmumā balstījās tikai uz personīgām tikšanām, telefona sarunām un e-pastu. Šobrīd mārketinga vadībā arvien vairāk tiek ieviestas interaktīvās tīmekļa tehnoloģijas: korporatīvā tīmekļa tērzēšana, konferences, reģistrācijas veidlapas vietnēs.
Kopumā CRM sistēmas ir katra komercuzņēmuma specifisks modelis mijiedarbībai ar piegādātājiem, klientiem, kā arī funkcionālo pienākumu sadalei starp uzņēmuma darbiniekiem. CRM mārketinga vadība uzņēmumā ir rīks, kas ļauj efektīvi īstenot uzņēmuma uz klientu orientētu stratēģiju.

Mārketinga vadība, izmantojot CRM sistēmas

Efektīva mārketinga vadība uzņēmumā ļauj iegūt precīzākus analīzes rezultātus un veikt rūpīgu biznesa procesu plānošanu. Tāpat viena no funkcijām ir izmaksu ziņā efektīvu kontaktu veidošana ar mērķa klientiem, to uzturēšana un nostiprināšana. Galu galā kompetenta mārketinga organizācija uzņēmumā ļauj komerciālai organizācijai sasniegt savus mērķus peļņas gūšanas, pārdošanas apjomu palielināšanas un līdzīgu preču un pakalpojumu tirgus daļas paplašināšanas jomā.
Mārketinga vadības procesa uzdevumi nav tikai pasākumi, lai atrastu pietiekamu skaitu pircēju, kas spēj iegādāties visu pieejamo uzņēmuma saražotās produkcijas apjomu. Uzdevumos jāiekļauj arī pašreizējā tirgus pieprasījuma izpēte. Dažos gadījumos CRM sistēma pieņem vadības lēmumus, kuru mērķis ir nevis paplašināt pieprasījumu un radīt jaunus tirgus, bet gan samazināt ražošanas apjomu, ja tas ļaus uzņēmumam sasniegt vislabākos rezultātus tā globālajos uzdevumos. Tādējādi mārketinga vadība ir pieprasījuma pārvaldības rīks.

NetSuite CRM mārketinga vadības sistēma

Komercsabiedrības NetSuite CRM risinājumi nozīmē, ka liela nozīme ir pieejamās informācijas apjomam par katru no darījuma partneriem. Pateicoties CRM sistēmu izmantošanai, šādas informācijas vākšanas procesu var ievērojami vienkāršot un paātrināt. Galu galā tas vienkāršo jaunu tirgu meklēšanu un pozīciju nostiprināšanu esošajos. Mijiedarbības efektivitātes uzlabošana ar potenciālajiem un esošajiem klientiem, konkurējošiem uzņēmumiem un biznesa partneriem, izmantojot CRM sistēmas, palīdz arī veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu un apzināt līdz šim neizmantotās pārdošanas iespējas.
šajā pārdošanas nozarē nozīmē provizorisku vislielākā informācijas apjoma ievākšanu par potenciālo klientu sarunu sagatavošanas posmā. CRM sistēmas daudz biežāk tiek ieviestas dārgu preču mazumtirdzniecībā: automašīnas, sadzīves tehnika un elektronika, juvelierizstrādājumi utt. Šādas preces pārdošanas procesā notiek diezgan cieša komunikācija starp tirdzniecības organizācijas pārstāvi un pircēju. Šāda mārketinga organizācija uzņēmumā ļauj pārdevējam neuzkrītoši lūgt pircējam aizpildīt izstrādātu anketu, kas ir ļoti informatīvs informācijas avots CRM vadības sistēmai par uzņēmuma esošajiem un potenciālajiem klientiem.
NetSuite piedāvā atvieglot mārketinga vadības stratēģijas ieviešanu ar CRM sistēmu palīdzību, jo ir iespējams organizēt vadību uzņēmumā ikdienas preču masveida tirdzniecībā. , piemēram, to var izdarīt, izmantojot visuresošas plastmasas Klientu kartes lielajos lielveikalos. Šādu karšu ieviešana ne tikai stimulē pircēju veikt pirkumus tieši šajā tirdzniecības vietā, bet arī rada iespēju iegūt uzticamu un savlaicīgu informāciju CRM vadības sistēmām. Pateicoties tam, ir iespējams reāllaikā analizēt pašreizējo tirgus situāciju, operatīvi ietekmēt esošo pieprasījumu un novērtēt šī tirgus attīstības perspektīvas. Mārketinga organizēšana uzņēmumā, lai iegūtu informāciju par klientu maksātspēju, pamatojoties uz viņu veikto pirkumu analīzi, ļauj savlaicīgi pārorientēt uzņēmuma tirdzniecības vietas. Proti, mārketinga stratēģijas ietvaros koncentrēties uz kopējā pārdoto preču apjoma palielināšanu tajā patēriņa preču grupā, kas ir vispieejamākā lielākajai daļai potenciālo un esošo pircēju.
NetSuite CRM mārketinga pārvaldības sistēma ļauj viegli atrisināt vairākas problēmas jebkuram uzņēmumam. Tas ļauj izmantot esošās un attīstīt potenciālās iespējas ar vislielāko efektivitāti paplašināt savu klātbūtni tirgū. Pateicoties tam, uzņēmums kļūst par klientu orientētāko, kas ļauj rēķināties ar viņa uzmanību šim uzņēmumam un garantē pārdošanas stabilitāti un iespēju tālāk palielināt pārdošanas apjomus.

Kāpēc jums joprojām ir nepieciešams CRM produkts?

Lai atbildētu uz jautājumu: kādu lomu spēlē CRM?
NetSuite mārketinga vadības sistēma, mēs varam uzskaitīt vairākus labi zināmus faktus:
1. Lai piesaistītu jaunu klientu, ir jāiztērē piecas reizes vairāk naudas nekā jāsaglabā esošais partneris.
2. Lielākā daļa Fortune 500 uzņēmumu ik pēc pieciem gadiem zaudē 50% klientu.
3. Ja klients ir apmierināts, viņš spēj piesaistīt apmēram 5 savus draugus. Ja viņš nav apmierināts, viņš jums pastāstīs par savu neapmierinātību, vismaz 10. Kas ir pilnīgi nepieņemami, izmantojot SKY
4. Pilnīga atmaksa lielākajai daļai klientu, ja tas tiek darīts pareizi
Mārketinga organizēšana uzņēmumā notiek visu gadu. Klienta agrākas “aizbraukšanas” gadījumā tas tiek uzskatīts par nerentablu.
5. Kompetenta mārketinga vadība ļauj par 5% palielināt klientu noturēšanu, lai palielinātu uzņēmuma ienākumus par 50-100%
6. Neefektīvas sadarbības ar uzņēmumu dēļ aptuveni puse klientu ir nerentabli.
7. Tiek pieņemts, ka uzņēmums sazinās ar esošo klientu aptuveni četras reizes gadā, bet aptuveni 6 reizes gadā ar potenciālo klientu.
8. Uzņēmuma rentabilitātes paaugstināšana par desmitiem procentu un projekta rentabilitāte 200-800 procentu robežās 2-3 gadu laikā - tādi ir CRM klases produktu piegādātāju solījumi.
CRM izmantošanas iespējamību nosaka arī vairāki iemesli.
Otrs tikpat svarīgais jautājums šajā pētāmajā tēmā ir: kāds ir klienta ieguvums no piegādātāja uzņēmuma CRM produktu ieviešanas?
Subjektīvais ieguvums slēpjas apstāklī, ka katrs cilvēks zemapziņas līmenī ar prieku apzinās, ka viņu atceras.
Mārketinga vadība uzņēmumā, izmantojot CRM programmu, darbojas tā, lai klientam būtu iespēja saņemt papildu priekšrocības, piemēram, atlaižu vai jebkādu bonusu veidā. Tas ir neskatoties uz to, ka iepriekš klientam nebija šādu priekšrocību.
Kompetenta mārketinga organizācija uzņēmumā ir veidota tā, lai klientu rīcībā būtu efektīvs instruments produktu pielāgošanai tieši viņu vajadzībām, un uzņēmuma atbalsta klātbūtne dod vēl lielāku pārliecību par turpmākās sadarbības perspektīvām.

Kur es varu izmantot šo programmu?

CRM – mārketinga vadības sistēma ietekmē gandrīz visus sadarbības aspektus starp klientu un uzņēmumu. Tas ietver gan pārdošanu, gan servisu, tostarp:
1. Produkta (tā pārdošanas) analīze tiek veikta, pamatojoties uz mārketinga datu bāzēm, kas ir stingri orientētas uz noteiktu darbības jomu un ir maz pakļautas ārējiem informācijas faktoriem.
2. Sistēmas klientu savlaicīgai apziņošanai - tā saucamās push sistēmas.
3. Pārdošanas pārstāvju darbības automatizācija (SFA - Sales Force Automation), kas apkopo un apstrādā informāciju par klientiem.
4. Analītiskie rīki, kas ļauj analizēt pircēja uzvedību nepārtraukta pirkuma laikā, neņemot vērā viņa dzīvesveidu.
Pamatojoties uz visiem iepriekš minētajiem aspektiem, jebkuram CRM produktam ir jābūt atbilstošiem moduļiem. Es joprojām gribētu atzīmēt, ka šodien universāls
kontroles sistēma vēl nepastāv. Dažiem šāda veida produktiem ir ne tikai savi "plusi", bet arī "mīnusi". Tieši tāpēc uzņēmumam, kurš vēlas ieviest CRM produktus savā darbībā, ir jānosaka precīzs sava biznesa virziens, laika gaitā papildinot mārketinga vadības procesu vai mainot CRM produkta fokusu.
Lai sāktu strādāt ar CRM sistēmām, ir jābūt informācijai par klientu un, protams, par pašu uzņēmumu.
CRM risinājuma gala rezultāts ir detalizēto attiecību, kā arī zināšanu un ieskatu summa, ko sistēma var izmantot.
1. Mārketinga vadība pieprasa, lai CRM programma strādātu ar datu bāzēm tā, lai informācija vienmēr būtu svaiga un atbilstoša (regulāri atjaunināta).
2. Uzņēmumā ieviestā CRM sistēma prasa obligātu datu apstrādes rīku pieejamību.
3. Kompetenta mārketinga organizācija uzņēmumā pieņem, ka jebkurai uzņēmuma nodaļai ir jābūt pieejamai visai informācijai.
Un šajā ziņā NetSuite CRM sistēmai ir milzīgas priekšrocības salīdzinājumā ar citām.

CRM līmeņi

CRM mārketinga vadības sistēmu var iedalīt trīs veidos (analītiskā, operatīvā un sadarbības).
1. Darbības. Šai sistēmu klasei raksturīga ātra piekļuve informācijai mijiedarbības laikā ar klientu apkalpošanas operāciju laikā. Tas ietver: pārdošanu un servisu. Kopumā darbību secība, kas tiek nodrošināta klienta piesaistei, proti, darījuma process un tam sekojošā apkopes pakalpojumu sniegšana, iekļaujot visdažādākās nianses un sadarbības aspektus starp klientu un uzņēmumu.

2.Analītiskais. Šī klase ir tāda, ka sistēma pāriet uz darbu ar lielām datu bāzēm. Tiek analizēta informācija par klientu un uzņēmumu. Un, pamatojoties uz šiem datiem, viņš izdara noteiktus secinājumus un sniedz nepieciešamos ieteikumus.
Lai palielinātu rezultātus, CRM NetSuite izmanto plašu informācijas matemātiskās analīzes metožu klāstu, kas, savukārt, padara programmu ērtāku un vienkāršāku lietošanu.

3.Sadarbībā. Šī sistēmu klase ļauj klientam personīgi piedalīties uzņēmuma darbībā un tieši ietekmēt paša produkta attīstības iespēju, tā patēriņu un nākotnē arī apkalpošanu.

Izmaksu noteikšana

Pašlaik daudzus cilvēkus uztrauc CRM programmas instalēšanas izmaksas. Tas ietver pašas programmatūras faktisko cenu, kā arī tās servisu, tehnisko atbalstu utt. Varam dot tikai aptuvenas cenas, jo tās lielā mērā ir atkarīgas no klientu firmu prasībām. Pirmkārt, visas izmaksas var iedalīt trīs daļās: programmatūra, aparatūra un serviss (tehniskais atbalsts, ieviešana). Vienkāršākā metode CRM programmas ieviešanas izmaksu aprēķināšanai izskatās šādi: sākumā mārketinga vadība sastāv no kopējā darba vietu skaita noteikšanas, protams, pamatojoties uz paša uzņēmuma lielumu.
CRM sistēmu programmas ieviešana. Rodas jautājumi: vai jūs pats varat tikt galā?
Īpaši vēlos norādīt, ka CRM sistēma nav līdzeklis mārketinga caurumu lāpīšanai. Lai nodrošinātu rentablu CRM darbību, tas ir jāapzinās visos uzņēmuma līmeņos.
Jums būs jāaizmirst par rezultātu, ja nebūs skaidras un labi izveidotas pārvaldības, kas ir datu koplietošanas efektivitāte un galvenais - to analīze. Informācija krājas kā sniega bumba, kuru tad neviens negrābj. Šobrīd par visu informācijas sistēmas uzturēto datu glabāšanu ir jāmaksā. Un tā rezultātā var atzīmēt, ka jebkurai darbībai ir noteikta, unikāla darījuma vērtība. Lai strādātu bez zaudējumiem, to vajadzētu aprēķināt iepriekš un pēc iespējas precīzāk.
Viss kārtībā, aprēķināsim pieejamos līdzekļus. Ieviešot CRM programmu, jums jāveic šādas darbības:
1. Šī produkta uzstādīšanas mērķu un uzdevumu noteikšana, sasaistot tos ar organizācijas mārketinga mērķiem.
2.CRM sistēmu galveno moduļu un bloku ieviešanas plāna izstrāde.
3.Sakaru sistēmas izveide, kas palīdzēs nodrošināt visu nodaļu darbību CRM programmā, kā arī mēģinās organizēt pieeju kopējām datu bāzēm caur globālo tīmekli – internetu.
4. Detalizēta mārketinga pētījumu cikla izpēte.
5.Informācijas par esošajiem un topošajiem patērētājiem apvienošana kopējā datubāzē, izslēdzot informācijas atkārtošanās brīžus.

Ir daudz koncepcijas formulējumu "mārketings", viens no viņiem uzskata, ka mārketings ir cilvēka darbības veids, kas ir vērsts uz cilvēku vajadzību apmierināšanu, izmantojot apmaiņu.

Mūsdienu apstākļos mārketings ir paredzēts šādu uzdevumu veikšanai (konkrētam uzņēmumam):

• Uzņēmuma produktu faktisko un potenciālo patērētāju analīze un novērtēšana.
• Jaunu produktu un pakalpojumu izstrāde uzņēmumam.
• Tirgus, kurā uzņēmums darbojas, attīstības novērtēšana un prognozēšana.
• Uzņēmuma sortimenta politikas izstrāde.
• Uzņēmuma cenu politikas izstrāde.
• Tirgus uzvedības stratēģijas un taktikas veidošana.
• Uzņēmuma produkcijas pārdošanas organizēšana.
• Pakalpojumu atbalsts pārdotajām precēm un citiem.

Turklāt ļoti liela tēma ir ar klientiem un citiem tirgus dalībniekiem (partneriem, dīleriem, piegādātājiem, sabiedriskajām organizācijām un valsts aģentūrām)

Mārketinga vadība tiek veikta, plānojot, analizējot un kontrolējot mārketinga uzdevumu izpildi. Galvenais mārketinga vadības instruments šobrīd ir CRM sistēmu izmantošana.

CRM sistēma ir stratēģija, kas palīdz veidot attiecības starp uzņēmumu un tā klientiem, pamatojoties uz katra klienta individuālo vajadzību ņemšanu vērā.

CRM sistēma ietver nepieciešamo informāciju un funkcionālo atbalstu, kas spēj veikt visas nepieciešamās darbības:

• Viena informācijas centra klātbūtne, kurā tiek glabāts liels informācijas apjoms par visiem klientiem un kuram ir piekļuve uzņēmuma darbiniekiem.
• Vairāku klientu un uzņēmuma vadītāju mijiedarbības kanālu klātbūtne, kas ļauj izsniegt un saņemt nepieciešamo informāciju.
• Nepārtraukti veikt saņemtās informācijas analīzi un, pamatojoties uz to, pieņemt nepieciešamos operatīvos un organizatoriskos lēmumus.

Savā pastāvīgā darbā CRM sistēmas izmanto dažādus rīkus.

Trīs galvenie CRM veidi

CRM operatīvā daļa nodrošina operatīvās informācijas vākšanu un nodrošināšanu par darbu ar klientiem biznesa procesu ietvaros, uzņēmuma produkcijas realizācijas rezultātiem, pārdotās tehnikas apkopi.

CRM iesaistīšanās pakalpojumi izmantojot komunikācijas kanālus (telefoniju, e-pastu, čatus, internetu u.c.) nodrošina visu uzņēmuma darbinieku mijiedarbību savā starpā un ar klientiem

CRM analītiskā daļa apvieno atšķirīgās informācijas daļas vienotā veselumā, apstrādā saņemto informāciju un izstrādā priekšlikumus nepieciešamo mārketinga darbību veikšanai. Veiksmīgai analītisko pakalpojumu darbībai ir nepieciešams liels sākotnējās informācijas un statistikas datu klāsts, kā arī labi analītiskie rīki.

Šobrīd lielākajā daļā CRM plaši tiek izmantota operatīvā daļa un mijiedarbības pakalpojums, kas sniedz plašu informāciju, kas ļauj novērtēt uzņēmuma pozīcijas pārdošanas tirgū un veikt nepieciešamos pasākumus stratēģijas izstrādei.

Nepietiekama analītisko metožu izstrāde un pielietošana neļauj daudziem uzņēmumiem gūt lielāku peļņu no savas darbības.

Ir iespējamas iespējas izmantot analītiskos produktus, kas satur analītisko moduli gan kā daļu no jūsu CRM sistēmas, gan bez šāda moduļa. Šajā gadījumā tiek plaši izmantotas trešo pušu programmas

Gadījumos, kad tiek izmantotas trešo pušu programmas, rodas problēmas, kas saistītas ar šādu programmu importēšanu, un arī mārketinga speciālistiem ir nepieciešamas īpašas zināšanas un prasme strādāt ar trešo pušu programmām.

Šī iemesla dēļ CRM sistēmas programmatūrā ir nepieciešami nepieciešamie analītiskie moduļi, kurus var izmantot uzņēmuma mārketinga speciālisti.

CRM tehnoloģijas izmantošana mārketinga plānošanā padara šo procesu pieejamāku un mazāk darbietilpīgu.

Mārketinga plānošana

Mārketinga plānošana ir process, kurā tiek savākti dati par tirgu, kurā darbojas uzņēmums, un informācija par savu uzņēmumu. Šī procesa rezultāts ir lēmums par uzņēmuma attīstības virzienu.

Sākotnējās informācijas vākšanas un apstrādes process katram uzņēmumam ir specifisks, jo tas ir atkarīgs no daudziem faktoriem, ko uzņēmums izmanto savā praktiskajā darbā.

Savāktās informācijas apstrādes un analīzes process, lai izdarītu secinājumus un pieņemtu mārketinga lēmumus, daudziem uzņēmumiem, kas darbojas tirgus ekonomikā, ir līdzīgs.

Līdz ar to ir iespējams izmantot vienu un to pašu metodiku dažādiem uzņēmumiem, vienlaikus saglabājot dažādas specifiskas metodes un paņēmienus, ņemot vērā uzņēmuma specializāciju un darbības apstākļus. Tādējādi apkopotās informācijas bāzes izmantošanas efektivitāti nosaka CRM sistēmā iestrādātā tehnoloģija.

Mārketinga audita process

Sarežģītākā un dārgākā mārketinga plānošanas daļa ir mārketinga audita process, kurā tirgus izpēte kļūst par galveno. Kvalitatīvai savāktās informācijas analīzei ir nepieciešams analītisko rīku komplekts, kas ir daļa no CRM sistēmu tehnoloģijas.

Tiek izmantoti divu veidu šādi rīki: pirmais ir reāllaika datu analīze, lai iegūtu ātru informācijas analīzi vēlamajā kontekstā. Otrs rīks ir matemātisko, statistisko, grafisko un citu programmu izmantošana, kas ļauj iegūtajā datu masīvā atrast noteiktus modeļus. Ja termini ir doti oriģinālvalodā, tie būs: ( tiešsaistes analītiskā apstrāde- reāllaika datu analīze) un Datu ieguve(burtiski “datu ieguve”).

Mārketinga mērķu un stratēģiju izstrāde un formulēšana

Nākamais mārketinga plānošanas posms ir mārketinga mērķu un stratēģiju formulēšana.

Mārketinga mērķis ir formulēts konkrētu skaitlisku rādītāju veidā (ieņēmumi, pārdošanas apjoms, tirgus daļa u.c.) katram produkta veidam, kas uzņēmumam jāievada izvēlētajā laika periodā.

Stratēģija norāda veidus un līdzekļus, ar kuriem uzņēmums plāno sasniegt savus mērķus.

Mārketinga plānošana beidzas ar programmu izstrādi, kas skaidri formulē sasniedzamos mērķus, mārketinga aktivitātes mērķu sasniegšanai un nepieciešamā budžeta apjomu. Izstrādājot mārketinga aktivitātes, jāņem vērā to aktivitāšu efektivitāte un rezultāti, kuras bija plānots veikt iepriekšējā plānošanas periodā.

Mārketinga galvenais mērķis ir gūt peļņu no paša biznesa aktivitātēm. CRM sistēma ļauj praktiskajā darbā ņemt vērā uzņēmuma esošo un potenciālo klientu vajadzības un prasības. Pieejamās tehnoloģijas ļauj ņemt vērā klientu vēlmes, klasificēt klientus atbilstoši viņu vajadzībām un paredzēt viņu uzvedību.

Mārketings, kas balstīts uz klientu datiem, lai palielinātu pārdošanas apjomu

Tirgotājiem ir jāizmanto prasmīga pieeja klientu vajadzībām. Informācija, kas apkopota par klientiem, ir jādala ar pārdošanas darbiniekiem, un tai jākļūst par rīku ātrai lēmumu pieņemšanai, lai apmierinātu klientu vajadzības. Nepieciešams nodrošināt, lai uzņēmuma tirdzniecības pārstāvji operatīvi informētu klientus par visiem jaunajiem uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Lai noteiktu klientu vajadzības, jāizmanto interneta aptaujas.

Mārketinga speciālistiem jāņem vērā, ka tikai CRM sistēmas izmantošana negarantē augstus rezultātus. Obligāti jānovērtē konkurējošo firmu darbība un jāizvērtē iespējas uzņēmuma produkcijai ienākt citos tirgos.

Šīs prasības ir jāņem vērā CRM sistēmu tehnoloģijas analītiskos rīkos.

Piemērs videoklipā - mārketings Quick Sales 2 CRM sistēmā