Kuinka myydä pankkituotteita puhelimitse. Tehokas käsikirjoitus ja tekniikka pankkituotteiden myyntiin

Lähetä hyvä työsi tietokanta on yksinkertainen. Käytä alla olevaa lomaketta

Opiskelijat, jatko-opiskelijat, nuoret tutkijat, jotka käyttävät tietopohjaa opinnoissaan ja työssään, ovat sinulle erittäin kiitollisia.

Samanlaisia ​​asiakirjoja

Ero on tuotteiden ja palveluiden myynnissä. Tapaamiset potentiaalisten asiakkaiden kanssa: palveluihin tutustuminen ja ensimmäisen askeleen tuki. Myynnin yleinen anatomia. Vaiheet, jotka asiakas käy läpi. Vinkkejä tehokkaamman mainonnan tekemiseen.

esitys, lisätty 19.8.2013


Palveluiden ja laadun käsite. Laatuindikaattoreiden perusnimikkeistö. Tärkeimmät erot palvelujen ja tavaroiden välillä. Erilaisten palvelun laadun mittausmenetelmien käytännön edut ja haitat. Eri yritysten palvelujen laadun tehokkuuden vertailu.

kurssityö, lisätty 11.11.2014


Venäjän Sberbank on yleispankki, joka vastaa eri asiakasryhmien tarpeisiin laajalla valikoimalla pankkipalveluita. Yrityksen tehtävä, talous- ja kirjanpitolohko. Tietojärjestelmä, innovatiiviset näkökohdat ja luovuuden elementit.

harjoitusraportti, lisätty 30.5.2012


Valvontamenetelmät ja kannustimet Sberbank OJSC:n Dalnerechenskissä sijaitsevan toimiston työntekijöille. Esimiehen johtamistyylin ja -menetelmän analyysi, henkilöstöpalvelun organisointi. Yrityksen yritysrakenne. Pankkipalveluiden laadun ja kilpailukyvyn arviointi.

harjoitusraportti, lisätty 18.4.2015


Yrityksen palveluiden laadun analyysi. Toimenpidesuunnitelma materiaali- ja teknisen pohjan päivittämiseksi. Kustannukset henkilöstön kehittämisestä. Tekniset ja taloudelliset indikaattorit tarjottujen palvelujen laadun parantamiseen tähtäävien toimenpiteiden tehokkuudesta.

opinnäytetyö, lisätty 12.5.2011


Tiedonhallinnan tavoitteiden ja aiheen tutkimus. Tietotekniikan kehityssuuntien tunnusmerkit. Tietotuotteiden ja -palveluiden markkinoiden rakenteen analyysi, sen oikeudellinen sääntely. Esimiehen ammatillisen toiminnan kohteet.

tiivistelmä, lisätty 12.6.2013


Pankkipalveluiden käsite ja luokittelu sekä markkinoinnin lähestymistapa niiden hallintaan. Oschadbankin Luganskin kaupungin haaran organisatoriset ja taloudelliset ominaisuudet. Pankkipalveluiden hallinnan tehostamiseen tähtäävää toimintaa.

opinnäytetyö, lisätty 29.3.2009

Ystävät, harkitsemme tänään kaksi hämmästyttävän yksinkertaista tekniikkaa ristiinmyyntiä varten. Ensimmäinen tekniikka" Tartu hetkeen", toinen tekniikka" Luo hetki". Näiden tekniikoiden tunteminen ja soveltaminen mahdollistaa ristiinmyynnin taattu ja riippumatta asiakkaan käytöksestä. Katsotaanpa niitä Lisätietoja.

Missä erikoisuus jokainen tekniikka ja missä käytännöllinen tilanteissa onko parempi käyttää niitä?

"Tartu hetkeen" -tekniikka.
Tämän tekniikan ydin näkyy nimessä. Tarvitset sen nopeasti välittömästi, kuten sanotaan, tee oikealla hetkellä asiakkaalle tarjous ristiintuotteen suunnittelusta.
Mitä hetkiä nämä voisivat olla? Kerrot asiakkaalle esimerkiksi talletuksesta, koroista, koronmaksumenettelystä ja oikea hetki sano, että pankissasi voit saada korkoa luottokortti. Ja sitten näytät asiakkaalle erityiset edut, joita hän saa.

"Ivan Ivanovich, tämän talletuksen korko on 10% vuodessa, korko maksetaan kuukausittain ja maksetaan korkoa monet asiakkaat hakevat muovikorttimme. Korot hyvitetään tälle kortille automaattisesti joka kuukausi, ja sinun tarvitsee vain noutaa se lähimmästä pankkiautomaatista tai maksaa tällä kortilla ilman käteistä."

Kuten näette, me sujuvasti ja käytännössä huomaamatta Asiakkaalle siirryimme ristiintuotteen (meidän tapauksessamme pankkikortin) esittelyyn. Ei ole häiritseviä kysymyksiä, kuten " Ivan Ivanovich, haluaisitko antaa kortin?" Se riittää yksinkertainen ja ytimekäs.

Annan sinulle pari lisää käytännöllinen esimerkkejä.
Päätuote on luottokortti.

"Ivan Ivanovich, tällä luottokortilla kuukausittainen vähimmäismaksu on 10% velan määrästä, ja jotta sinulla on mahdollisuus seurata säännöllisesti kaikkia kortin tapahtumia ja olla tietoinen vähimmäismaksusta, tarjoamme sinulle yhteyden Verkkopankkipalvelu kortin myöntämisen yhteydessä."

Päätuote on kulutusluotto.

Ivan Ivanovich, myönnämme sinulle kulutuslainan 5 vuodeksi 300 tuhatta ruplaa. Korkomme asetetaan yksilöllisesti hakemuksen käsittelyn aikana, samalla kun on mahdollista alentaa korkoa ja samalla suojata itseäsi ja läheisiäsi epäsuotuisilta elämänolosuhteilta. Tarkoitan taloudellisen suojan (vakuutus) ohjelmaa."

Kuten näette, tällaiset lauseet ovat paljon harmonisempia kuin banaalit " Otetaanko vakuutus?". Mutta tärkeintä on, että näiden lauseiden tehokkuus on paljon suurempi.

Missä tuotteissa Seize the Day -tekniikka on erityisen tehokas?
Ensinnäkin tuotteille, jotka ovat korkeat yhdistetty päätuotteen kanssa, jotka ovat ihanteellisia täydentää päätuote, voidaan räätälöidä etuuskohteluun olosuhteet samanaikaisesti päätilan kanssa ja niin edelleen.

Pääasia siis johtajan tehtävä käytettäessä "Tartu hetkeen" -tekniikkaa on välitön reagoida asiakkaan käyttäytymiseen ja tehdä ajoissa ristiinmyynti, päätuotteen esittelyn aikana, siirry sujuvasti lisätuotteiden esittelyyn.

"Luo hetki" -tekniikka.
On tilanteita, joissa johtajat sanovat niin se ei ollut mahdollista tehdä ristiintarjous, että asiakas on jo ostanut päätuotteen suurilla vaikeuksilla, ja epämukavaa piti tarjota lisää.
« Se ei ollut mahdollista", « Oli hankala ehdottaa", jne. - Nämä ovat tekosyitä johtajien äänessä perustelut. Ammattitaitoinen työntekijä voi luo hetki itse ristiinmyyntiä varten. Voit tehdä tämän käyttämällä tekniikkaa " Luo hetki".

Tämä tekniikka on ihanteellinen tuotteille, jotka ei liity läheisesti pääasiaan, mutta jotka on myös myytävä ja joille on tehty suunnitelmia. Yksinkertaisin esimerkki on NPF.
NPF ei ole yhdistetty talletukseen, kuten pankkikorttiin tai kuten luottokortilla toimivaan verkkopankkiin. Kukaan ei kuitenkaan peruuttanut suunnitelmia, ja meidän on jotenkin myytävä NPF: t.
Luodaksesi suotuisimman hetken NPF:ien myymiselle - Voit kysyä asiakkaalta johtavan kysymyksen kaupan toteutusvaiheessa. Esimerkiksi kun asiakas suostuu hakemaansa päätuotteen (esimerkiksi lainan) rekisteröintiin, siirryt rekisteröitymiseen ja Kysy kysymys(jotta asiakas ei kyllästy):

— Ivan Ivanovitš, oletko jo hoitanut rahastoivan osan eläkkeestäsi?
— Ivan Ivanovich, oletko kuullut meneillään olevasta eläkeuudistuksesta?
— Ivan Ivanovich, oletko jo tietoinen muutoksista, jotka odottavat meitä vuodesta 2014 alkaen (tarkoitan eläkkeen rahastoivan osan pienentämistä)?

Joten sinä herättää huomiota asiakas, jolla on tällainen kysymys, osallistua Ota hänet mukaan keskusteluun ja anna sitten miniesitys NPF:stä.
Voit esittää kysymyksiä ei vain liiketoimen valmistumisvaiheessa eikä vain valtion ulkopuolisille eläkerahastoille.

Tässä on esimerkki kysymyksestä: tarvitsee tunnistamisvaihetta rekisteröinnin yhteydessä panos:

— Ivan Ivanovich, kuinka sinun olisi mukavampaa saada korkoa talletuksellesi: käyttötilille vai muovikortille?

Tässä tilanteessa olet huomaamaton lomakkeella, kysymällä asiakkaalta, kuinka hänen on mukavampaa saada korkoa, myydä muovikortteja 🙂

Kumpaa tekniikkaa on parempi käyttää? Kumpi tekniikka on tehokkaampi?

Uskon, että ammattimaisen "myyjän" pankissa pitäisi pystyä " Tartu hetkeen" joka kerta. Ja joissain tapauksissa se luoda. Jos menetät mahdollisuuksia jatkuvasti, sinun on vaikea luoda niitä oikeaan määrään. Myyt vähemmän kuin pystyt.

Vastaanottaja ota kaikki irti potentiaalistasi jokaiselle asiakkaalle, suosittelen noudattamaan tätä erityinen kaava:
päätuote + 2 ristiintuotetta "Tartu hetkeen" -tekniikalla + 1 piste "Create the moment" -tekniikalla.

Asiakas havaitsee tämän yhteyden huomaamattomasti, hän ei koe mitään paine omalta osaltasi ja saat seuraavan tuloksen - Et myy yhtä, vaan 3-4 pankkituotetta yhdelle asiakkaalle.

Esimerkiksi esityksen vaiheessa nro 3 tartut hetkeen ja teet 2 ristiinmyyntiä, ja pääkaupan toteutuessa teet ristiinmyynnin luoden hetken. Keskustelimme esimerkeistä yllä: Luottokortti (tämä on päätuote) + vakuutuspalvelu + verkkopankki + valtiosta riippumaton eläkerahasto.

Tässä artikkelissa puhuin tärkeimmistä kohdista, jotka voivat auttaa sinua työssäsi.
Myy kauniisti ja helposti!

Ystävällisin terveisin Oleg Shevelev (

Tuotemarkkinoiden mukauttamisen viimeinen vaihe on markkinoilta tuotteeksi mukauttaminen.

Clive James

Pankkituotteiden myyntikanavien tyypit

Joukkomyynti "rahoitussupermarket" -järjestelmän puitteissa sisältää suuren joukon asiakkaita, joilla on samanlaiset kuluttajatottumukset, ja samankaltaisten pankkitoimintojen suorittamista. Vähittäismyynti tapahtuu pääsääntöisesti paikallaan ja vaatii laajan konttoriverkoston luomista. Tältä osin suurin välittömien taloudellisten tappioiden riski vähittäiskaupassa on se, että tälle liiketoiminnalle luotuja kapasiteettia ei täytetä vaadituilla pankkitoimintamäärillä (pankkiinfrastruktuuri: konttorit, edustustot, vastaanotto, rekisteröidyt kassat, käsittely, POS-päätelaitteet jne.). Jos näin käy, voidaan puhua pankin markkinointipalveluiden heikosta toiminnasta, joka tutki markkinasegmenttejä huonosti eivätkä kyenneet piristämään kysyntää vähittäiskaupan kannalta tarpeellisissa volyymeissä.

Esimerkiksi korttiliiketoiminnan kehittämiseksi vuotuisen liikkeeseenlaskuvolyymin tulee olla vähintään miljoona korttia ja samalla niillä tulee tehdä vähintään 100 tuhatta tapahtumaa kuukaudessa. Pikalainojen vähimmäiskannattavuuskynnys on 200 tuhannen kuluttajan tasolla ja SMS-pankkipalvelun osalta 100 tuhatta käyttäjää. Vähittäispankkitoiminnan kannattavuuden vaatiman tason ylläpitämiseksi riittävien tulojen saamisen perusta on siis asiakastilien liikevaihto.

Vähittäiskaupan suurin ongelma on laadukkaan kustannusten hallintajärjestelmän luominen elinkaaren kaikissa vaiheissa. Myyntiinfrastruktuurin luomisen korkeiden alkukustannusten vuoksi on erityisen tärkeää, että "rahoitussupermarket" luo helposti saatavilla olevia ja halpoja tuotteita. Monet vähittäispankit ovat kuitenkin liian innokkaita laajentamaan tuotevalikoimaansa, mikä johtaa toiseen ongelmaan: luoduille tuotteille ei löydy kysyntää, ja yritykset tyrkyttää niitä asiakkaille vaikuttavat huonosti pankin imagoon. Vähittäispankkitoiminnassa myyntipäällikön on juurrutettava suuren supermarketin myyjän psykologia. Laaja palveluvalikoima antaa meille mahdollisuuden hyödyntää täysin vaihdettavuuden ja täydentävyyden periaatetta.

Kohdennettu (yksittäinen) myynti "financial boutique" -järjestelmän mukaisesti sisältää tiettyjen asiakasryhmien ja yksinomaisten palvelumuotojen etsimisen. Liiketoimien pieni määrä ja suhteellisen alhaiset alkukustannukset edellyttävät, että myyntipäälliköt keskittyvät korkean katteen saamiseen yksittäisten tuotteiden myynnistä. Esimerkiksi käteismaksupalveluiden ”finanssiputiikin” kannattavuuden vähimmäiskynnys voi olla 15-20 % kustannuksista. Yksittäisen myyntimuodon suurin riski on asiakkaan menettäminen.

Esimerkkinä tästä on Trade Finance Bank (LLC), joka asettuu ainutlaatuiseksi instituutioksi rahoitusmarkkinoilla. Pankin missiona on kasvattaa asiakkaiden ja pankin itsensä arvoa molempia osapuolia hyödyttävässä yhteistyössä, mikä ilmenee iskulauseena ”Arvojen kasvattamisen taide”.

Pankin toiminnan pääkriteeri, joka tähtää erilaisten palvelumuotojen kehittämiseen finanssiputiikkiteknologian avulla (käytetään useammin termiä Private Banking), on laatu, joka saavutetaan ainutlaatuisuudella, luotettavuudella ja tehokkuudella.

Yksittäisten asiakkaiden kasvavien vaatimusten palvelun laadulle vuoksi Private Banking -strategiaa kehittävät pankit laajentavat vakiopalveluvalikoimaansa, joka sisältää:

• Henkilökohtainen hallinta.
• Palvelu erillisessä huoneessa.
• Talous- ja veroneuvonta.
• Pääsy forex-tapahtumiin.
• Metallitilien avaaminen.
• Edullisemmat hinnat ja tariffit.
• Kiinteistökaupat.

Tuotteen ominaisuuksien perusteella voidaan erottaa seuraavat myyntitavat: yksittäismyynti, niputus, ristiinmyynti, ristiinmyynti. Yksittäismyynti tarkoittaa samannimisen tuotteen myyntiä, esimerkiksi käyttötilin avaamista tai lainan saamista. Kertamyynti voi täydentää jo käytettyä tuotelistaa tai olla erillinen suunnittelukohde koemyyntiin.

Nykyään suosituin strategia on pankkituotteiden pakkaus, jota voidaan käyttää laajasti sekä pääpankin että tietyn myyntikonttorin tasolla. Pakettimyynti sisältää saatavilla olevien tuotteiden tarkastelemisen yksittäisinä nimikkeinä toisiinsa liittyvien palveluiden luettelossa, ja sen avulla voit tunnistaa ja luoda tuotesarjan, joka tyydyttäisi täysin asiakkaan tarpeet ja takaa siten parhaan vuorovaikutuksen hänen kanssaan.

Pakettiin voi sisältyä sesonkituotteita (veromaksut, lomatalletukset, rakennuslainat). Jos esimerkiksi verot maksetaan säännöllisesti, voit tarjota ennakkomaksua. Pankit ovat ottaneet käyttöön vuotuisen kausitalletuksen joustavalla koronlaskentajärjestelmällä. Jos talletus tai sen osa nostetaan ennenaikaisesti, korko vaihtelee sen mukaan, kuinka kauan varoja on talletuksessa.

Tuotteen laatu liittyy suoraan palvelun laatuun ja tarkoittaa ennen kaikkea yhteyttä asiakkaiden odotusten ja pankin tarjonnan välillä. Myynnin tehokkuuden käsite sisältää siis sellaisen monimutkaisen käsitteen kuin ystävällinen asiakassuhde, ja tämä elementti voidaan perustellusti sisällyttää tuotepakkaustekniikkaan.

Taulukossa 4.1.1 tarjoaa esimerkkejä pankkituotteiden perinteisistä pakkauksista yksityishenkilöille konttoritasolla.

Pakettimyynnin teknologia edellyttää asianmukaista ammatillista osaamista (pankin tuotevalikoiman tuntemus, tarjottavien tuotteiden esittelykyky, apua niiden käytössä), kommunikaatiotaitoja (huomio, kohteliaisuus, kohteliaisuus, voittamisen kyky).

Taulukko 4.1.1

Esimerkkejä pankkituotteiden perinteisistä pakkauksista yksityishenkilöille konttoritasolla

Kyky ylläpitää pitkäaikaista viestintää (joillekin asiakkaille ja ostetuille palvelutyypeille viestintäaika on pidempi kuin toisilla), kunnioittaa viestintäpaikkaa ja hierarkkista tasoa (VIP-asiakkaille edellytetään esimiehen osallistumista, mukavamman ympäristön tarjoaminen), tarvittavien sääntelyvaatimusten käyttö (ulkonäkö, viestintä asiakkaiden kanssa jne.).

Käytännössä monet pankit, joilla on suuret konttorit, käyttävät menetelmää, kuten myyntiristitystä.

Ristiinmyynti on siihen liittyvien tuotteiden tarjoamista asiakaskunnalle. Samalla voidaan myös korvata jo kulutettuja tuotteita ja tarjota vastineeksi uusia tuotteita (ristinmyynti). Tämä strategia tuo hyviä voittoja ja antaa sinun saavuttaa etua kilpailijoihin verrattuna. Yksi tämän menetelmän onnistumisen pääedellytyksistä on tuotevalikoiman looginen rakentaminen suhteessa asiakkaiden toiveisiin. Tuotteiden tulee olla asiakkaalle kiinnostavia ja houkuttelevia ja sisällytettävä palvelupakettiin, joka voidaan tarjota myyntiin milloin tahansa.

Asiakkaiden, joita ei vielä ole houkutellut, mutta pankin kannalta merkittäviä, liittyvien ja vaihdettavien tuotteiden listalla voi olla sellaisia ​​tuotteita, joita nykyinen asiakaskunta ei käytä, mutta joista saattaa olla kiinnostusta tulevaisuudessa.

Tämän strategian avulla voit suunnitella myyntiä ja käyttää optimaalisesti pankin resursseja. Sen avulla voit myös ymmärtää paremmin kuluttajien odotuksia ja arvioida markkinoita. Toinen tärkeä näkökohta ristiinmyynnissä ja ristiinmyynnissä on siitä saatava kilpailuetu. Asiakas kokee, että hänen monipuolisimmat pankkituotteiden toiveensa voidaan tyydyttää vain tässä pankissa. Jos asiakas esimerkiksi ostaa pankista matkasekit, häntä voidaan neuvoa ottamaan tapaturmavakuutus ulkomaanmatkan aikana. Paketti- ja ristiinmyynnin strategia mahdollistaa vakaan ja pitkäaikaisen asiakassuhteen luomisen sekä uskollisten asiakkaiden osuuden kasvattamisen.

Asiakkaiden luottamuksen lisäämisstrategian kehittämiseksi ja toteuttamiseksi pankin on luotava toimiva tietojärjestelmä. Myyntitoimistolla on oltava pääsy kaikkiin asiakasta koskeviin tietoihin: suhteiden tyyppi konttoriin, kulutettujen tuotteiden lukumäärä ja tyypit, laadullinen ja määrällinen liikevaihto, pankkipalvelujen tärkeimmät kysynnän tyypit jne. Tällaisten tietojen saaminen edellyttää:

• 1. kunkin asiakassegmentin ryhmätiedot;
• 2. valmistele tuotepaketti jokaiselle asiakkaalle myöhempää ristiinmyyntiä varten.

Suoramyynti liittyy myyjän aloitteeseen, joka osoittaa tarjouksensa suoraan asiakkaalle hänen sijainnissaan. Suoramyynnin määrä kasvaa jatkuvasti ja monissa Euroopan maissa ylittää jo 50 % kokonaisliikevaihdosta (Venäjällä joidenkin arvioiden mukaan enintään 1 %).

Suoramyynti on vaikein myyntitapa ja vaatii myyjältä neuvottelutaidon. Suoramyynnin merkitys pankkitoiminnassa kasvaa seuraavista syistä:

• 1. Pankkituotteiden myyntipisteverkoston laajentaminen ja sellaisten asiakkaiden keskittyminen, joilla on halu ja kyky ottaa yhteyttä pankkijohtajiin.
• 2. Asteittainen siirtyminen passiivisista vuorovaikutuksista asiakkaan kanssa suhteiden hallintajärjestelmään. Tällaisen järjestelmän tavoitteena ei ole tehdä yksittäistä kauppaa, vaan rakentaa pitkäaikaisia ​​suhteita asiakkaan kanssa.
• 3. Kasvava asiakkaiden luottamus henkilökohtaiseen johtamiseen ja kasvavat vaatimukset yksilölliselle palvelulle.

Kaikki tämä edellyttää pankin front office -henkilöstön ja ennen kaikkea asiakasjohtajien jatkokoulutusta. Suoramyynnin laajuus on suurasiakkaat, yksilöllinen palvelu, monimutkaiset pankkituotteet.

Vähittäisluotonannon kasvukaudella erityyppiset "linkiduotot" ovat erittäin suosittuja, kun ostettu tuote toimii lainan vakuutena. Tämäntyyppistä lainaa kutsutaan POS-lainaksi.

POS-lainaus (POS - Point Of Sale) voidaan määritellä pankkien vähittäisliiketoiminnan suunnaksi, joka mahdollistaa lainojen myöntämisen tietyille tavaroille suoraan vähittäiskaupan tiloissa. Mobiiliviestinnällä ja atk-laitteilla on suurin osuus korkean kysynnän tuotteista.

Kulutusluottojen kehityskaudella POS-lainamarkkinoilla aktiivisesti toimineiden pankkien joukossa erottuivat Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Lainan saatavuus (pankki tekee päätöksen linkitetyn lainan toteuttamisesta 15-30 minuutissa, eikä tuloja vahvistavia asiakirjoja vaadita) ja suhteellisen pieni koko (noin 20 tuhatta ruplaa) lisäävät riskejä, joten pankit asettavat korkotasoa korkeammat kuin markkinakorot ja saavat korkeampia tuloja kuin perinteisellä luotonannosta. Tämä selittää POS-luottojen voimakkaan kasvun Venäjällä 2000-luvun puolivälistä lähtien. vuoteen 2014 asti, jolloin talouden taantuma alkoi.

Pankkiirien kiinnostuksen lasku POS-lainamarkkinoita kohtaan on varsin luonnollista. Tällaisten lainojen potentiaalia rajoittaa pitkälti luettelo tavaroista ja palveluista, joita voidaan myydä luottojärjestelyjen kautta. Lisäksi POS-lainauksessa on erittäin vaikeaa käyttää erilaisia ​​tällä hetkellä aktiivisesti kehittyviä verkkopalveluita.

Taloustilanteen muutos ja pankkijärjestelmän epävakauden lisääntyminen pakottivat pankit suuntaamaan myyntistrategiansa uudelleen kohti luottokortteja ja verkkokaupan POS-lainauksen kehittämistä. Vuodesta 2011 lähtien luottokorttimarkkinat Venäjällä alkoivat kasvaa nopeasti. Tämä johtuu suurimman maksukorttien myöntäjän - Venäjän Sberbankin - saapumisesta näille markkinoille, joka tilinylityskorttien lisäksi alkoi laskea liikkeeseen eri maksujärjestelmien uusiutuvia luottokortteja. Niiden myöntämiseksi Venäjän Sberbank yksinkertaisti nykyistä luottokorttien myöntämismenettelyä ja otti käyttöön pisteytysjärjestelmän.

Toinen viime vuosina dynaamisesti kehittynyt kuluttajaluototuksen osa-alue on ostoluotot Internetin kautta. Pankille verkkokaupan POS-lainalla on useita ilmeisiä etuja:

• ei tarvitse ylläpitää asiantuntijoiden henkilökuntaa myyntipisteissä;
• verkkokaupan ostajat ovat houkuttelevampi lainanottajien luokka;
• valtava verkkokauppojen yleisö.

Yli puolet Sberbankin yksityisasiakkaista on valmis suosittelemaan Sberbankia ystävilleen ja tuttavilleen.

Asiakastyytyväisyyttä pankkipalveluihin kuvaavalla CSI:llä (Customer Satisfaction Index) voit arvioida pankkituotteiden ja -palveluiden hinta-laatusuhdetta asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden täyttämisen kannalta. Sberbankin konttoreissa se on 9,1 pistettä 10 mahdollisesta. Sberbankin uskollisimmat asiakkaat ovat nuoria ja sosiaalisen segmentin edustajia: näiden luokkien luvut ovat vastaavasti 61 % ja 57 %. Vuoden aikana Sberbank sai yli 860 tuhatta asiakasarviota. Sberbank suorittaa tyytyväisyystutkimuksia puheluiden ja tekstiviestien avulla, jossa pyydetään arvioimaan palvelun laatua konttorikäynnin tai yhteyskeskukseen soittamisen jälkeen.

Materiaali on erittäin hyödyllinen.
Tänään emme aio puhua joistakin perusasioista, vaan joistakin edistyneistä kohdista. Se on hyödyllinen myös aloittelijoille, jotka tarvitsevat terävää työntöä tulosten näyttämiseen. Hyödyllinen myös ihmisille. Usein ei käytetä käytännössä. Asiat ovat varmasti tutumpia. Mutta on tiettyjä vivahteita, joista keskustelemme ja koulutamme hyvin usein koulutuksissa artikkeleissa, materiaaleissa jne. monimutkaiset ovat vapaasti saatavilla. Ja täysin mukautettu. Pankkien välillä on erittäin kova kilpailu - nykyään jokaisessa kaupungissa on kymmeniä ja satoja erilaisia ​​pankkeja ja tuhansia tarjouksia asiakkaille - luottokortit, asuntolainat jne.
Ja yksi ongelmista on erottua tuhansista ehdotuksista, että ehdotuksesi on sopivin ja kiinnostavin. Mutta tutkimme, kuinka tämä tehdään pätevästi ja kauniisti. Tarjous on erilainen, mutta raha on sama ja kaupankäynti korkeammalla hinnalla kuin muut pankit on taidetta.

Mitkä ovat yksityiskohdat? Miksi korostan pankkituotteita? Työskentelemme pankkimyynnin alalla - ne ovat hyvin erityisiä.

1. Pankkituotteita ei voi koskea tai tuntea – ne eivät ole käsin kosketeltavaa. On helpompi myydä jotain, jota ihminen voi koskea ja käsitellä ja tietää mistä maksaa. finanssipankkipalveluilla - täällä et saa koskea mihinkään, et saa koskea mihinkään - vaikka asiakas koskettaisi muovikorttia, se ei anna mitään. ehkä vain kortin suunnittelu. On tärkeää välittää ajatus sellaisella tasolla, että asiakkaat koskettavat tuotetta henkisesti. On erittäin tärkeää visualisoida mitä myyt. On tärkeää ottaa muutama askel.
2. Tuotteet itsessään ovat monimutkaisia, koska talouslukutaito on alhainen, niitä on vielä vaikeampi ymmärtää. niitä on erittäin vaikea ymmärtää useimmille ihmisille - provisio, suorite, maksujärjestelmät jne. kaikki on monimutkaista ja sopimukseen on kirjoitettu paljon, jopa pankkipalveluissa - aina on tähtiä ja pieniä kirjaimia - useimmat ihmiset eivät lue sitä ja sitä on vaikea ymmärtää ja ymmärtää.
3. Valitettavasti monet ihmiset eivät ymmärrä eroa lainan ja luottokortin välillä. lainat ovat jotain negatiivista...
ja asiakkaan käsitys pankkipalveluista on negatiivinen. Tämä on ominaisuus, jota mietimme kuinka kiertää ja voittaa.
3. Suurimman osan asiakkaista kielteinen asenne koko pankkijärjestelmää kohtaan... periaatteesta he eivät käytä lainoja, eivät luota ja pelkäävät. ja on niitä, jotka käyttävät lainoja, mutta heillä on kielteinen asenne pankkeja kohtaan - on olemassa epäluottamuksen elementti, että he voivat pidättää häneltä palkkion - pankkipalveluita myytäessä on tärkeää, että sinun on taisteltava negatiivisia puolia vastaan.
5. Pankkimarkkinoilla on erittäin kovaa kilpailua ja erittäin kovaa kilpailua kaikkien pankkituotteiden samankaltaisuuden taustalla. Jos tarkastellaan pankkisektoria kokonaisuutena, ne ovat monella tapaa samanlaisia ​​– hinnat ja ehdot vaihtelevat hieman – mutta tuotteet ovat samat. ja se on harvinaista. kokeilun hinta on korkea.. siksi yhdessä pankissa menestynyt tuote kopioidaan välittömästi muihin pankkeihin. Jos katsot markkinoita, kaikki tarjoukset toistavat toisiaan. Nämä kohdat luovat pankkituotteiden myynnin erityispiirteet. Pankkituotteet ovat todella ainutlaatuisia rakennusmyynnin kannalta. On joitakin yleisiä ominaisuuksia, mutta on useita kohtia, jotka erottavat sen kaikista muista myyntityypeistä.
Johtopäätös - jotta voit myydä pankkituotteita kauniisti ja helposti, sinun on työskenneltävä useilla alueilla:

1. niitä ei voi koskea tai tuntea, joten ne on visualisoitava. On välttämätöntä antaa asiakkaiden koskettaa ja tuntea ainakin tietoisesti. Ajatuksen voimalla. Siksi myydessäsi sinun on annettava monia eläviä, eläviä esimerkkejä, tarkempia tilanteita. Korosi ja ehdot ovat abstrakteja korkoja, joita asiakas ei pidä tarpeellisena.

Jos annat enemmän eläviä esimerkkejä ja puhut konkreettisista tilanteista - kuinka hän auttoi muita ratkaisemaan ongelmia - tämä toimii paljon paremmin - asiakas piirtää kuvan päässään. Ja hänellä on joko lopullinen tarve tuotteelle tai halu ostaa. Siksi visualisointi on välttämätöntä.
2. Pankkituotteet ovat sinänsä monimutkaisia, joten joskus on oltava valmis täsmentämään ilmeisiä asioita - meille on selvää, että työskentelemme tällä alalla ja monet kohdat ovat selkeitä ja näyttää siltä, ​​​​että niitä ei tarvitse selittää - asiakas, kaikki ei ole niin yksinkertaista. Ja täällä monimutkaisten tuotteiden myymiseksi on tehtävä paitsi markkinointityötä myös koulutustyötä. Meidän on kerrottava asiakkaille, että talletukset ovat vakuutettuja. Mitä eroa on lainalla ja kortilla? Siksi sinun on parempi käyttää tätä pankkituotetta. On kerrottava mitä se on... ja yksinkertaisimmat peruskysymykset, joita asiakkaat eivät enää tiedä, ja se on tarpeen selittää.
3. Kun otetaan huomioon monien ihmisten negatiiviset kokemukset, asiakkaan kanssa on luotava luottamuksellinen suhde. Myynnille on luotava suotuisa tilanne. Yhteydenotto on otettava ja vasta sitten myynti.
Tämä ei ole edes ominaisuus, vaan neuvo - se pätee kaikkeen myyntiin. Myymiseen tarvitaan luottamussuhde. Mutta tämä on erityisen tärkeää, kun sitä sovelletaan pankkituotteisiin. muista - asiakkaiden negatiivinen asenne koko pankkijärjestelmää kohtaan. Ja jotta tuotteesi voisivat myydä, sinun on otettava yhteyttä ja luotettava asiakkaaseen. Vain jos hän luottaa sinuun, myyt paitsi päätuotteen myös lisätuotteita. Ei vain laina, vaan myös luottokortti, lisäpalvelut, verkkopankki ja niin edelleen.
Asiakkaat ovat halukkaampia ostamaan, kun luottamus syntyy.
4. Kova kilpailu, tuotteet ovat helposti kopioitavissa ja vaikea erottua. Siksi on tärkeää olla käyttämättä vakiomallipohjaisia ​​lähestymistapoja, mutta on tärkeää erottaa itsensä kilpailijoista.
Joko rakentelet työsi eri tavalla - erotut joukosta tai työskentelet kuten kaikki muutkin ja tulos on kuten kaikki muutkin.
Jos katsot mitä parhaat johtajat tekevät, se on aina erilaista. Heidän työssään on salaisuuksia ja ne tuovat suuremman vaikutuksen. Eikä se ole tuurista kiinni. Mutta paljon tärkeämpää ovat käyttämäsi tekniikat. Haluan tarjota sinulle... lainoja. Ja satoja kieltoja. No, tietysti, koska kuvittele kaupunkisi ja kuinka johtaja soittaa ja aloittaa lauseella - hei, Ivan Ivanovich, minulla on yhteistyötarjous. Ja tulos on kuten kaikki muutkin. Ja näyttää siltä, ​​että on mahdotonta toteuttaa suunnitelmiasi ja että cold calling on tehotonta toimintaa ja niin edelleen. Siksi on tärkeää käyttää tehokkaita myyntitekniikoita. Ja vain näiden edistyneiden työkalujen avulla voit erottua muista teknologioista ja myydä tuotettasi.

Kerro myös pieni tarina myynnin salaisuudesta - hän antaa esimerkin -, että tehtävästä keskusteltaessa oli ikääntynyt henkilö. Niinpä hän kuunteli koko seminaarin ajan, ja kun tuotteelle tulivat tärkeimmät myyntikriteerit, hän sanoi - tapaa kasvokkain 25 asiakasta joka päivä ja tulosi kasvavat. Sellainen ilmeinen lause. Tämä on myynnin tärkein salaisuus. Jos tapaat 5 asiakasta päivässä, et voi olla onnekas. Ja jos tapaat yhden asiakkaan viikossa, myynti on huonoa. Teknologian lisäksi myyntitoimintaa ei ole peruttu. Ja mitä enemmän soitat ja laajennat myyntikanavaasi, sitä suurempi on asiakasvaihtosi ja sitä suurempi on voittosi. Kukaan ei ole poistanut määrällistä tekijää. Tekniikka on tekniikkaa, mutta ilman toimintaa ei ole tuloksia.

Tämä koskee määrällisiä tekijöitä. Mutta en käsittele tätä mestarikurssilla. Puhun myyntitekniikoista, joiden avulla voit houkutella kauniisti asiakkaita, ja analysoimme kaikki nämä tekniikat.
OSA 1:stä tärkeintä on, että pankkipalvelut ovat hyvin spesifisiä, ja tämän erityispiirteen huomioon ottaen olemme analysoineet myynnin perusperiaatteet - 4 kriteeriä:
— visualisoida (lisää esimerkkejä).
- pureskella asioita, jotka ovat meille ilmeisiä.
- luo luottamuksellisia suhteita asiakkaisiin - kiinnitä tähän erityistä huomiota - että luottamus tulee ensin ja sitten myynti.
— yritä erottaa itsesi kilpailijoista ja välttää mallilähestymistapoja.
Toiminta on erittäin tärkeää. Nämä ovat tärkeimmät vinkit, jotka suosittelen tallentamaan ja voimme siirtyä kohti niitä myyntitekniikoita, joiden avulla voit myydä pankkituotteita helposti ja kauniisti.

***
vaiheet ovat 3 esittelytasoa. Kuinka voit esittää yksinkertaisimmat ja edistyneemmät.
Taso 1 - tuotteesi esittely. TÄMÄ on alkeellisin taso, joka voi olla ja on tyypillistä joko aloittelijoille tai periaatteessa erittäin huonosti myyville. Tämän tason tarkoitus on, että pankin työntekijä listaa tuotteiden ominaisuudet - kulutuslaina määräajaksi sellaiseksi ja sellaiseksi... takaajalla ilman takaajia. korko on sellainen ja sellainen. Vain luettelo tuotteen ominaisuuksista. Ja primitiivinen perustaso, mutta sitä esiintyy hyvin usein ja sitä ei voida hyväksyä. Mutta asiakas ei voi edes ymmärtää ominaisuuksia, varsinkaan kun on kyse ehdoista -. Vaikuttaa siltä, ​​että työntekijä toistaa tietoa tuotteesta, mutta asiakas ei ymmärrä - ei täysin oikein. Siksi haluan sinun hyppäävän nopeasti seuraavalle tasolle tällä tasolla.
Jos olet tasolla 1 ja esittely koskee tuotteen ominaisuuksia, sinun on toimittava nopeasti ja tehokkuus on alhainen. Kuvitellaanpa tilanne, kun asiakas tulee pankinjohtajan luo ja kysyy mitä talletuksia on pankissa ja hän vastaa - on tällaisia ​​talletuksia, puoli vuotta 6%, on myös talletuksia dollareissa, ruplissa, kapitalisaatio jne. . Hän jättää kaiken tiedossa olevan tiedon – hän näyttää kertoneen kaiken, näyttää siltä, ​​että kaikki on hyvin.
Millaisia ​​työntekijöitä? Nämä ovat aloittelijoita, jotka ovat juuri perehtyneet tuotteen itse eivätkä välttämättä tiedä ominaisuuksia varmuudella, ja kysyttäessä kerro meille talletuksista, he kertovat kaiken tietävänsä. yrittää olla eksymättä. mutta tämä on väärä käsitys. asiakkaan ei tarvitse tietää kaikkea tuotteesta. hänen on tiedettävä, mikä auttaa häntä tekemään päätöksen ottaen huomioon hänen tarpeet. ъ
Jopa puhuessasi julkisesti, ihmiset kuuntelevat sinua ja toimitat tuotteita samalla tavalla. Kun puhut luottokorteista - kun armonaika on niin monta päivää, vuosihuoltokustannukset... luettelet tuotteen ominaisuudet. esitys ei muutu kirkkaammaksi. Nämä ovat tosiasioita, jotka eivät motivoi millään tavalla. Yritä siirtyä nopeasti tältä tasolta seuraavalle tasolle.

Taso 2 - esitys kaavan mukaan - ominaisuudet - edut. Tämä lähestymistapa on edistyneempi ja tehokkaampi myyntitarkoituksiin. Tavoitteena ei ole vain listata tuotteen ominaisuuksia. ja ilmoittaa asiakkaalle erityiset edut, joita hän saa itselleen kustakin kiinteistöstä. Täällä pankinjohtaja paljastaa tuotteen jokaisen ominaisuuden ja paljastaa erityisesti tämän tuotteen käytön edut.
Esimerkiksi useita ominaisuuksia:

— enimmäisraja 1 ml. nurblely. Vain miljoona. Vaikuttaa ihan normaalilta määrältä. Mutta kun sanot itse, että miljoonan ruplan enimmäisraja antaa sinulle aina rahaa käsillä kaikkiin tilanteisiin, se on erilainen. Erityisesti armonaika - armonaika on jopa 50 päivää, mikä tarkoittaa, että voit käyttää rahaa täysin ilmaiseksi. KUVITTELU TÄMÄ TILANNE - ... erityinen esimerkki.
Tässä on tärkeää, että asiakas ilmaisee jokaisen kiinteistön lisäedut.
Talletus - talletustodistus 10%, tämä tarkoittaa, että tallettamalla 100 tuhatta ruplaa saat niin monta ruplaa kuukaudessa. Mutta tämä on jo konkreettista ja kuuntele hänen saamiaan erityisiä etuja. Ja mitä tämän menetelmän käyttäminen tarkoittaa? Jos ensimmäistä menetelmää käyttävät aloittelijat, tämä menetelmä on osoittautunut hyvin - monet pankkiasiantuntijat käyttävät sitä ja juuri tämän skenaarion mukaan he opettavat erilaisissa koulutuksissa.
Tämän lähestymistavan avulla voit kuulla paitsi tuotteen ominaisuuksia, myös erityisiä johtopäätöksiä.
Tämän seurauksena asiakkaalla tulee olla riittävästi tietoa tehdäkseen loogisen päätöksen pankkituotteen ostamisesta.

Johtopäätös: Tasot 1 ja 2 - 90 % pankkialan asiantuntijoista on näillä tasoilla.

Mutta on toinenkin taso, jonka avulla voit lisätä tehokkuutta

Taso 3 - ominaisuudet - edut - tunne. Tämä on tehokkaan prezneortaation kruunu. Kun et ole vain omaisuutta ja etuja asiakkaalle. Ja kun annat myös asiakkaalle tunteen. Ja tässä looginen... "tarve" olla tunteellinen. Ei turhaan sanota, että asiakkaita ohjaavat 80 % tunteet ja 20 % järki. Ja oston jälkeen, kun tunteet ovat laantuneet, he etsivät rationaalista viljaa ja logiikka tulee esiin tässä. siksi voit olla tasolla 2, voit tehdä konkreettisia johtopäätöksiä, voit johtaa loogiseen päätöksentekoon, mutta et voi antaa enempää. Koska tunteet saavat ihmiset toimimaan. Loogisuus on välttämätöntä - korvataan sanalla HALUAN. Asiakas tekee tunnepäätöksen ja hänestä tulee pankin asiakas. Päätehtävänä on uppoutua todelliseen tilanteeseen, kokea tiettyjä tunteita ja välittää tunteita asiakkaille. Jotta se olisi selkeämpi.

Enimmäisraja on 1 miljoona ruplaa. Kuinka voin ottaa käyttöön?
Taso 1 - enimmäisraja - 1 miljoonaa ruplaa.
Taso 2 – max. raja on 1 miljoonaa ruplaa, mikä auttaa sinua pitämään käsissäsi huomattavan määrän rahaa. Kun hän ymmärtää, mitä omaisuus tarkoittaa, hän alkaa arvioida sitä itse.
Taso 3 on tehokkain - kortin enimmäisraja on 1 miljoonaa ruplaa, mikä antaa sinulle aina merkittävän tarjonnan käsilläsi, esimerkiksi voit miellyttää läheisiäsi ja perhettäsi, tehdä heidät onnelliseksi, osoittaa huolenpitoasi ja huomiota. Kuvittele kuinka tyytyväisiä he ovat. Ja tämä esimerkki antaa sinun sukeltaa tilanteeseen ja kokea miellyttäviä tunteita, kun hän antaa lahjoja, he iloitsevat. Tietysti vaihtoehdossa 3 kaikki on mielenkiintoisempaa ja asiakkaalla on suurella todennäköisyydellä tarve. Muodostimme yhden sanan - enimmäisraja, määrä... ja siinä se!
Tässä käy ilmi, että tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön ja herättää tiettyjä tunteita.

Tunnellisia esimerkkejä voi olla monia. Voit muuttaa tuotteen jokaisen ominaisuuden tunteeksi.
Tätä varten voit antaa esimerkkejä elämästä, esimerkkejä henkilökohtaisesta kokemuksestasi, tarinoita jne. Vaihtoehtoja on monia ja voit kokeilla itse. Varmista, että ehdotuksesi, esityksesi, ehdotuksesi - mikä tahansa - herättää tiettyjä tunteita. Kuivaruokintaa ei tarvita - tämä aika on jo kulunut. Nyt kovimman kilpailun olosuhteissa pitää myydä kauniisti, omistaa nämä...

tämä 3-tason järjestelmä auttaa myynnissä.

Seuraava kohta, jota tarkastelemme, ovat pankkien myynnin taikasanat, jotka pakottavat ihmiset ostamaan.

***
Maagiset sanat.

Puhutaanpa sanoista, jotka rohkaisevat sinua toimimaan nopeasti ja tekemään päätöksen, jonka haluat hänen tekevän.
- sana, joka kannustaa aina toimintaan - ILMAISEKSI! ja tämä ei ole vain pankkikampanja, kun asiakas kokeilee jotain esimerkiksi ilmaiseksi, se koetaan paljon positiivisemmin kuin jos... Jos sinulla on asiakkaille ilmaisia ​​kortteja, sinun on esitettävä ja lausuttava ne esim. .
Sinulle, asiakkaallemme, meillä on mahdollisuus myöntää kortti täysin maksutta. Tässä ei ole tärkeää sanoa vain ilmainen kortti sinulle - vaan syy ilmaiseksi. Koska jos se on vain sinulle ja se on ilmainen, herää kysymys - miksi kaikki on ilmaista? varsinkin kun ihmiset eivät luota tarpeeksi. Siksi on tarpeen antaa tilaisuuteen maksutta.
- olet asiakkaamme, joten se on sinulle ilmaista.
- Tiettyyn päivämäärään asti se on ilmainen ja sitten se maksetaan.
Se on loistava motivaattori. Jotkut ilmeiset asiat voidaan esittää kauniisti ilmaiseksi.
Tärkeintä on, että hakemuksen tekeminen on ilmaista lähes kaikkialla. En tiedä löytyykö jostain ilmaiseksi. Se on ilmainen kaikkialla. Mutta kun sanot tämän vielä kerran - rakas lahja - kuka on valmis yrittämään ja hakemaan lainaa? se on täysin ilmainen. Ja yleensä on enemmän ihmisiä, jotka haluavat - koska. sana on vapaa. vaikka tämä on selvää.

- Sanat, jotka eivät sido asiakasta mihinkään.
voit vain yrittää hakea, selvittää onko se hyväksytty vai ei ja tehdä sitten päätös.
— Haluan vain tutustua sinuun ja ymmärtää paremmin yrityksesi erityispiirteitä!

Jos sanot heti, että haluan myydä lainan, tämä saattaa pelotella asiakkaan - tutustutaan vain toisiimme ja otamme selvää mitä teet ja mitä teen - ehkä tämä on kysymyksen erilainen muotoilu. Asiakkaat näkevät, kun heidän ei ole pakko tehdä mitään. Eikä yksikään asiakas kieltäydy ottamasta yhteyttä. Eikä kukaan kieltäydy diagnosoimasta liiketoimintaansa. Ehkä tarjoamme parempia ehtoja - voit vain vertailla. Pahimmassa tapauksessa olet vakuuttunut siitä, että pankki, jonka kanssa työskentelet, on sinulle paras. Ja onnistuneiden neuvottelujen mahdollisuudet ovat paljon suuremmat.

- Käytä sanojen voimaa: ilmainen, kokeile vain, tutustu toisiimme, ei velvollisuutta. puhu asioista, jotka ovat sinulle ilmeisiä, mutta eivät niin ilmeisiä asiakkaille.

***
Argumenttien esittäminen.
Ei ole mikään salaisuus, että samat väitteet voidaan esittää eri tavoin. Se on mahdollista eri järjestyksessä ja neuvottelujen tulos on erilainen. Myynnin taito on tehdä argumenteistasi vakuuttavampia. Tekniikoita on monia, mutta annan sinulle pari esimerkkiä.
- johtajat ylistävät tuotetta - he tekevät sen tunteilla ja hyödyillä - on vain etuja, mutta asiakkaalla on jonkinlainen pelko. kaikki on liian hyvää ja kaunista. Kuinka välttää tällainen tilanne?

Argumenttien oikea esittely on, kun luettelet monia vahvoja etuja ja rehellisesti sanottuna lisäät pienen miinuksen - kerron sinulle rehellisesti pienen miinuksen, joka ei vaikuta etuihin. Mutta kun tällaisessa järjestyksessä asiakkaalla on enemmän luottamusta - koska et ole vain etuja, vaan vivahteita, jotka asiakkaan pitäisi tietää ja jotka haluat ilmaista.
miinus:
— harkintaajat.
- ihanteellinen veto.
- pieni paketti asiakirjoja.
- MUTTA hakemusta ei pidetä 1 päivänä vaan 2 päivänä...
hän sanoo - ei hätää - ja täällä syntyy enemmän asiakkaan vakuuttamista ja luottamusta.

Voit luetella edut - erinomainen luotto, erinomaiset korot, palveluehdot, käsittelyaika... Tiedät vain - kerron sinulle rehellisesti - toimistolle ei aina ole kätevää ajaa ja haluan sinun pitävän välittömästi että mielessä. Ja katsot tulevaisuuteen - hän kuvittelee itsensä asiakkaana - vivahde, mutta se ei ole vakavaa. Mainitsemasi edut menevät hieman päällekkäin.

On monia muita tapoja esittää argumentteja - sinun täytyy etsiä Internetistä ja siellä on paljon tietoa. Ja ehdottomasti kosketamme kaikkia näitä aiheita, koska liikekeskusteluissa argumenttien oikea esittäminen on erittäin tärkeää.

Auringonlasku kaukaa
Kun valmistaudut neuvotteluihin, älä puhu heti ja puhu upeasta tarjouksesta.
Sinun ei tarvitse suunnitella mitä kerrot, vaan mitä kysyt asiakkaalta. Tämän pitäisi olla ensimmäinen maali. Kirjoitin tästä - myynti spin-menetelmällä - joten syvempään tutkimiseen, lue tämän kirjoittajan menetelmä - mielenkiintoinen lähestymistapa.

Valmistaudu neuvotteluihin ja kirjoita kysymykset, joita esität asiakkaalle. Tällä yksinkertaisella tekniikalla erota puolet esimiehistä - kuten yleensä tapahtuu - johtaja tulee johtajan luo, sanoo, että hän ei ole kovin mukava puhua ja anna minulle hetki - katso materiaaleja, kerron sinulle heti etuja. Ja niin tapaamiset järjestetään yksi toisensa jälkeen. Voimme keskustella pitkään siitä, miksi johtajat eivät ole kiinnostuneita asiakkaan tarpeista. Miksi heillä on kiire? Saattaa olla hankaluuden tunne, ja he yrittävät kertoa välittömästi kaikki tiedot ja lähteä välittömästi. Ja tässä hankaluuden lisäksi ilmestyy tietopyyntö:
- Kiitos ajastasi.
- Olen kirjaimellisesti siellä 5 minuuttia.
ja asiakas tuntee epäoikeudenmukaisuutta.
ja asiakkaat haluavat tehdä yhteistyötä muiden kanssa.

jos asiakas vie muutaman minuutin ja haluaa kertoa sinulle mahdollisimman paljon, se pahentaa tilannetta entisestään. Sen sijaan, että kysyisit asiakkaalta pari kysymystä - mistä hän on kiinnostunut ja tarvitsee nyt, mitä hän haluaa nähdä pankissaan, mitä häneltä puuttuu, ja sitten esittele se. Tai voit sanoa - minulla on muutama minuutti, joten haluan kysyä teiltä muutaman kysymyksen - ja teet aloitteen, otat selvää asioista. Tänään en edes tee ehdotuksia, haluan ymmärtää, mikä on sinulle tärkeää, ja vasta sitten tehdä konkreettinen ehdotus, jos olen varma, että siitä on sinulle hyötyä. Jos et tarjoa kaikkea mitä sinulla on, tehokkuutesi on paljon suurempi.

Johtopäätös on, että tarpeet selvitetään ja vasta sitten tarjotaan niitä. Kun olet kiinnostunut asiakkaasta ja hänen kiinnostuksensa kanssa - ja sitten myynti. Ja tämä on erittäin tärkeää (liittyy epäluottamukseen pankkijärjestelmää kohtaan).

Mitä tulee tarpeen tunnistamiseen. Tapahtuu, että pankkipäällikkö tulee pankkiin ja kysyy - Olen iloinen tavata, mikä on tulemisesi tarkoitus, miten voin auttaa. Haluaisin avata talletuksen. Johtaja alkaa kysyä pitkään talletuksista, mitkä ovat ehdot, mitkä korot ovat - kaikki tiedot. jostain syystä tätä pidetään normina pankkijärjestelmässä. Asiakas tuli ja kertoi hänelle kaiken, mitä tiesi. Kuvittele sama tilanne lääkärissä - tulit lääkäriin - mitä valittaa - mutta jotenkin minulla on huono olo. OK, nyt otan yhden lääkkeen, kolmannen - mene apteekkiin. Miltä sinusta tuntuisi? ainakin - mitä tarkalleen sattuu, mikä on diagnoosi - mutta itse asiassa, kun asiakas tulee toimistolle ja he aloittavat heti - selvittämättä mitä ja miksi, mikä on hänelle tärkeää rekisteröityessään - kysymme joitain triviaaleja asioita ja tarjota heti ratkaisu ongelmaan, jota emme tiedä. Siksi nyt ymmärrät tämän vaiheen tärkeyden - tätä vaihetta ei voida hyväksyä.

Älä koskaan tee ehdotuksia heti, tämän hetken kuumuudessa. Kerro minulle, kuuntelen sinua tarkasti. Esitä pari kysymystä tilanteen selventämiseksi. jos kaikki on jo jaettu pankkien kesken, tarjouksen tekeminen on pohjimmiltaan väärin. On olemassa mielipide, että jos asiakas suostuu tapaamaan sinut, hänellä on ongelma. Ja ennen kuin tiedät, ei olisi viisasta tehdä tarjousta.

Jos asiakas suostui tapaamiseen, se tarkoittaa, että on ongelmia, hän haluaa muuttaa jotain pankissaan, se tarkoittaa, että hän ei saa joitain pankkipalvelupaketteja tai haluaa jotain muutosta tai halvempaa. Siksi neuvottelujen aikana on tärkeää selvittää tämä ja esitellä tuotteesi tunnistetut tarpeet huomioiden.

Paljastimme idean - suunnittele ennen tapaamista, mitä kysyä, älä mitä kysyä.

Kuvittele ensimmäinen tapaamisesi - ehkä huomenna sinulla on tapaamisia asiakkaiden kanssa - ota paperi ja kirjoita muistiin vähintään 5-10 kysymystä, jotka kysyt asiakkaalta heti, aivan alussa. Ei edes vakuuttavin esitys, mutta kysymys. Ja on erittäin siistiä, jos lähetät viestin siitä, kuinka hän auttoi myynnissä.

Mestarikurssin seuraava osa on omistettu myynnin SPIN-tekniikalle.

*?**
SPIN.

Millainen tekniikka se on, miksi sitä tarvitaan ja mikä sen ydin on?
Tässä osassa tarkastellaan spin-tekniikkaa.
Sanon heti, että tulit lääkäriin - mitä valittaa? Kyllä, jotenkin en voi hyvin - mutta ok, minä määrään sinulle yhden, toisen, kolmannen lääkkeen, mene apteekkiin. miltä sinusta tuntuisi - mutta entä diagnoosi, kuinka selvittää, mikä tarkalleen sattuu. mutta itse asiassa, kun asiakas tulee toimistolle - selvittämättä miksi hän avaa aarteen, miksi lainaa, mikä on tärkeintä hakemuksessa - kysymme triviaaleja asioita ja tarjoamme heti ratkaisun ongelmaan, jota emme tiedä vielä. Siksi ymmärrät tämän vaiheen tärkeyden ja yhden tärkeän asian - tämän vaiheen suorittaminen ei ole sallittua.
Älä koskaan tee ehdotuksia heti, hetken helteessä, vaikka hän sanoisi - kerro minulle, minä kuuntelen sinua tarkasti - kysy pari kysymystä. Nyt kun 99 % markkinoista on jaettu pankkien kesken, tarjousten tekeminen ehtoja tietämättä on pohjimmiltaan väärin. On olemassa mielipide, että jos asiakas on suostunut tapaamiseen kanssasi, hänellä on piilossa oleva ongelma ja ennen kuin saat siitä selville, ei ole viisasta tehdä tarjousta. Voit ottaa tämän huomioon. Jos asiakas suostui tapaamiseen, hän haluaa muuttaa jotain ja siinä on ongelmia. Tämä tarkoittaa, että hän saattaa jäädä paitsi jostain tämän pankin palvelupaketista ja halventaa tai parantaa laatua - on tärkeää ottaa tämä ensin selvää ja sitten esitellä tuote tunnistetut tarpeet huomioiden.

Ennen kokousta suunnittele, mitä kysyt, älä mitä kysyt.

Esitä kokous - ja sinulla on tapaamisia asiakkaiden kanssa.

***
PYÖRÄYS:
lisätietoja tästä tekniikasta. Tekniikan ydin on, että myyntiprosessi on jaettu 4 vaiheeseen ja jokaisessa vaiheessa kysyt asiakkaalta tietyn tyyppisiä kysymyksiä - erityyppisiä kysymyksiä. ja tällaisia ​​tyyppejä on vain 4.

1. S - tilannekysymykset.
2. P - ongelmalliset asiat.
3. Ja - poimivia kysymyksiä.
4. N - johtavat kysymykset.

Viestisi alkaa tilannekysymyksillä. Eli yleisiä kysymyksiä, jotka liittyvät asiakkaan liiketoimintaan ja hänen palvelunsa ehtoihin toisessa pankissa. Yleisesti tilanteesta.
Mitä kysymyksiä?
KANSSA:
- mitä se tekee yrityksestä? Kuinka kauan yritys on ollut toiminnassa? Mikä on yritysten keskimääräinen kuukausiliikevaihto? ominaisuudet yrityksestä ja kampanjan kehitysnäkymät - Kuulin, että suunnittelet toimistosi laajentamista ja läsnäolon laajentamista.
— Tietoja palvelupankista – esimerkiksi IO:sta – mitä pankkituotteita käytät.
– Mitä pankkia palvelet tällä hetkellä?
- sinulla on lainoja.
- milloin rekisteröidyit?
- mikä on kuukausierä?
– mitkä kriteerit ovat tärkeitä pankin valinnassa? Millä kriteereillä hän valitsi pankin tuolloin?
- eli Et myy tai esittele täällä mitään. Esität kysymyksiä ja maalaat siten kuvan itsellesi - perustarpeet ja kriteerit, joiden mukaan hän valitsee pankin.
On tärkeää saada tietoa olosuhteista millä kilometreillä sitä huolletaan? kaikkea saatua tietoa voidaan käyttää jatkoesittelyyn.
Mitä muita pisteitä käyttää? Kaikkien kysymysten tulisi olla ikään kuin tämä ei olisi kuulustelu, vaan olet kiinnostunut ja yrität todella auttaa häntä.
Esitä rajoitettu määrä kysymyksiä - kaikki kysymykset ovat vain tietoja, joita tarvitaan myöhempää esitystä varten. Valmistaudu kirjoittamaan muistiin luettelo kysymyksistä, jotka esität asiakkaalle. Voit ohjata spin-tekniikkaa.
Heti kun olemme saaneet tietoa tilanteesta ja muutaman tilannekysymyksen, siirrymme seuraavaan:

2. P - ongelmalliset kysymykset - antaa sinun ja asiakkaan keskittyä asiakkaan tyytymättömyyteen palvelupankkiin. No, ensinnäkin pankissa, jossa hän työskentelee tällä hetkellä.
Sinun täytyy tunnistaa puutteet, joita asiakas kokee tai on jo tyytymätön johonkin, tai voit näyttää ongelma-alueita ja asiakkaan silmät aukeavat - että olosuhteet eivät ole täysin suotuisat.
Mitä kysymyksiä sinun pitäisi kysyä:?
Kysymykset tulee rakentaa negatiivisesti.
Sen sijaan - olet tyytyväinen kaikkeen tuossa pankissa - sinun on kysyttävä:
- mistä et pidä tässä purkissa?
- ehkä et pidä prosenttiosuudesta.
— ehkä pankki ei ylitä luottorajaa jne. — Nämä kysymykset eivät ole triviaaleja, ne voivat koskea mitä tahansa yritystä, joten tärkeintä on testata vedet ja ymmärtää, mikä asiakasta todella huolestuttaa.
Voit ennakoida tilanteen - tarvitsitko kiireellisesti rahaa? Oletko koskaan tarvinnut rahaa kiireellisesti ja sinulla on ollut ongelmia pankin kanssa? Testaat vedet ja löydät heikkoja kohtia huoltopankista, jotta voit käyttää kaikkia näitä tietoja.

Ja sitten, kun asiakas kokee tarpeen, että on tiettyjä ongelmia, ääniä ja puheita, meidän on siirryttävä seuraavaan:

Ja - poimivat kysymykset - päätehtävänä on luoda tilanne, jossa asiakas tuo esiin ongelmia ja vaikeuksia, jotka voivat pahentaa yrityksen tilannetta. Millä on negatiivinen vaikutus. Kysyt niin, että asiakas itse kehittää käsityksensä siitä, että tilanne voi pahentua, jos hän ei muuta mitään.

Onnistuit esimerkiksi toteamaan, että asiakas ei ole tyytyväinen luottorajaan - pidät kiinni tästä hetkestä ja kehität pääideaa, joka on asiakkaalle negatiivinen - kysy.
-Esittääkö tämä ongelma liiketoiminnan laajentamisen?
— voiko se heikentää yrityksen kannattavuutta?
- mikä on menetetty voitto jne.
— esität kysymyksen ja hän itse laajentaa ajatuksiaan ja ymmärtää, että ongelma on ratkaistava mahdollisimman pian, koska seuraukset eivät kestä kauan tulla.

Ja kun hän aistii, että jotain on muutettava, esität ohjaavia kysymyksiä.

Ohjaavien kysymysten tarkoitus on ohjata sinut oikeaan suuntaan.
N:
Jos jatkamme aiheen kehittämistä:
— Jos sinulle tarjottaisiin kaksinkertainen rajasumma, miten se vaikuttaisi kehitykseesi ja liiketoimintaasi?
– Mitä projekteja voisit toteuttaa lähitulevaisuudessa?
— Jos korko olisi alhaisempi, mihin käyttäisit säästöt?

Nämä kysymykset osoittavat sinut positiiviseen suuntaan, kun työskentelet pankkisi kanssa.
Hakeminen on melko vaikeaa heti - sinun täytyy valmistautua ja luulen, että sinulla on jo neuvottelut ja tapaamiset, neuvon sinua valmistautumaan - ota tyhjä paperi ja kirjoita järjestyksessä mitä kysymyksiä voit kysyä asiakkaalta - tilannekohtainen kysymyksiä, mitä kysymyksiä esität tyhjentävästi, kuinka vihjailevia...
Muista harjoitella - ja jos onnistut käyttämään tätä tekniikkaa, saavutat laadullisesti erilaisen tason neuvotteluissa asiakkaiden kanssa.

***
Tehokkaiden neuvottelujen käyminen - edistystä jokaisessa kokouksessa. Tämä on suorituskyvyn avain.
Luulen, että te kaikki suunnittelette tapaamisia ja tavoitteita - vähintään 1 tavoite, johon neuvotteluprosessin tulisi johtaa - ei vain edistystä, vaan myös edistystä tarvitaan. Sinun on hankittava asiakkaalta suostumus tiettyyn toimintaan, joka vie sinut eteenpäin.
Vaikka tapasitkin asiakkaan, mutta et päässyt sopimukseen pienestä askeleesta kohti myyntiä, tapaaminen epäonnistui.
Muista suunnitella itsellesi ainakin pieni edistyminen – mikä vie sinua eteenpäin. Aina ei ole mahdollista päästä sopimukseen. Mutta voit ottaa pieniä askeleita, voit pitää useita kokouksia ja jokainen siirtyy hieman kohti sopimusta - silloin houkuttelet pian asiakkaan.
Mitä voidaan pitää edistyksenä? tapasit, tutustuit ja suostuit jättämään alustavan lainahakemuksen... seuraavassa tapaamisessa otit jo asiakkaalle asiakirjoja yksityiskohtaista analyysiä varten - valokuvasit yrityksen ja etenitte askeleen. Ja näin ollen, pienin askelin jokaisessa kokouksessa, sinun on saatava tämä tulos.

Jos kulissien takana olevien hankkeiden edistäminen on erityinen toteutusehtojen laskelma.
Seuraavassa tapaamisessa keskustelimme laskelmasta ja sovimme paitsi siitä, mitä asiakas ajattelisi, vaan myös jostain muusta vaiheesta.

Esimerkiksi:
— suostui keräämään asiakirjoja käyttötilin avaamista varten. - ja liitä sitten työntekijät palkkaprojektiin.
— Suunnittele edistyminen ennen jokaista kokousta.
– edistyminen on myynnin taidetta. Jotkut johtajat tapaavat aina, kun he eivät suunnittele etenemistä. Mutta he merkitsevät aikaa ja asiakkaat putoavat.
Jos asetat pieniä tavoitteita ja otat pieniä askelia, saavutat lopulta tuloksia.

Tasa-arvo - kommunikoi kaikkien asiakkaiden kanssa yhtäläisin ehdoin.
Asiakkaalle ei tarvitse kumartaa. Aina ei tarvitse olla ojennetulla kädellä ja maksaa jotain - sinun on oltava tasa-arvoinen kumppani ja asiakkaan tulee tuntea se.
Mikään ei pelota asiakasta niin kuin myyjä ojennetulla kädellä, joka haluaa tilata asiakkaalle ainakin jonkin tuotteen. Tämä pelottaa asiakkaat välittömästi ja he tuntevat sen. Yritä kommunikoida tasavertaisina. Jos hän kieltäytyy, mitään pahaa ei tapahdu - on monia asiakkaita, joiden kanssa voit työskennellä ja jotka tekevät mielellään yhteistyötä pankkisi kanssa. Meidän on kommunikoitava tasavertaisina. Kun olet toteuttanut suunnitelmasi, kun kaikki on kunnossa myynnin kanssa, kun ei kerjää, niin on helpompi myydä, ja joskus se on niin nopeaa, että vauhtipyörää on vaikea pysäyttää. suunnitelmat toteutuvat ja asiakkaita tulee ja houkutellaan jatkuvasti. Tämä on psykologiaa, ja sinun on rakennettava viestintäsi tasa-arvoisin ehdoin. Ei ole tarvetta kommunikoida korkeilla paikoilla olevien kanssa. Olette kumppaneita ja teillä on laadukas ja mielenkiintoinen tuote, joka täyttää asiakkaiden tarpeet. Ja hän voi joko sopia tai valita toisen pankin.
Ei tarvitse olla välinpitämättömiä. Meidän on oltava asiakaslähtöisiä. meidän on yritettävä auttaa ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia, mutta tämä ei tarkoita, että meidän pitäisi kerjätä jotakuta.
Voit kysyä - meillä on tällaiset ehdot... kerro minulle - oletko kiinnostunut. sinun ei tarvitse aloittaa myyntiä heti, sinun ei tarvitse vetää sovelluksia jne. - ei tarvitse toimia anoneena - kommunikoi tasapuolisesti.

***
PPO - huoltopalvelu.
Olemme jo käsitelleet tätä kohtaa videokurssilla - kuinka nopeasti kasvattaa myyntiä pankissa - on erittäin tärkeää olla vuorovaikutuksessa myynnin jälkeen. Tämä on myynnin taidetta. Monet johtajat unohtavat asiakkaat heti houkutettuaan heidät pankkiin.
Koska uskolliset asiakkaat tulevat luoksesi yhä uudelleen - ja tämä on erinomainen suositusten lähde. Soita ja muistuta - ehkä joku oli kiinnostunut lainasta - ehkä voimme ottaa häneen yhteyttä ja antaa hänen sitten tehdä päätöksen itse. Jos sinulla on vähintään 10 asiakasta, jotka antavat suosituksia, sinulla on erinomainen pohja työskentelyyn.
Pidä asiakasrekisteriä ja tiedota kampanjoista. eikä ole tarpeen tarjota jonkin virallistamista. Tämä olen minä, henkilökohtainen johtajasi, iloinen kuullessani sinusta – meillä on uusi tuote. Soitan sinulle vain kertoakseni, että tämä tuote on saatavilla. Olisitko kiinnostunut? täällä toimit informaattorina ja konsulttina, yksinkertaisesti ilmoitat hänelle. Asiakkaat saavat tietoa huomaamattomassa muodossa.
Kun haluat kauniin myynnin, muista kiinnittää huomiota huoltopalveluun.

TUNNET tuotteesi. Jos johtaja ei tunne pankissa olevia tuotteita, kuinka hän voi myydä ne? jos et tunne tuotelinjaasi, sen myyminen on erittäin vaikeaa. Kun tunnet tuotteet, tiedät paremmin ja asiakkaat tuntevat sen. Käsittelet helposti vastalauseita ja tiedät vahvuutesi.
Sinun ei tarvitse tietää kaikkia numeroita, korkoja ja palkkioita. sinun on tiedettävä, mistä voit nopeasti katsoa sen.
On tärkeää tietää, mitkä tuotteet on tarkoitettu kenelle. Mitkä tuotteet ovat yhteensopivia keskenään? Kun tiedät tuotteiden yhteensopivuuden, voit käyttää useita tuotteita samanaikaisesti.
Usein johtajat tietävät veturituotteet, mutta eivät tunne ristikkäisiä tuotteita. Mutta ollaksesi ammattilainen, sinun on navigoitava helposti koko rivillä. Tämä auttaa sinua valitsemaan parhaan vaihtoehdon ja lisää luottamusta.
Muista, että asiakkaalle ei ole mitään pahempaa kuin kelluva ja epävarma johtaja, jos et tiedä vastausta kysymykseen, selviät tilanteesta sulavasti. - Epävarmuuttasi ei tarvitse näyttää asiakkaalle.

Viimeinen kohta on henkilökohtaiset myyntitaidot.
Mielikuvitustaito on kaikkea, mikä mahdollistaa ammatillisen kasvun. SINUN henkilökohtaiset myyntitaitosi. Ja riippumatta siitä, missä asemassa työskentelet, tämä koskee erityisesti myyntipäällikköä. Ja esimiehille myös. Koska myyntitaitoja tarvitaan aina ja kaikkialla.
Suosittelen osallistumaan koulutuksiin, seminaareihin, lukemaan kehittävää kirjallisuutta ja mikä tärkeintä, hankkimaan kokemusta. Olet nyt katsonut mestarikurssin. Nyt olemme tutkineet monia tehokkaita ja mielenkiintoisia tekniikoita. Suosittelen, että et vain ohita tätä tietoa, vaan ota se käyttöön työssäsi.
Vaikka se olisi 1 tekniikka päivässä, niin 2 viikossa kokeile rauhallisesti kaikkia tekniikoita paikan päällä - mitkä niistä ovat tehokkaimpia ja rakennat jo työsi tehokkaimmin.
Mene eteenpäin, rakasta työtä ja myy kauniisti ja helposti. Tärkeintä on aina mennä eteenpäin ja ymmärtää aihe syvästi.
Mitä tulee ammatilliseen kehittymiseen. Sinulla on todennäköisesti paljon kysymyksiä – ja se on normaalia!
849

Miksi Senteo luotiin? Mitä vallankumouksellista se tuo pankeille?

HERRA. Olen työskennellyt konsulttiyrityksissä monta vuotta. SISÄÄN JohnRyan Teimme konsultointia pankkimuutosten alalla. Tämä oli monella tapaa konsultointia kosmeettisista muutoksista - uuden brändin luomisesta, uudesta ulkonäöstä, uudesta haarojen suunnittelusta, viestinnästä. SISÄÄN PricewaterhouseCoopers Työskentelin tiimissä, joka osallistui pankkien sisäisen muutoksen prosesseihin - operatiiviseen toimintaan, johtamismalliin, henkilöstön kehittämiseen, kustannusten optimointiin, riskienhallintaan. Otimme vanhoja pankkimalleja ja teimme niistä uusia. Tuolloin muutosprosessi tapahtui monissa venäläisissä pankeissa. Mutta voimme antaa vain suosituksia. Emme voineet siirtyä pidemmälle asiakkaiden kanssa. Nämä suositukset kiinnostavat tietysti pankkiireja nykyaikaisen kokemuksen ja käytäntöjen näkökulmasta, mutta monet asiakkaat odottivat meiltä konkreettisia suosituksia suunnitelmiensa toteuttamiseksi.

Konsulteille on yleensä ominaista se, että he antavat paljon suosituksia, paperiasiakirjoja... ja lähtevät. Näin, että oli suuri tarve yhdistää suosituksia ulkoiseen ja kosmeettiseen muutokseen sisäisiin muutoksiin, jotka vaikuttavat pankin toimintaan sisältäpäin: toiminnan tehokkuuteen, henkilöstön kehittämiseen ja johtamisen kehittämiseen, projektinhallintaan ja toteutusprosessiin. Ja päätimme luoda yrityksen, joka ratkaisee asiakkaiden ongelmat kokonaisvaltaisesti. Yritys, joka ei voinut vain asettaa asiakkaalle strategisia tavoitteita, vaan myös olla mukana asiakkaan koko muutosmatkan ajan sen eri vaiheissa. Loppujen lopuksi on mahdotonta ottaa vanhaa pankkia ja - ops! - hanki uusi viikossa.

Melkein koko urani on ollut pankkialalla kehitysmaissa. Olen työskennellyt lähes 30 maassa ympäri maailmaa. Pankkien kehityksen päävaiheet on mahdollista jäljittää kehittyvillä markkinoilla. Pankit aloittavat tavoitteenaan houkutella mahdollisimman paljon uusia asiakkaita. Tärkeintä tässä vaiheessa on myyntitiimin tehokkuus, päätehtävänä on myydä mahdollisimman paljon pankkituotteita ja maksimoida pankin asiakaskunta. Kymmenen tai kaksitoista vuotta sitten tämä tapahtui Venäjällä. Pankit aloittivat aktiivisesti työskentelyn palkkaprojektien parissa – tämä oli hyvä tapa saada asiakaskuntaa välittömästi. Asiakaskunta kasvoi räjähdysmäisesti.

Sitten ilmaantui muita tehtäviä: asiakkaiden pitäminen, toiminnan tehostaminen palvelukustannusten alentamiseksi. Pankit näkivät, että 80 % hankitusta asiakaskunnasta ei tuottanut heille voittoa. Pankit alkoivat ymmärtää, että niiden vähittäiskauppa ei välttämättä ole kannattavaa.

Seuraavaksi pankit kohtasivat sen tosiasian, että osa heidän asiakkaistaan ​​lähti heiltä ja meni kilpailijoiden luo. Usein syntyi tilanne, jossa asiakkaat saivat palkkansa yhdestä pankista, mutta käyttivät kilpailijoiden pankkipalveluita. Pankkiirien on tunnettava asiakaskuntansa paremmin. Tuotteita on personoitava, mukautettava ja luoda uusia tuotteita, jotka vastaavat asiakaskunnan odotuksia.

Osoittautuu seuraava kehitysjärjestys:

• Asiakashankinta, myynti
• Toiminnan tehokkuuden parantaminen
• Uskollisuuden luominen

Olemme kehittäneet ainutlaatuisen menetelmän parantaaksemme pankki-asiakassuhteita, joiden avulla pankit voivat saavuttaa tiettyjä tuloksia. Pankkien asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on monia erilaisia ​​menetelmiä. Tiedät luultavasti Net Promoters Score -menetelmästä, joka on yksi suosituimmista nykyään. Heidän metodologiansa tärkein kysymys on: "Ostaisitko tämän tuotteen uudelleen? Suositteletko tätä tuotetta ystävillesi? Mutta tämä ei ole täysin relevantti indikaattori, jos haluamme ymmärtää ei menneisyyttä vaan tulevaa asiakaskäyttäytymistä. Tämä indikaattori ei ota huomioon sitä, että asiakas voi nähdä huomenna tai ylihuomenna muita kilpailijoiden tarjouksia. Tämä indeksi heijastaa vain sitä, että asiakas on valmis ostamaan tietyn tuotteen tänään.

Hyvä mittari tulevan asiakaskäyttäytymisen ennustamiseen on suhteen vahvuus ja asiakkaan pankkisuhteen laatu. Kuten sanoin, on olemassa kolme erilaista evoluutiosykliä: vetovoima, säilyttäminen ja suhteen rakentaminen. Pankkiasiakas ei haaveile autolainasta, hän haaveilee uudesta autosta. Hän ei tarvitse luottokorttia, hän tarvitsee vapauden tehdä ostoksia, kun hän niitä tarvitsee. Ensimmäisessä vaiheessa pankin tehtävänä on luoda syy, miksi asiakas haluaa ostaa pankkituotteen, toisessa vaiheessa - poistaa syy, miksi asiakas haluaa lähteä, kolmannessa - luoda syy, miksi asiakas haluaa lähteä. haluaa pysyä pankissa ja vähentää hintaherkkyyttään. Kolmannen vaiheen tehtävänä on luoda asiakkaassa halu lujittaa kaikki taloudelliset suhteensa yhteen paikkaan. Maailmanlaajuinen trendi on nyt, että asiakkailla on suhteita useaan pankkiin samanaikaisesti. He voivat olla uskollisia pankille tietyssä tuoteryhmässä: yhdessä pankissa heillä on luottokortti, toisessa - asuntolaina, kolmannessa - autolaina. Asiakkaat tekevät päätöksensä pääasiassa hintavertailujen perusteella.

Ja pyrimme parantamalla asiakkaan ja pankkisuhteen laatua vähentämään asiakkaiden herkkyyttä tuotteen hinnalle, rohkaisemaan heitä yhdistämään koko talouselämänsä yhteen pankkiin. Pankin etu on valtava. Pankki tuntee asiakkaansa, osaa arvioida riskejä, asiakkaiden palvelukustannukset ovat paljon alhaisemmat ja niin edelleen.

Jos puhumme pankkiinnovaatioista, voimme jakaa innovaatiot tuotteiden ja kanavien tasolla ja innovaatiot tasolle kokea(vaikutelmat) asiakkaasta. Viimeisten 10-15 vuoden aikana innovaatioita on toteutettu pääosin tuotteiden ja vuorovaikutuskanavien sekä teknologisten innovaatioiden tasolla. Painopiste on toimivuudessa ja pääsyssä tähän toimintoon. Esimerkiksi mobiilipankkitoiminta uutena kanavana saada pankkituotteita.

Mutta jos otat emotionaalisen näkökulman, asiakassuhteen, löydät hyvin vähän esimerkkejä innovaatioista pankeista. Harvat ihmiset työskentelevät tehdäkseen vaikutuksen asiakkaaseen. Jotkut innovaatiot tällä alalla ovat yksinkertaisesti naurettavia. Täällä esimerkiksi Deutsche Bank - projekti K110 . Todella kauniit lokerot, supermuotoilu. Siellä on jopa kulhoja koiranruokaa ja vettä, jotta koiran ystävät voivat tuoda lemmikkinsä pankkiin. Jotkut yrittävät käyttää aromeja osastoilla, jotkut yrittävät käyttää ääntä. Sberbank avasi uuden lippulaivakonttorin Tverskajaan, missä aiemmin oli Minsk-hotelli. Osaston koko julkisivu on valtava näyttö. Kuljin kerran muutama kuukausi sitten - kaunis, vaikuttava. Varmasti tämä sivukonttori maksoi pankille useita miljoonia dollareita. Siellä käytetään uusinta teknologiaa, mutta kysymys kuuluu, lisäävätkö nämä tekniikat jotain jokaisen pankkiasiakkaan suhteen laatuun? Epäilen.

Tuote- ja kanavainnovaatiot eivät riitä. Jos katsot kehittyviä markkinoita, kymmenen vuotta sitten oli helppo olla ensimmäinen esimerkiksi uudella luottokortilla, jolla oli armonaika. Vuonna 2005, kun aloitimme mobiilipankkitoiminnan Alfa-Pankissa, se oli jotain hämmästyttävää, vau! Jopa Euroopassa ja USA:ssa he olivat yllättyneitä, kun näytin, kuinka matkapuhelimella voi tehdä kaupan.

Markkinoiden kehityksen ensimmäisessä vaiheessa tällaiset teknologiset innovaatiot antavat etua, mutta heti markkinoiden kehittyessä kaikki alkavat kopioida ratkaisujasi. Kun tietty kehitystaso saavutetaan, kopiointi tapahtuu hyvin nopeasti. Tällaisten teknisten innovaatioiden ROI on paljon pienempi. Aika, jolloin pankilla on kustannus- tai kilpailuetu, lyhenee merkittävästi. On yhä vaikeampaa keksiä jotain täysin uutta. Osoittautuu, että kaikki TOP 10:n kilpailijat ovat samalla tasolla. Vain pienet, asteittaiset parannukset ovat mahdollisia. Uusia, räjähdysmäisiä innovaatioita ei tapahdu.

Innovaatio tunnetasolla on erilainen innovaatio. Ja tässä on useita vaiheita - yksittäisistä kontakteista jatkuvaan yhteydenpitoon asiakkaan ja organisaation välillä, mikä muuttaa asiakkaan elämää. Esimerkiksi MP3-soittimet olivat räjähdysmäinen tekniikka, joka muutti musiikkiteollisuutta. Applella on emotionaalinen yhteys asiakaskuntaansa. Apple on tehnyt useita parannuksia MP3-soittimeen - he muuttivat suunnittelua, lisäsivät oman ohjelmistonsa ja lisäsivät mahdollisuuden ladata laillista musiikkia. Mutta avain on niiden integroitu lähestymistapa, joka yhdistää nämä tekniset parannukset ja suhteet, jotka yhdistävät Applen yleisöönsä. Tähän mennessä Apple on myynyt yli 300 miljoonaa pelaajaa, niiden osuus myynnistä on yli 70%. Ja tämä huolimatta siitä, että soitinta itseään ei keksinyt Apple.

Toinen hyvä esimerkki on Harley Davidson. Kuluttajilla on erittäin vahva emotionaalinen yhteys tähän brändiin. Ihmiset, jotka ostavat Harleyn, eivät osta moottoripyörää, he ostavat elämäntapaa. Jos tarkastellaan Harley Davidson -moottoripyörää rationaalisesti, on epätodennäköistä, että kukaan ostaisi sitä rationaalisten perusteiden perusteella. Nämä moottoripyörät kuluttavat paljon bensiiniä, jylisevät kovaa ja hajoavat usein. Mutta henkilö uppoutuu emotionaalisesti Harley Davidsonin elämäntapaan. Hän tekee ostopäätöksen näyttökertojen tasolla.

Sanotaan, että pankkipalvelut eivät herätä ihmisissä sellaista emotionaalista kiinnostusta?

HERRA. Mikään pankkituote ei todellakaan herätä kuluttajissa yhtä paljon innostusta kuin iPod tai Harley. En ole koskaan nähnyt henkilöä, joka olisi innoissaan siitä, että hänen pankkinsa ottaisi pian uuden autolainan. Pankkituotteet ovat tylsiä ja epäkiinnostavia. Ne eivät saa ihmisiä haluamaan. Ihmiset haluavat tulosta, jonka pankkituote auttaa saavuttamaan. Pankki on vain työkalu tavoitteen saavuttamiseen. Pankkien on hyväksyttävä tämä. Meidän on lopetettava pankkituotteiden myynti. Sinun on myytävä ratkaisuja, jotka auttavat ihmisiä saavuttamaan tiettyjä tuloksia. Lopetetaan puhuminen autolainasta, puhutaan ratkaisusta uuden auton ostamiseen. Ja sillä ei ole väliä, mitä tähän päätökseen sisältyy - vain autolaina, vai autolaina ja säästötili, vai autolaina, säästötili ja vakuutus. Tämä paketti voi sisältää erilaisia ​​moduuleja, on tärkeää, että se tarjoaa ratkaisun tietyn tavoitteen saavuttamiseen. Tätä varten sinun on selvitettävä asiakkaan tarpeet ja alettava suunnitella tapoja saavuttaa tavoitteita hänen kanssaan. Ei vain tavoitteet, jotka asiakkaalla on tänään, vaan myös ne, jotka hänellä on kuuden kuukauden, vuoden, kahden kuluttua...

Osoittautuu, että tämä on osahenkilökohtainenRahoittaahallinta?

HERRA. Tämä on osa uutta lähestymistapaa. Jos menen tänään johonkin Venäjän pankkiin ja sanon, että haluan ostaa auton kuuden kuukauden kuluttua, kaikki sanovat minun palaavan puolen vuoden kuluttua. Jos haluan ostaa asunnon vuoden kuluttua, minua pyydetään palaamaan vuoden kuluttua. Nykyään pankkien liiketoiminta ei ole konfiguroitu vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, jotka eivät liity nykypäivään.

Jos asiakas tulee ja sanoo haluavansa ostaa uuden asunnon kahdeksan kuukauden kuluttua, minun on pankkiirina tarjottava hänelle ratkaisu tähän ongelmaan. Esimerkiksi: suorita maksuja joka kuukausi säästötilille, samansuuruiset maksut kuin lainassa. Asiakkaan etu on kuitenkin kuuden kuukauden maksuhistoria. Ja tämä antaa pankissa riskejä hallitseville mahdollisuuden tehdä lainasta alennuksen, koska he näkevät asiakkaan kurinalaisuuden ja vakavaraisuuden. Lisäksi, jos meidän pankkimme tarjoaa ratkaisun, jossa muut pankit sanovat tulevansa kuuden kuukauden kuluttua, asiakas on uskollinen pankillemme. Oletetaan, että auttoimme asiakasta löytämään päätöksen uuden auton ostosta. Kaksi-kolme kuukautta oston jälkeen voimme kutsua asiakkaan viettämään kolmekymmentä minuuttia yhdessä suunnittelemaan seuraavan tai kahden vuoden lisätavoitteita ja tapoja niiden saavuttamiseksi.

Tekeekö kukaan pankkiireja näin?

HERRA. Ehkä vain Yhdysvalloissa toimivat luotto-osuudet ovat sitoutuneet suhteisiin asiakkaidensa kanssa. Luottoyhtiöt ovat rakenteeltaan voittoa tavoittelemattomia järjestöjä, joissa asiakkaat ovat itse osakkeenomistajia. Koska luotto-osuuskuntien asiakkailla on vahva vaikutus johtamiseensa, liitot ovat enemmän suhteita rakentavampia.

Tämä lähestymistapa vaatii erittäin suurta muutosta pankkiirien mentaliteettiin. Nyt pankkiirit ajattelevat kahta asiaa: kuinka tuotetta myydään ja kuinka sitä huolletaan. Saadaksesi kokemuksen innovaatioista oikein, sinun on ajateltava laajemmin. Sinun täytyy ajatella myyntiä, palvelua ja yhteydenpitoa asiakkaaseen kehittääksesi suhdetta. Yhteyksille pankkiin, jotka eivät liity myyntiin, tulee luoda selkeät syyt.

Pankit lähettävät minulle vain tekstiviestejä laina- ja korttitarjouksista. Riittää jo!

Otetaan asiakas, joka osti pankkituotteen. Esimerkiksi avasin säästötilin pankissa. Joskus hän tulee osastolle täydentämään sitä. Tämä on myyntiä ja palvelua. Mutta pankin on luotava asiakkaaseen kontakteja, jotka eivät liity asiakkaan jo ostamien tuotteiden myyntiin ja huoltoon. Tällaisen yhteydenoton syyn on oltava asiakkaalle tärkeä.

Et voi muodostaa tällaista yhteyttä tekstiviestillä. Osoittautuu, että tarvitsemme oksia.

T.M. Tämä ei koske niinkään yhteyskanavaa eikä teknistä vempainta tai painiketta. Puhumme itse ideasta kehittää kontakteja, jotka eivät liity tuotteiden myyntiin ja huoltoon.

M.R. On olemassa hyvin yksinkertainen tapa luoda tällaisia ​​yhteyksiä - yhteinen suunnittelu. Voit ehdottaa esimerkiksi kerran vuosineljänneksessä olemassa olevien ongelmien yhteistä tarkastelua ja ehdotuksia niiden ratkaisemiseksi. Voitte suunnitella budjettinne yhdessä. Pankille tämä toimenpide ei maksa paljoa, mutta se luo paljon läheisemmän suhteen asiakkaaseen, jolloin asiakas haluaa yhdistää taloustoimintansa yhteen paikkaan.

Viime vuosina pankkiirit ovat leikanneet aktiivisesti luita ja vähentäneet pankkikonttoreita, koska konttoreiden ylläpito on kallista. Ja lisäksi nykyaikaiset käyttäjät - sukupolvet X, Y, milleniaalit - he kaikki elävät verkossa. Eikö niin?

M.R. Tässä on erittäin suuri riski. Oletetaan, että suljemme konttorimme ja lähetämme kaikki käyttäjät Internetiin, mobiilipankkiin, pankkiautomaateihin. Ja käy ilmi, että kaikki pankit alkavat näyttää samalta. Kaikki puhelimen IVR:t kuulostavat samalta, pankkiautomaatit voivat vaihdella väriltään ja fontin tyypistä näytöllä, mutta pohjimmiltaan ne ovat toiminnaltaan samanlaisia. Sama tarina on verkkopankin ja mobiilipankin kanssa. He ovat samanlaisia.

Kun markkinat kypsyvät tiettyyn vaiheeseen, muodostuu tietty standardi, tietyt kanavat ja tuotteet ovat samat kaikille. Erottaminen on yhä vaikeampaa. Ja kun kaikki pankit ovat samankaltaisia, kuluttaja tekee päätöksensä tuotteen hinnan perusteella.

Innovaatioilla tunne- ja asiakassuhteissa voidaan vähentää hintaherkkyyttä. Ja suhteiden luomiseen tähtäävän lisäponnistuksen kustannukset ovat alhaisemmat kuin asiakkaiden hintaherkkyyden vähentämisestä saatava hyöty. Ne pankit, jotka tunnistavat tämän ja alkavat käyttää sitä tänään, saavat toisen kustannusetuaallon, jota on paljon vaikeampi toistaa.

Täällä Sberbank sijoitti useita miljoonia dollareita yhteen konttoriin luodakseen asiakkaille elämyksen. Onko tämä oikea tapa?

HERRA. En sijoittaisi niin paljon. Jos teet asiakaskyselyn ja selvität, kuinka tämä vaikutti heidän elämänlaatuunsa, kuinka tämä vaikutti heidän suhteensa laatuun pankkiin, voi käydä ilmi, ettei sillä ollut vaikutusta.

Voitko antaa esimerkin pankista, joka soveltaa tätä lähestymistapaa käytännössä?

HERRA. On esimerkki Umpqua Bankista. Voit antaa esimerkkejä muilta toimialoilta. Mutta tehdään pieni teoreettinen poikkeama. Jos kysyt asiakkailta tänään, mitä he haluavat pankkiltaan, vastaukset ovat: alhaiset lainojen korot, ilmaiset palvelut... Mutta jos kysyt heiltä, ​​mitä he odottavat suhteestaan ​​pankkiin seuraavan viiden vuoden aikana, vastaukset ovat jaetaan kolmeen ryhmään. Ensimmäinen: apua, kun asiakkaalla on ongelmia. Toiseksi: apua taloudenhoidossa ja elämänlaadun parantamisessa. Kolmanneksi: apu asiakkaiden tavoitteiden ja tavoitteiden toteuttamisessa. Maasta ja alueesta riippumatta 90 % pankkiasiakkaiden vastauksista kuuluu näiden kolmen luokan väliin. Mutta pankkiasiakkaat eivät näe tai tunne tänään, että pankit ovat kiinnostuneita heidän tulevaisuudestaan.

T.M. Jos puhumme innovaatioista suhteiden alalla, tässä on vielä vähän toteutettuja esimerkkejä. Muuten sitä ei pidettäisi innovaationa. Tätä varten pankkien on todellakin mentävä nykyistä toimintaansa pidemmälle kuin tavanomaista mallia, jossa ne harjoittavat vain asiakkaiden houkuttelemista ja palvelua. Nykyään harvat ihmiset ovat sitoutuneet kehittämään suhteita asiakkaisiin. Ehkä yksityispankkitoiminnassa pankit keskittyvät suhteisiin. Siellä he ymmärtävät ihmissuhteiden tärkeyden.

SISÄÄNyksityinenpankkitoimintaaJokaisen asiakkaan arvo on täysin erilainen.

T.M. Juuri näin pankit ajattelevat. Ja kerromme aina pankkiireille, että on luultavasti väärin pitää jokaista asiakasta pelkkänä kuluna. Jos pankilla on miljoona asiakasta ja pankki on niin ahne, ettei se halua käyttää rahaa suhteiden kehittämiseen näiden asiakkaiden kanssa, niin asiakkaat eivät ole sille arvokkaita. Sitten kaikki nämä iskulauseet, kuten "Olemme aina kanssasi" ja "Sinun pankkisi", ovat kaikki valheita!

T.M. Mutta asiakkaat ovat herkkiä tälle. Siksi pankit itse pilaavat maineensa asiakkaan silmissä, eivätkä asiakkaat harkitse mahdollisuutta pitkäaikaisiin taloudellisiin suhteisiin pankin kanssa. Ne ovat yhtä hintaherkkiä.

Ja silti - "esimerkkejä studiossa"! Kuka toteuttaa innovaatioita ihmissuhteissa?

HERRA. Pohjimmiltaan nämä ovat pieniä tölkkejä, kuten Umpqua. Umpqua on jo tehnyt paljon innovaatioita asiakassuhteissa. Tiedät, että he perustavat yhteisökeskuksia sivukonttoreihinsa. On useita kymmeniä pieniä pankkeja, jotka ovat ottamassa askeleita tähän suuntaan.

NoinUmpquaHe kirjoittavat paljon, mutta onko heillä todistettuja tuloksia sellaisesta toiminnasta?

HERRA. Katso heidän raporttejaan. Kriisin aikana, kun monet pankit epäonnistuivat, Umpqua osti pankkeja. He käyttivät kriisiä laajentaakseen merkittävästi vähittäiskauppaverkostoaan edullisin ehdoin.

Syy, miksi kysyn niin itsepintaisesti, johtuu siitä, että monet pankkiirit pitävät tällaisia ​​tarinoita kauniina satuina. He haluavat nähdä ROI. Sberbank asensi sivukonttoriin valtavan näytön, mutta mitä hyötyä siitä on?

HERRA. Epäilen, saako Sberbank ROI:n näytön asentamisesta. Mutta menetelmämme sisältää laskelmia: kuinka paljon jokainen dollari, joka on käytetty laadukkaiden suhteiden rakentamiseen asiakkaiden kanssa, tuo. Voimme näyttää kunkin asiakkaan tulo- ja tuottolaskelman. Jos pankilla on miljoona asiakasta, joista jokainen käyttää vain yhtä pankkituotetta, palvelukustannukset asiakasta kohti ovat erittäin korkeat. Ja jos sama miljoona asiakasta käyttää kolmea pankkituotetta, pankin voitto on paljon suurempi ja palvelukustannukset asiakasta kohti ovat alhaisemmat. Ja konttoriverkoston tehokkuus paranee.

Näytämme asiakkaillemme Venäjällä, että tutkimuksemme mukaan Venäjällä nykyään monilla ihmisillä, jopa 600 dollarin tulotasolla, on pankkituotteita eri pankeissa. Niissä voi olla jopa viisi eri tuotetta eri purkeissa. Jos motivoit näitä ihmisiä keräämään nämä tuotteet yhteen pankkiin, tämän pankin tulot kasvavat huomattavasti ja riskit ovat pienemmät. On monia etuja.

Suurten globaalien pankkien on vaikea tehdä tällaisia ​​innovaatioita. Heidän johtajuutensa on hyvin hajautettua. Eri ihmiset ovat vastuussa eri tuotteista. Esimiehiä on monia, mutta kukaan ei ole vastuussa asiakassuhteista. Näin niiden KPI:t rakentuvat. Ja ilman tätä pankkien ylimmän johdon on erittäin vaikea vaikuttaa tilanteeseen. He tarkastelevat kokonaisvolyymiä, kokonaisvoittoa, mutta eivät asiakaskohtaista voittoa. Mutta jos he näkevät tämän indikaattorin, he muuttavat asennettaan.

Siksi aloitamme työmme pankkien kanssa tarkastelemalla näitä indikaattoreita yhdessä pankkiirien kanssa. Tarkastelemme tuloja asiakasta kohti, toimintakuluja asiakasta kohti, pääomakustannuksia asiakasta kohti. Sitten jaamme sen kaikki osiin. Tämä on valtava silmien avaaminen pankkiireille. Ja sen jälkeen voit strukturoida liiketoimintaa eri tavalla. Ja organisoida markkinointi eri tavalla.

Pankkien johtaminen kehittyy. Kymmenen-kaksitoista vuotta sitten pankkiirit keskittyivät taseeseen, Venäjällä oli passiivista liiketoimintaa ja aktiivista liiketoimintaa. Sitten painopiste siirtyi tuotteisiin, ja vähittäis- ja yritystuotteet ilmestyivät. Ja nyt olemme siinä vaiheessa, että keskitytään asiakkaisiin. Tulee ymmärrys siitä, että on massaasiakkaita, on VIPeja. Toistaiseksi pankkiirien mielessä on kuitenkin jonkinlainen sekoitus tuoteliiketoiminnan ja asiakasliiketoiminnan välillä. Seuraava taso on parisuhteeseen suuntautuminen.

Lue äskettäinG.E.RahaPankkiavasi uuden pilottitoimiston Novoslobodskajalle eri väreissä?

HERRA. Uuden toimistosuunnittelun tekeminen on helppoa. Mutta tämä on "huulipuna sian kuonossa", jos malliin ei liity vakavaa sisäistä muutosta. Pankin on ymmärrettävä, kuinka rakentaa suhteita asiakkaisiin, miten hoitaa heitä ja miten näitä suhteita mitataan.

Kuten sanoin, suurten pankkien on hyvin vaikeaa muuttua, ja on muita, pankkien ulkopuolisia organisaatioita, jotka tekevät niin. USA:ssa Mint.com on PFM-palvelu. Katsos, olen Wells Fargon yksityinen pankkiasiakas täällä Yhdysvalloissa. He ovat kertoneet minulle viisi vuotta, etteivät he voi tehdä minusta kätevää käyttöliittymää, jossa näkisin talouteni haluamallani tavalla - rahat, sijoitukset, kiinteistöt yhdessä paikassa. He kertovat minulle, että heidän järjestelmänsä ei salli sitä. Mint.comissa, joka on ilmainen sivusto, asensin viidessätoista minuutissa minulle sopivan käyttöliittymän. Siellä näen koko taloudellisen elämäni, mukaan lukien omaisuuteni ja autoni tämän päivän markkina-arvon. Siellä tein itselleni budjettisuunnitelman ja järjestelmä lähettää minulle muistutuksia, jos kulutan liikaa rahaa tai päinvastoin, jos säästän kuluvan kuukauden aikana. Sama järjestelmä näkee, minkä välityspalkkion maksan pankilleni ja tarjoaa vaihtoehtoisia vaihtoehtoja.

On muita kuin pankkeja, jotka uhkaavat minun ja pankkini välistä suhdetta, koska pankkini on liian iso ja raskas eikä arvosta suhdettani minuun. Siellä on SmartyPig-niminen yritys, joka teki palvelun, jonka avulla pystyin lähettämään automaattisesti tietyn summan säästötavoitteisiini joka kuukausi. Huomaa - he nostavat nämä rahat pankkitililtäni ja lähettävät sen tililleni toisessa pankissa, jossa ne ovat kerääntyessään. Onko tämä uhka pankilleni? Varmasti.

Palvelut, kutenPayPalPidätkö pankkeja uhkana?

Jos katsomme pankkitoimintaa yksinkertaisesti transaktioliiketoimintana, niin kyllä. Mutta pankilla on paremmat mahdollisuudet rakentaa suhteita asiakkaiden kanssa, tukea heidän taloudellista elämäänsä ja auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa. Pankeilla on potentiaalia kehittää läheisempiä suhteita asiakkaiden kanssa kuin millään muulla liiketoiminnalla. Pankeilla on mahdollisuus olla lähes päivittäin yhteydessä asiakkaisiin Internetin, puhelinkeskuksen kautta. Jos vain he osoittaisivat hieman enemmän kiinnostusta asiakkaitaan kohtaan.

On helppo sanoa, että "asiakassuhteet ovat prioriteetti #1", kuten nykyään muodikas sanonta kuuluu. Samanlaisia ​​iskulauseita ja lupauksia voi nähdä kaikkialla, kuten mainonnassa. Mutta itse asiassa tällaisen lupauksen täyttäminen on melko vaikeaa, mikä johtuu pääasiassa siitä, että nykyään useimmat pankit ympäri maailmaa eivät ole rakenteeltaan sellaisia, että ne voisivat rakentaa laadukkaita suhteita asiakkaidensa kanssa.

Toimintamme keskittyy tähän. Autamme pankkeja kuvittelemaan, luomaan, mittaamaan ja hallitsemaan terveitä, laadukkaita suhteita yksityisasiakkaisiinsa, jotka tuottavat samanaikaisesti voittoa.

Viite

SenteoInc. on kansainvälinen yritys, jolla on toimistot Yhdysvalloissa, Espanjassa ja Venäjällä. Hän on erikoistunut vähittäiskaupan organisaatioiden muutosprojekteihin, yrityskoulutukseen ja investointiprojektien kehittämiseen omilla konseptillaan.

Senteo-asiakkaiden muutosprojekteissa työskentelevä yrityksen konsultointidivisioona koostuu kokeneista asiantuntijoista, joilla on erilainen osaaminen. Tiimimme on toteuttanut yli 200 onnistunutta projektia 27 maassa, mukaan lukien projektit 16 pankille, jotka ovat maailman 100 suurimman joukossa.

Senteolla on omaa ja ainutlaatuista, vuosien ajan kehitettyä ja käytännössä testattua metodologiaa käyttäen selkeä näkemys pankkitoiminnan rakenteiden toiminnasta ja menestyvän liiketoiminnan menetelmistä.

Tarkemmat tiedot löytyvät nettisivuilta