Автоматизация на продажбите sfa система за автоматизация на продажбите. Точка на растеж: Централизирана архитектура

• Склад за данни- СУБД базирани системи, предназначени за натрупване, съхранение и агрегиране на хронологични данни;
• ETL- процедури за извличане, обработка и зареждане на данни от разнородни източници в хранилище на данни;
• Извличане на данни- интелигентна обработка на данни;
• Витрина за данни- специализирани аналитични раздели, оптимизирани за работата на анализатора;
• Пробийте надолу- възможност за разбивка на обобщен индикатор, за да видите неговата структура и компоненти.

Ефективността на използването на CRM технологии зависи 80% от правилно структурираните CRM процеси. ИНТЕГРОС ще проведе обучение " Управление на B2B продажби и маркетинг чрез CRM система“, който ще помогне да се отговори на ключови въпроси, свързани с оптимизирането на CRM процесите и внедряването на CRM система.

Предназначение на CRM системите

Нека се опитаме да разберем кои системи за какво се използват и как могат да бъдат полезни.

SFA система

Този клас системи стана най-широко разпространен и често тези системи вече се наричат ​​с общото наименование „CRM система“.

• Автоматизация на процесите на продажби и маркетинг.
• Създаване на Customer Reference Facility (CIF) и осигуряване на интеграция на каналите за продажби. В големи организации с развита ИТ среда функциите на системата CIF и системата SFA често са разделени, т.к това най-често се причинява от изискванията за отзивчивост на всяка система при извършване на специфични операции.
• Предоставяне на фронт офиса с информация за клиенти, която се натрупва от други отдели и информационни системи.
• Събиране на информация за реални и потенциални клиенти, необходима за вземане на управленски решения.

Основните потребители на тези системи са отделите по продажби и маркетинг, отговорни за директен контакт с потенциални или реални потребители, за да продават продукти и услуги.

По правило SFA системите се интегрират с информационни системи, класифицирани като ERP и аналитично съхранение. Много често на базата на SFA системи се разработва специална функционалност, която позволява тази система да се превърне в ядро ​​за поддръжка на всички бизнес процеси на първа линия.

За решаване на проблемите на ефективната автоматизация на маркетинга с възможност за анализиране и идентифициране на най-обещаващите потенциални клиенти за покупка, те използват специален софтуер, който се интегрира с уебсайта на компанията. Един от тези инструменти е , интуитивно и удобно SaaS приложение.

Service Desk System

Основната цел на системите от този клас:

• Поддръжка на обслужващи процеси.
• Определяне на приоритетите за обслужване на клиенти.
• Поддържане на база от знания за обслужване на клиенти.
• Предоставяне на информация за клиента, която се натрупва от други информационни системи.

Основните потребители на тези системи са сервизни центрове, контактни центрове и други отдели, които предоставят обслужване на клиенти.

Тези системи рядко съществуват сами по себе си и най-често се намират в комбинация със система SFA или контактен център.

Контактен център

Тези системи са придобили най-голяма популярност в организации с голям търговски компонент на бизнеса, т.к Когато се прилагат правилно, те могат значително да намалят оперативните разходи за привличане и обслужване на клиенти.

Основната цел на системите от този клас:

• Информационна и консултантска подкрепа за потенциални и съществуващи клиенти. В този случай системата е оборудвана с така наречената база от знания, която позволява на операторите бързо да намерят подходящи отговори на въпроси.
• Приемане и обработка на поръчки по телефона. Предполага се, че системата за контактен център е интегрирана със системата SFA.
• Приемане и обработка на рекламации. В този случай системата е интегрирана с информационната система Service Desk.
• Поддръжка на процеси на директен маркетинг. Включва всички видове телемаркетинг кампании и бюлетини. Най-често това включва интеграция със системата SFA.

За повишаване на ефективността на контактните центрове се използват допълнителни технологии:

• IVR- интерактивните речеви функции се използват за намаляване на разходите за телефонен контакт чрез намаляване на броя на операторите.
• CTI- технологиите за интегриране на телефония се използват за интелигентно управление на опашката от повиквания в Call Center въз основа на данни, съхранявани в системата SFA или всяка външна система. Например: данните за състоянието на клиента могат да се използват за преместване на повикване в опашка от повиквания, които чакат оператор или за пренасочване на повикване към мобилния телефон на личен мениджър.

Аналитичен CRM

Основната цел на системите от този клас:

• Анализ на ефективността (процеси, продукти, сегменти...)
• Подпомагане на процесите на разработване на стратегия
• Анализ на риска
• Предоставяне на крайни рейтингови стойности на други информационни системи

Основните потребители на тези системи са мениджъри от всички нива и рангове и маркетинг мениджъри.

Въпреки очевидната полезност на този клас системи, на практика този клас CRM системи е най-малко представен, т.к. За нормалната работа на аналитичния CRM е необходимо да има висококачествени данни за достатъчно дълго време. Някои методологии за клиентска стойност изискват данни за 24 месеца или повече. Основната трудност е, че тези данни се доставят от операционни системи (SFA, Service Desk, Contact center), но същността и изискванията към данните се определят от методите, вградени директно в самите аналитични решения. По този начин, за да се предостави на аналитичната система висококачествени данни, е необходимо да се направят промени в операционните системи и след това да се изчака доста дълго време, за да се получат резултатите.

Накрая

Несъмнено изискванията за CRM система за малка компания са значително различни от изискванията за CRM система за голяма компания. Във всеки клас CRM системи има огромен избор от софтуерни продукти и за да изберете оптималните софтуерни продукти и компетентно да проектирате CRM система, е необходимо да се вземат предвид много фактори: зрялост и стабилност на процесите, квалификация на персонала , текущото състояние на ИТ инфраструктурата, тактическите и стратегическите задачи пред висшето ръководство и собствениците на компанията.

Въпреки факта, че всичко това изглежда сложно, има добре установени методи за избор и проектиране на CRM системи, които ви помагат бързо да разберете основните влияещи фактори и да проектирате CRM система в съответствие с бизнес изискванията, бюджета и технологичните ограничения. Ако се интересувате да знаете как правилно да проектирате CRM система и как можете да увеличите продажбите с помощта на CRM технологии, посещавайте често нашия уебсайт www.site.

Присъедини се към нас:

CRM - управление на взаимоотношенията с клиентите, ориентирана към клиента стратегия за работа.

CRM система (CRM програма, програма за работа с клиенти)– когато се класифицира софтуер, този термин се отнася до система, която прилага ориентирана към клиента операционна стратегия. То може да бъде както самостоятелно приложение, така и част от сложен софтуерен продукт, например ERP система (система за управление на предприятието). Като правило, дори и за самостоятелна CRM система, интеграцията се извършва с автоматична телефонна централа, финансови (счетоводни) приложения, системи за таксуване и др. Компонентите на CRM софтуера също включват системи за обслужване (Help Desk), IP PBX и контактни центрове и др.

BPMonline CRM, Terrasoft CRM, Terrasoft XRM, MS Dynamics CRM, 1C:CRM, BIT:CRM 8, Asoft CRM, Клиент-комуникатор, Oracle Siebel CRM

SFA система (автоматизация на търговския отдел, програма за наблюдение на работата на мениджърите)– когато се класифицира софтуер, този термин обикновено означава олекотена версия на CRM система, която не прилага CRM подхода и е предназначена изключително за оперативен контрол на работата на специалистите от отдела за продажби (агенти по продажбите, специалисти в контактния център и др.). Може да се използва в компания като първа стъпка към внедряване на пълноценна CRM стратегия. Системата SFA, като правило, е модул на някаква сложна система, например 1C:Enterprise 8. Управление на търговията. Системата SFA, поради външното си сходство с CRM системата, може да бъде сбъркана с нея, но нейните отличителни черти са липсата на повечето механизми за прилагане на CRM стратегията, например работа с жалби (прецеденти) и услуги, управление на продуктова линия, процесен подход и др. Понастоящем по-голямата част от софтуерните продукти, предоставяни като услуга (SaaS CRM, онлайн CRM, онлайн CRM), могат да бъдат класифицирани като SFA.

Представители на този клас системи: amoCRM, клиентска база, продажби на Terrasoft, Bluejet WEB CRM

• Тръбопровод за продажби– инструмент за планиране на продажбите в бъдеще и наблюдение на качеството на работата на компанията (отдел продажби), обикновено се изпълнява под формата на отчет на CRM (SFA) система и е неразделна част от механизма. Има два типа фунии за продажби, които са фундаментално различни по предназначение:

  • Моментално изрязване. Показва броя на активните транзакции (възможни продажби) в текущия момент по състояние, при наличие на данни за средния период на продажби (преминаването на клиента през всички етапи на продажбата (фуния на продажбите)) ви позволява да оцените потенциала на клиентската база и възможните рискове от провал на плана за продажби.
  • Исторически данни. Показва процента на загубите на клиента при преминаване от един етап на транзакция (възможна продажба) към друг. Обикновено фунията за продажби е достъпна в следните секции: специалист по продажбите, канал за придобиване, краен срок. Позволява ви да идентифицирате недостатъци в работата на фирма или конкретен специалист и значително да повишите ефективността на работата поради целенасочено въздействие върху проблемните области на прехода.

В този случай те често се наричат ​​CRM системи.

SFA, обикновено част от CRM системата на компанията, е система, която автоматично записва всички етапи от процеса на продажба. SFA включва система за управление на контакти, която проследява всички контакти, които са били направени с даден клиент, за целите на контакта и всяко последващо действие, което може да е необходимо. Това гарантира, че усилията за продажби не се дублират, намалявайки риска от досадни клиенти. SFA също така включва система за проследяване на потенциални клиенти, която изброява потенциални клиенти чрез платени телефонни списъци или свързани с клиенти продукти. Други елементи на SFA система могат да включват прогнозиране на продажбите, управление на поръчки и познаване на продукта. По-усъвършенстваните SFA системи имат функции, при които клиентите действително могат да проектират продукт, който да отговаря на техните нужди чрез онлайн система за строителни продукти. Това става все по-популярно в автомобилната индустрия, където клиентите могат да персонализират различни характеристики като цвят и интериорни характеристики като кожени срещу тапицирани седалки.

Неразделна част от всяка SFA система е цялостната интеграция на компанията между различните отдели. Ако SFA системите не са възприети и правилно интегрирани във всички отдели, може да има липса на комуникация, което може да доведе до контакт на различни отдели с един и същ клиент за една и съща цел. За да се намали този риск, SFA трябва да бъде напълно интегриран във всички отдели, които управляват обслужването на клиентите.

Създайте динамични връзки на търговските сили със стратегии и оперативни дейности, които могат да се извършват в отдела. SFA се основава на цели, планове, бюджети и бенчмаркове в конкретни условия. За да се изпълняват задачите правилно, трябва да се приложат специфични процедури:

Идентифицируеми процеси за управление на търговската сила

• Задаване на управлявани от данни цели и задачи (обикновено чрез команден център)
• Назначаване на фактори, отговорни за постигане на целите
• Процеси на управление, за да се гарантира, че целите са постигнати в рамките
  • даден период от време
  • даден контекст е ограничен (клиенти и/или пазари)
• Системи за управление за справяне с несигурни среди

Процесът обикновено започва с конкретни цели за продажба. Командният център анализира входовете и изходите, установени от симулирания процес на управление и продажба на енергия. Процесът на управление позволява на търговците да определят стандарти за изпълнение, да измерват действителното представяне, да сравняват измереното представяне с установените стандарти и да предприемат коригиращи действия. Мениджърите по продажбите коригират своите действия въз основа на цялостния процес.

В допълнение към процеса на управление се прилагат следните индикатори:

• Управление на времето - Прецизно измерва задачите и съотношението време, необходимо за изпълнение на всяка задача.
• Обаждане - Планът за ангажиране на клиенти се пада на командния център за представители, които следват процеса и имат успешни обаждания.
• Управление на възможността - Ако процесът е следван правилно, тогава възможността за продажба съществува. Измерва се процентът на представителите на командния център, които използват инструментите и отговарят на целите.
• Управление на акаунти - За множество възможности с клиент, акаунтите се измерват с помощта на инструменти, процеси и цели.
• Управление на територията - За контрол на акаунта, територията се измерва чрез броя на представителите и потенциалните акаунти в сравнение с активните клиенти.
• Управление на продажбите - Процесът включва обучение, ИТ системи, контрол, коучинг и е разпределен между няколко човека и отдели.

Пет основни дейности са включени в персонала на екипа по продажбите. Те трябва да бъдат разделени на свързани стъпки. Първата стъпка е да планирате процеса на набиране и подбор. Отговорностите, свързани с тази стъпка, обикновено се възлагат на топ изпълнителен директор по продажбите, мениджър продажби на място или мениджър човешки ресурси. Компанията иска да определи броя и вида на необходимите хора, което включва анализ на пазара и работата и изготвяне на писмена длъжностна характеристика. Трябва да се създаде квалификация за работа, за да се заеме тази работа. Второ, фазата на набиране включва идентифициране на източници на вербувани лица, които са в съответствие с типа желано лице, избор на източника, който да се използва, и свързване с новобранците. Трябва да претеглите възможностите си и да оцените потенциалната му ефективност спрямо цената му. Трето, изберете най-квалифицираните кандидати. Фазата на подбор се състои от три етапа, в етапа на планиране могат да се определят квалификациите и в първия етап е необходимо да се разработи система за измерване на новобранците спрямо стандартите от етапа на планиране. След това системата трябва да бъде въведена в действие с нови кандидати и тогава извършването на същинския подбор е последният етап. Четвъртата дейност е наемането на тези хора, които са избрани. Това, че човек прави оферта, не означава, че работата е свършена. Трябва да убедите новоназначения, че работата предлага всичко, от което се нуждае, и искате да го накарате да се присъедини към компанията или поне да го обмислите. Пета дейност е привличането на нови служители в компанията. Това става, като ги поставите под наблюдението на служител във фирмата и може би им дадете ментор, който да им помогне да се чувстват комфортно да работят във фирмата и да преминат през програми за обучение.

Компоненти на системи за автоматизация на продажбите - мощност

Системите за автоматизация на продажбите се различават по своите възможности. Те могат да варират в зависимост от информацията, от която се нуждае организацията. Приложението също така има последици въз основа на размера на организацията, сборната организация, новите системни изисквания, процесите на продажба и броя на потребителите.

В зависимост от изискванията, услугите могат да попаднат в една от следните две категории:

1. на софтуерна територия
2. софтуер по заявка (организиран).

С локален софтуер клиентът управлява и закупува приложението. Локалният софтуер има своите предимства и недостатъци. Недостатъкът на локалния е по-високата цена на софтуера, както и поддръжката. Персонализирането е необходимо и за някои, които използват допълнителни процеси извън нормалното решение извън кутията. Времето също е фактор. Много софтуерни внедрявания на място отнемат повече време - заедно с много тестове и обучение. Общата полза от локалния софтуер е свързана с цялостната възвръщаемост на инвестициите. С помощта на приложението става по-рентабилно в рамките на три до пет години. Друга полза може да зависи от количеството данни. С при поискване, определени ограничения на обема за запазване, но локални ограничения на данните въз основа на размера на хранилището на локалното оборудване.

CRM е двигател, който управлява всички данни на своите клиенти, клиенти и други бизнес партньори в един контейнер. Cloud computing CRM позволява на бизнеса да поддържа авторитета на своите клиенти от всичките му ъгли.

Някои инструменти могат да помогнат за автоматизиране на дейностите по продажби, като SaaS системи WebCRM, Dialfire и LeadDesk.

Приложение на мощността за автоматизация на мобилни продажби

Много мениджъри по продажбите са винаги в движение. Възходът на смартфоните поднови създаването на системи за автоматизация на мобилните продажби. ИТ отделите на повечето компании знаят, че приемането на нови възможности изисква внимателно тестване. Въпреки времето, необходимо за тестване на такъв нов продукт, това ще се отплати в бъдеще за екипа по продажбите. Смартфоните привличат търговците на дребно, защото са лесни за носене и лесни за използване, разполагат с атрактивен дизайн на интерфейса, сензорни екрани и бързи възможности за безжична мрежа. Повече от 55% от глобалната организация от 2000 г. ще внедри мобилния проект SFA до 2011 г., а по-новите платформи за смартфони като Apple iOS и Google Android показват бъдещо увеличаване на разнообразието при избора на устройства и поддържат силата на продажбите. При внедряването на сила за автоматизация на продажбите на мобилни приложения или в първия етап от жизнения цикъл на системата, екипите по проекта ще трябва да оценят как решенията, които са готови за бъдещето, които включват мобилни устройства, софтуер и инфраструктурна поддръжка и услуги на оператора, са пакетирани, за да осигурят оптимална използваемост на системата , управляемост и интегративни възможности, както и мащабируемост, надеждност и производителност.

предимства

Търговски управител

• Разбиране на икономическата структура на индустрията
• Определяне на сегменти в рамките на пазара
• Определяне на целевия пазар
• Идентифициране на най-добрите клиенти на място
• Провеждане на пазарни проучвания за разработване на профили (демографски, психографски и поведенчески) на ключови клиенти
• Разбиране на конкурентите и техните продукти
• Разработване на нови продукти
• Създаване на механизми за сканиране на околната среда за идентифициране на възможности и заплахи
• Разбиране на силните и слабите страни на вашата компания
• опит в одита на клиенти на марка в
• Разработете маркетингови стратегии за всеки от вашите продукти, като използвате маркетингов микс от променливи за ценообразуване, продукт, разпространение и промоция
• Координиране на функцията за продажби с други части на промоционалния микс, като реклама, насърчаване на продажбите, връзки с обществеността и реклама
• Създаване на устойчиво конкурентно предимство
• Разбиране къде марките трябва да бъдат в бъдеще и предоставяне на емпирична основа за писане на маркетингови планове на регулярна основа, за да помогнете да стигнете до там
• Предоставяне на входни данни в системите за обратна връзка, за да помогнете за наблюдение и коригиране на процеса

стратегически

Системите за автоматизация на принудителни продажби също могат да създадат конкурентни предимства:

• Както бе споменато по-горе, производителността може да се увеличи. Търговският персонал може да използва времето си по-ефективно и ефективно. Мениджърът по продажбите може да стане по-ефективен и ефективен (вижте по-горе) Това увеличение на производителността може да създаде конкурентно предимство по три начина: може да намали разходите, може да увеличи приходите от продажби и може да увеличи пазарния дял.
• Търговският персонал на място може да изпраща данните си по-често. Обикновено информацията може да бъде споделяна с ръководството след всяко търговско обаждане, а не ежедневно или седмично. Това предоставя на ръководството текуща информация, която те могат да използват, докато е по-ценна. Времето за реакция на контрола може да бъде значително намалено. Компанията може да стане по-внимателна и гъвкава.
• Тези системи могат да подобрят удовлетвореността на клиентите, ако се използват разумно. Ако информацията, получена и анализирана чрез системата, се използва за създаване на продукт, който отговаря или надхвърля очакванията на клиентите, а търговският персонал използва системата, за да обслужва клиентите по-ефективно и съвестно, тогава клиентите трябва да са по-доволни от компаниите. Това може да осигури конкурентно предимство, тъй като удовлетвореността на клиентите води до повишена лоялност на клиентите, по-ниски разходи за придобиване на клиенти, по-ниска ценова еластичност на търсенето и увеличени печалби.

недостатъци

Основните недостатъци на системите за управление на Sales Force са:

• Трудности при приемане на системата
• Прекалено много време, изразходвано за въвеждане на данни
• Загуба на освежаване по време на процеса на автоматизация
• Усилен процес на непрекъсната поддръжка, актуализиране на информацията, почистване на информация и актуализиране на системата
• Разходи за участие в отдел продажби на системи за автоматизация и техническо обслужване
• Трудности при интегрирането с други управленски информационни системи

Насърчаване на употребата

Много организации са открили, че е трудно да убедят търговците да въведат данни в системата. Поради тази причина мнозина се съмняват в стойността на инвестицията. Най-новите разработки са вградени системи за процес на продажба, които доставят нещо обратно на продавача в CRM екрани. Тъй като тези системи помагат на човек да планира продажбите си и да структурира продажбите си по най-ефективния начин, повишавайки производителността, те предоставят обосновка за използването на CRM.